30 你打算跟谁结婚呢？

顾客让渡价值：顾客总价值和顾客总成本之间的差额

歪读

女儿：“今天有人给我介绍了一个对象，他爸爸是个局长，他叔叔在外贸部门工作，他舅舅在香港当经理，您看条件不错吧？”

母亲：“真不错，可是——你打算跟他们三个当中的哪一个结婚呢？”

正解

消费者在购买商品时，总是希望获得更多的额外价值。

秒懂

顾客总价值（Total Customer Value）是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

顾客总成本是指顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、精力和精神成本。

顾客让渡价值是指顾客总价值和顾客总成本之间的差额部分。

使顾客获得更大顾客让渡价值的途径之一，就是增加顾客购买的总价值。

首先，企业要让自己的商品能为顾客所接受，必须全方位、全过程、全纵深地改善生产管理和经营，企业经营绩效的提高是多种行为的函数。以往强调营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的经营性的要素，而让渡价值却认为顾客价值的实现不仅包含物质的因素，还包含非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。其次，企业在生产经营中创造良好的整体顾客价值只是企业取得竞争优势、成功经营的前提，一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益。因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、精力与精神耗费，从而降低非货币成本。总之，企业在提供优质产品的同时，要高度重视对企业人员综合素质和能力的培养，使其始终保持较高的工作质量与水平，高度重视自身形象塑造，为消费者提供完善的服务，带来更大的价值。

充分认识顾客让渡价值的含义，对于指导企业在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意，进而提高企业竞争力具有重要意义。