不当的自责

我研究过人们在使用机械设备、电灯开关、计算机操作系统、文字处理器以及飞机和核电站的设备时所出的差错。错误发生时，人们总会感到内疚，不是试图隐瞒错误，就是责怪自己“太笨”或“手脚不灵活”。没有人愿意让别人观察自己操作时的拙劣表现，我的研究工作的开展也因此遇到障碍。尽管我向他们指出产品设计有问题，其他人也犯过同样的错误，但他们还是责怪自己。尤其当这些操作看起来都很简单时，更容易发生自责。他们似乎总是认为自己在操作上很笨拙。

一家大规模的计算机公司曾经请我评估一款新产品。于是我花了一天的时间学会如何使用它，并试着用它来解决各种问题。我发现使用键盘输入数据时，必须要分清“Return”键和“Enter”键。如果使用错误，就会丢失前几分钟输入的信息。

我向设计人员指出这个问题，解释说，我自己犯了好几次这样的错误，照我的分析，其他用户很可能会犯同样的错误。设计人员的第一反应是：“你为什么会犯那样的错误？难道你没有看使用手册吗？”接着，他就开始解释这两个键的不同功能。

“是，是，”我连忙说道，“我明白这两个键的不同之处，只是在操作时容易把它们混淆。它们的功能相似，在键盘上的位置又很接近，而我的打字速度又相当快，经常不加思考地就按了‘Return’键。我敢肯定别人也有类似的问题。”

“没有。”设计人员说道。他声称我是唯一抱怨这点的人，公司的秘书使用这种新产品好几个月了，并未出现此问题。我不相信他的话，于是我们一同去找了几个秘书，问她们是否在按“Enter”键时，常常会误按“Return”键，是否因此丢失了一些工作资料。

“噢，是的，”秘书们回答道，“我们经常出这样的错。”

“那为什么没有人提出这个问题？”我接着问道。毕竟公司鼓励她们汇报在使用新产品的过程中所遇到的全部问题。她们的理由很简单：如果新产品发生故障或是出现一些奇怪的现象，秘书们就会如实汇报，但是当她们错把“Return”键当作“Enter”键，她们就会责怪自己。毕竟她们受过培训，知道怎么操作，她们认为这仅仅是个失误而已。

一旦事情出错就怪罪于人的想法在这个社会根深蒂固。这就是为什么我们责怪他人，甚至自己。不幸的是，“肯定有人犯了错误”这一概念也纳入了法律体系。当发生重大安全事故，就会启动正式的调查诉讼程序以判定责任。越来越多的责任归咎于“人为差错”。相关人员会被罚款、处罚或是被开除。或许有关机构还会修订培训程序。然后法律程序就结束了。但以我的经验来看，人们的差错通常来源于糟糕的设计：它们应该被称为系统差错。人们不断地犯错，犯错是我们天性的一部分。系统设计应该考虑到这一点。将错误归咎于人可能是一个方便的办法，但为什么如此设计系统，让一个人的某个行为导致灾难？更糟的是，归罪于人，却没有解决根本的隐藏的原因，根本不能解决问题，而且其他人可能会重复同样的错误。在第五章我会进行人为差错的详细讨论。

当然是人造成了差错。复杂的设备都需要一些指导说明，没有说明书，用户就会搞错或一头雾水。但设计师应该付出特别的努力，使差错的成本尽可能为零。这里是我关于差错的信条：

消除“人为差错”这个词，取而代之的是谈论沟通和互动：我们所说的差错通常都是不良的沟通或互动造成的。当人们彼此合作，差错这个词绝不会用来描述一个人。这是因为每个人都试图理解和回应对方。当存在一些不理解或似乎不合理的事，人们会提问、澄清，然后继续合作。为什么人和机器之间的互动不能被认为是合作呢？

机器不是人类。它们无法和我们一样沟通和互相理解。这意味着，机器的设计师肩负一项特殊的义务，确保机器的行为可以被与之互动的人理解。真正的合作需要双方都做出一些努力适应和了解对方。当与机器合作时，人类必须适应机器所有的不便。为什么机器不能更友好呢？机器应该接受正常的人类行动，但正如人们常常下意识地评估所说之事的准确性，机器也应该判断被给予信息的质量，在这种情况下帮助它的操作者避免由于简单的差错而犯严重的错误（在第五章讨论）。如今，我们坚持认为人应该有优异表现，以适应机器的特殊要求，其中包括总是提供精确的、准确的信息。但是人类正好不擅长这个方面，但是当人们不能满足机器任意的不人道的要求时，我们称之为人为差错。不，它是设计的差错。

设计师应努力减少不当行为发生的机会，首先利用示能、意符、良好的映射，还有约束等手段指导用户的行动。如果一个人做出不当的行动，设计应最大限度地使其可以被人们发现，并予以纠正。这需要很好的明白易懂的反馈，结合简单的、清晰的概念模型。当人们知道发生了什么，系统处于什么状态，什么是最合理的行动次序时，他们就可以更有效地执行自己的操作。

人类不是机器。机器不需要处理连续不断的打扰，而人们会受到不断的打扰。因而，我们常常在任务之间跳来跳去，当返回前一个任务时，不得不找到原来的位置，接续原来正在做的事情，继续曾经的思考。更不用说有时会忘记原来的地方，当我们回到初始任务，有可能会跳过一个步骤，或者重复已经做过的步骤，或者并不确定将要进入的位置。

人类的优势在于灵活性和创新，能够想出解决问题的新办法。人类具有创造力和想象力，而不是刻板的和精密的大脑。机器要求精度和准确度，人类则不行。人类特别不擅长提供精确和准确的内容。那么为什么总要人类这样做？为什么把对机器的要求强加于人？

当人与机器互动时，事情不会总是一帆风顺。这是可以预料的。因此设计师应该预见这一点。当一切事情遵循计划时，很容易设计机器，并且会一帆风顺。设计中最难的和必须注意的部分，就是当事情不按计划进行时，还能顺利完成任务。

科技如何适应人的行为

过去，成本制约了许多制造商在产品上提供有用的反馈，以帮助人们形成正确的概念模型。大屏幕和柔和的彩色显示屏可以提供所需的信息，但成本高昂，不能用于小型、廉价的设备。随着传感器和显示屏的成本不断下降，现在已经可以应用到更多产品上。

感谢显示屏的普及，电话比以往任何时候都更容易使用，所以，在本书的早期版本中，我曾经多次批评的手机案例已经被删除了。我期待着所有的设备都能有很大的改进，现在，这些设计原则的重要性被人们日益认可，显示器质量的逐步提高和持续降低的成本，让人们有可能实现以上想法。

家用温控器的概念模型

我家的温控器，如图2.6由巢氏实验室（Nest Labs）设计的，有一个彩色显示屏，通常在关闭状态，只有当它感应到我在旁边时，才会自动打开。然后，它显示房间现在的温度，设定的温度，以及房间正在加热还是制冷的状态（背景颜色从黑色——代表既没有加热也没有制冷，变化为橙色——代表正在加热，或者蓝色——代表正在制冷）。它还可以掌握我的日常生活模式，从而自动调节温度。譬如我喜欢在睡前将温度调低一些，在早上又调高一些。当它检测到没有人在家时，还能进入“离线”模式。任何时候它都告诉你空调在做什么。像这样，当它要改变房间的温度时（由人进行手动调节或者它自己启用定时开关），它会显示一个预测：“现在75华氏度，将在20分钟后达到72华氏度。”此外，巢氏温控器可以通过无线网络连接到智能手机，允许远程操作，而且它的大屏幕提供了其性能的详细分析，协助家庭居住者建立同时适用于巢氏温控器和家庭能源消耗的新概念模型。巢氏很完美吗？不是，但它标志着在人与日常用品的和谐互动方面有所改善。

输入日期、时间和电话号码

许多机器的程序，对输入所需要的形式非常挑剔，其实不是机器要吹毛求疵，而是设计人员在设计软件时没有考虑用户的需求。换句话说：设计了不合理的程序。看看以下这些例子。

许多人花时间在电脑上填写表格——表格要求在一个固定的、严格的格式里输入名称、日期、地址、电话号码、金额和其他信息。更糟的是，常常直到出错用户才知道正确的格式。为什么不开发多种多样的变通方式，当用户填写表格时，可以接受各种形式的变化？在这方面，一些公司已经做了出色的改进，让我们庆祝他们的成果。

看一下微软的日历程序。在这里，你可以用自己喜欢的方式设定日期：“2015年11月23日”，“十一月二十三日二零一五，”或“11.23.15。”它甚至可以输入一些短语，诸如“从星期四到星期五”、“明天”、“从明天起一个星期”或“昨天”。时间的输入也一样。你可以用任何你想要的方式输入时间：“下午3点45分”，“1535”，“一个小时”，“两个半小时”。电话号码也一样：想在前头放一个加号（表明国际拨号代码）？没问题。喜欢用空格、下划线、括号、破折号、斜线、句号来间隔电话号码？没问题。只要程序能够破译日期、时间或电话号码为一个合适的格式，它们都可以被接受。我希望开发这个工作的团队得到奖金和晋升。

虽然我选出微软作为接受多种格式的先驱，但现在这已经成为标准做法。等你读到这本书时，我希望每个程序将允许姓名、日期、电话号码、街道地址等使用任何可理解的格式，不论什么形式都可转化为内部编程的需求材料。但我预测，除了编程团队的懒惰之外，即使在下个世纪，仍然存在需要准确输入（但可以任意）的格式要求。或许从这本书出版，到你阅读这本书时，情况会有很大的改进。如果我们都幸运，本节将严重过时。但愿如此。