第10章 发出正确的信息(1)
说与不说的拿捏
有时候，知无不言、言无不尽也未必是好事；但有时候，三缄其口也会惹来祸端。
说？
不说？
这是个问题……
如果你喜欢玩桥牌，那么就会对“说与不说”拿捏得好一些，这当然是因为沟通中的说与不说和桥牌有些相似之处。打桥牌时两人一组，双方叫牌，目的在于叫出自己的实力和牌型，以打败对方。
但是初学者对于叫牌时的说与不说往往把握不准，常常会不分青红皂白地乱叫，有时甚至根本没有希望的牌也叫，结果把自己的实力和牌的分配状况暴露给对方，使对方轻而易举地获胜。所以，经过几次碰壁之后，“沉默是金”就成了初学者最为青睐的叫牌计策。不过，你总是沉默也不是赢牌的方法，你自己的真正实力还是要巧妙地说出来，只有这样，你才可能取胜。
说与不说，的确不好拿捏。对于这个问题，那些大脑简单的人或许会脱口而出：该说的就说，不该说的就不说呗。但是，现在问题又来了，到底什么该说什么不该说呢？我们看到，有很多人受“沉默是金”的影响，认为凡事只要自己心里知道就行了，不必说出来。
但事实并非如此，尤其当你需要沟通的时候。打个比方，如果你的一位同事总是喜欢让你帮忙干这干那，而他自己却躲在一边悠闲地喝茶。此时，你的心里当然很清楚：他绝对是个偷奸耍滑的家伙，总是甜言蜜语让自己帮忙，而他自己却享清闲。那么，你是鼓着一肚子气继续奉行“沉默是金”，还是找个机会让他明白你不是他的“奴隶”呢？这种情况下，多数人都不会认为“一直沉默”是最好的办法，也就是说，该说的时候一定要说。
说有说的原则，在说与不说之间，你需要掌握的原则是：“废话”不要说，“不像话的话”不要说。话到嘴边先停一下，想一想自己要说的这句话说出来有什么作用，如果你觉得这话说与不说对于你想要达到的沟通目的都没有意义，那就换点别的话说。另外，如果你觉得自己的话说出来让人觉得“不像话”，那也不要说。现在你可能有了一个疑问：
我怎么知道这话在别人听来感觉是什么样呢？
方法很简单，就是换位思考，让自己站在对方的角度，假设有人和你这样说话，你会不会觉得“不像话”，如果你自己也感觉有点不对头，那就把这些话咽回肚子里重新组织一下再说。而如果你感觉你要说的话不仅没有什么不妥，而且还对于你沟通所要达到的目的大有裨益的话，那就非说不可了。否则，你也成了“茶壶煮饺子”了。这在沟通中也是犯了大忌的，因为你只有清晰、适当地表达了自己，才能得到他人的有效回应，然后你们彼此之间才能进入“A发出信息→B接受并反馈→A接受并反馈”的良性循环之中，你们的沟通才能顺利地进行并取得成效。
开端决定结果
回忆一下，你经常超越沟通过程而直接进入结论来结束你们的谈话吗？别急，因为对于多数人来说，都有过这种经历，只是人们还没有意识到罢了。
你一定知道“一天之计在于晨，一年之计在于春”的说法吧，没错，有个好的开头才会有好的结果，如果你问问身边的朋友，或者回忆一下自己的沟通经历，一定会有下面的情况——从一开始就没有什么实际内容和思想，结果浪费了很多时间，却没有得到想要的结果。那么，在沟通开始前，我们是不是应该计划一下如何开场，如何引出你的第一句或前两句呢。
答案是肯定的。但这并不是问题的最关键，问题的最关键是如何设计这个开场白，才能让沟通就此顺畅地进行下去？
最重要的是你必须清楚自己此次沟通的目的，要知道自己为什么要沟通，通过沟通自己想要达到什么效果，如何进行这次沟通。当你把这些事情捋顺之后，你就可以开始了。你可以在开口之前思考一下，试着用一两句话概括你的谈话目的和你打算如何进行。这样做可以帮助你朝着既定的目标发展而不转移话题，并且能够将别人的期望与你的期望结合在一起，避免你刚说几句话别人就产生防御心理而忽略了你要说的主要内容。
对于这样的说法，你可能抱有怀疑的态度或是仍然觉得无章可循，那么就看看这些人是怎么做的，看看他们的做法对你有没有一点启发。
界定范围
确定沟通中哪些是重点，哪些不是，比如一位经理在与下属的讨论会上说：
“今天我不想和你们谈论究竟谁的销售额最高，只是想说一说谁在顾客服务方面做得最好。”
回顾主要事件
有时候你要谈论的事情之前早就发生过，或是与之前的某件事有联系，那么可以说：
“比尔，我还是想和你谈谈关于女儿上学的问题。你还记得那次我们去学校咨询时老师说的话吧……”
阐明你的目的
提出你的期望，看其他人是否与你相似，或有什么差异。例如一位车间主任对负责生产的组长说：
“我现在想确认一下你们小组内进行讨论的结果和目前的计划，我想知道怎样从现在起更好地完成任务。李，你觉得怎么样？”
概括你的方式
有时候我们可能一次需要就几个问题进行沟通，所以有个方法就比较重要，比如：
“我建议我们今天从A开始，然后讨论B，如果还有多余的时间，可以继续讨论C。你们觉得怎么样？”
提出问题
把想要问的问题一一列出，并抓住你所掌握的主要事实和数据进行发问，如：
“罗斯，我现在要和你谈谈关于考勤的事。上半个月你迟到三次，早退两次。我很想知道究竟是什么原因导致这种情况？或者你自己有什么困难吗？我希望你说出来，然后我们一起来解决。”
这些方法看起来都不是很困难，但也并不是我们一下就能掌握的。所以，还得记住“熟能生巧”这个词。为此，你可以私下进行一些练习，你可以给自己设想几种场景：
1.瓦尔是你们团队的一员，但他有个毛病，就是开会时总是交头接耳，这对你主持会议是个很大的干扰，并且会使他人的注意力分散，现在你需要和他谈谈这件事。
2.皮埃尔是个很有才华的同事，他的任务就算晚一点开工也总能完成得很好，所以他经常延误。但不幸的是，你的工作常常需要他开始后才能开始，这样，他的延误就会影响你的工期。你走近他说……
3.到现在已经有两个月的时间了，妻子（丈夫）对你十分冷淡，每天晚上除了睡觉再没有别的事情引起她（他）的兴趣。你感觉这里面一定有什么原因，你准备一探究竟。
4.肖恩是你的上司，你作为某部门主管提出了一项有关提高效率的建议，你很希望得到他的支持，而且之前你已经与肖恩进行过相关讨论。但遗憾的是，肖恩是个优柔寡断的人，迟迟不能决定。现在，你希望能够加速他的决策过程，你希望能够就这个问题开个会，于是你准备对肖恩说……
5.曼尼是你的助手，大体还算能干，但她常常由于大意出现一些失误。你曾经与她谈过两次（两个月前评估业绩时谈过一次，上个月又谈过一次），她当时总是很虚心地接受你的批评，并保证不再犯类似错误。但是，你发现这两次谈话并没有起到预期的效果，因为上个礼拜她又因为粗心记错了客户的电话。所以，你打算找她再谈一次，你该如何开场？
当然，这些并没有标准答案，你需要的是尽可能地让对方能够按照你的思路走下去，并且保证沟通的过程中两个人都能够心平气和，而不是怒目相向。
有效表达的方式
萨姆：“今天晚上我们一定要去参加联谊会吗？”
简尼：“怎么，你不想去吗？”
萨姆：“没有，有时候觉得那种发言挺逗的，可是……说不清……这次还是威廉主持吗？”
简尼：“你对他的主持有什么意见吗？”
萨姆：“哦，没有，他挺好的。算了，我还是去吧。”
……
你想知道上面这个故事的结局是怎样的吗？和上次一样，萨姆又度过了一个沉闷乏味的夜晚，而威廉还是用他那种霸道的方法主持联谊会，而发言人又瓮声瓮气地唠叨了一阵子“多元文化意识”……
你也一定看出问题的根源了——没错，就是萨姆。如果萨姆能够有效表达自己的想法，或许能够说服简尼不要去参加联谊会，或者简尼也可以帮助他改进一下联谊会的方式。但实际上，简尼根本不知道萨姆的心里是怎么想的，所以也没有办法对他的需求做出反应。
这样看来，好的沟通的关键就在于如何在要紧的人物面前表达自己。当然，这种表达并不仅仅要你果断地说出自己的需要，更重要的是，你要如何清楚透彻地表达自己的内心世界。如果你总是在沟通中遭遇挫折，那么对这个问题一定非常迷茫，所以现在有必要告诉你一些有效表达的方法。
信息要直接
这是有效表达的首要条件，你不能想当然地认为别人一定能够了解你的心思，因为谁也不是你肚子里的蛔虫。但你可能并不认同这种说法，因为有时候“委婉”和“含蓄”常被人们看成是一种美好的品格。但这在沟通中并不奏效，“不直截了当”也许会让你付出巨大的代价。
霍金斯和艾米丽结婚15年后，艾米丽坚决提出了离婚，而霍金斯则抱怨说：
“她明知道我是多么爱她，这是明摆着的事，我没有必要把爱总是挂在嘴边。”
但事实并非如此。由于霍金斯从不表达自己对艾米丽的爱，使得艾米丽的感情逐渐冷淡。最初，艾米丽只是在和朋友聊天时感到自己并没有如同其他女人那样得到丈夫的重视，但后来逐渐变得抱怨和愤怒，最终导致艾米丽在心里产生了一种顽固的想法——他根本就不在乎我。
很显然，这样的结局是由于霍金斯爱妻子的信息不够直接造成的，他想当然地认为艾米丽一定了解他的心思。而实际上，如果想要一个良好的沟通，你应该假设人们在猜测心思方面并不在行，他们对你的内心活动一无所知，你必须明明白白地告诉他们你的所思所想。
或者在不能良好沟通的人中还有一种可能，他们知道什么时候需要沟通，但却很害怕这样做。于是，他们自作聪明地试图去暗示对方，或者告诉第三方，希望最终能够传到对方的耳朵里。但这种拐弯抹角的方法有很大的风险，因为暗示常常会被误解或忽视。比如你和爱人在看电视时，你希望他（她）能够偶尔和你聊聊天，于是你趁广告时间将电视的音量调低，但对方并不明白，他（她）的做法可能是拿起报纸看一看，或者找水果吃。至于“请”第三方转达则是最危险的，因为这样就加入了更多的你不可控制的因素，第三方既有可能歪曲你的意思，又有可能漏掉你的意思。即便第三方能够丝毫不差地将你的意愿传达给对方，也没有谁愿意间接地聆听你的失望或愤怒，哪怕是你的爱意对方也只能感觉到不足十分之一。
信息要即时
在第一时间向对方表达出你的感受是很明智的做法，因为这样就增加了人们根据你的需求做出相应调整的可能性。而且你在尽可能早的时间里让他（她）分享了你的信息，这说明你对他（她）是多么的重视，所以这也增加了你们之间的亲密感。
但如果你不这样做，尤其是当你有了某种情绪还压制在心里时，你的感受会逐渐恶化。你的愤怒郁积在心里，受挫的需求成了你心里长久的隐痛。而这样的情绪一定会在日后以某种微妙的或暗中较劲的方式表达出来。
曼尼就做过这样的傻事。那一次，公司组织中层领导旅游，但需要留下两名以便处理一些临时问题。曼尼和另一位中层领导被留下。这让曼尼心里充满了愤懑，她认为这是公司领导有意与她作对，而且这是看不起她的表现。但她当时没有表示任何不满，只是在心里一直闷闷不乐。但这并不是最终的结局，由于曼尼总是对此事耿耿于怀，所以她对待工作的态度也发生了变化：不再像以前那样积极主动，对于自己分内的事情也常常推三阻四，甚至对她的上司和其他同事都常常无理顶撞。在这样的情形下，公司几乎所有人都对她有了意见，日渐受到排挤的曼尼最后只得辞职了事。
信息要有激励性
这并不是说你的信息都得如同慷慨激昂的口号，而是说你发出的信息要能够让对方想继续听下去，至少不至于扭头就走。只有这样，你的信息才更容易被对方接受，就像给婴儿喂药一样，如果只是一味的苦，他们是绝不肯接受的；而如果你在药里加些糖，他们就会没那么抗拒，不至于强烈地反抗，然后药才能在他们身上发挥作用。所以，如果你不想让你的信息伤害到你的听众，就一定要甩掉以下几种坏习惯。
恶毒的评语。回想一下，你上次说别人笨、丑、自私、吝啬、卑鄙、无用时，他们是不是很快就与你结束谈话了呢？没错，这些评语极具杀伤力。如果你以这些评语信息输送给对方，就是以偏概全的人身攻击，而不是就事论事的沟通了。
挖苦的语言。有些人误以为挖苦是幽默的一种，但如果你采用挖苦的形式和朋友开玩笑，他们恐怕很难感受到你的幽默，相反他们会产生被蔑视的感觉，甚至可能激怒对方。我们可以打个比方，比如你的朋友穿了一件大红色的衣服，而这让她原本就黑黑的皮肤更加难看。这时你说：
“嘿，你竟然喜欢用红色把自己的脸映衬得像猪肝一样，实在太了不起了。”
毫无疑问，你的朋友一定不想再跟你说下去了，她可能会故作轻蔑地向你撇撇嘴，然后走开。但在她的心里却很不是滋味，她恨不得一拳把你打趴下。
否定性比较。你肯定也遭受过这样的比较，比如：
你怎么不如××懂事呢？
你的哥哥考试得了A，而你连B也得不到。
××的老公比你强多了。
天啊，你这个大学毕业生还不如小学生知道的多！