利用顾客的从众心理

营销中有一种奇怪的现象，越是生意好的时候，买的人就越多，越是生意差的时候，生意就会越冷清。如果没有人买，自己也不买；一见有人排队，就赶紧加进去，不管东西好不好，赶紧掏钱，生怕错过了购买的机会。这反映的是消费者的从众心理。

从众心理，指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合公众舆论或多数人的行为方式，通俗地说就是“随大溜”。而实验表明，只有很少的人能够保持独立性，没有从众，所以从众心理是大部分个体普遍具有的心理现象。

顾客的心理是，毕竟大家都在买，质量肯定错不了，即便上当了，也不止我一个人。也就是说，多数人怎么看、怎么说、怎么认为，自己就采取相似的行为。由此可见，个人认识水平的有限性是从众心理产生的根本原因。

利用从众心理极易促成交易

消费行为是一种个人行为，也是一种社会行为，既受个人购买动机的支配，又受购买环境的制约。顾客把大多数人的行为作为自己行为的参照，这就意味着，营销人员准确地把握顾客的这种心理可以成功地促成销售。

营销人员可以利用人们的从众心理来促成交易。比如，营销人员可以对顾客说“大家都买了这个东西”或“隔壁和对面的太太都各买了一打”。事实上，“大家”是否真的都买了，是不可验证的，也是不重要的。对顾客来说，你只要提“大家”这两个字，就可以激起他们的消费欲望。

赵瑞在给一位女士推荐护肤品，顾客说道：“这个牌子的护肤品我以前没用过，市面上也没有卖的，也不知道效果到底好不好。”赵瑞说道：“是啊，选择适合自己皮肤的护肤品的确很重要，正好我们周末有个美容沙龙，大家一起聚聚，聊聊美容护肤方面的话题，相信你会感兴趣的。”

在周末的美容沙龙上，这位女士看到参加聚会的女士们个个都打扮得高雅大方，让她非常羡慕；聚会中聊到的关于护肤的知识也让她获益匪浅。会后，她兴奋地问：“她们用的都是这种护肤品吗？”当女士提出这样的问题时，赵瑞抓住机会促成了销售，这位女士也成了他的一位忠实的顾客。在整个销售过程中，赵瑞都准确地把握了顾客的购买心理。

在第一次介绍产品的时候，由于产品没有知名度，顾客对于使用产品后的效果是持怀疑态度的。但是在美容沙龙这样的环境中，当顾客看到聚会上的其他女士都容光焕发，并且都在使用这个品牌的护肤品时，她的心理也就产生了变化，她相信只有好的产品才会有这么多人使用，跟着大家的选择一定不会错，于是做出了购买的决定。

利用从众心理的两个要点

（1）环境：人们的消费行为要受环境的影响，在促成阶段要尽可能地让顾客融入某种特定环境，让特定环境下的氛围影响顾客的购买决定。环境就是购买行为的催化剂，没有它，很多顾客往往会观望等待，最后放弃购买。

（2）时机：促成销售需要在顾客最心动的时刻抓住机会，趁热打铁，否则，离开特定的环境或者受其他人的影响，顾客的心理就可能发生变化。从众购买是有个时机效应的，当环境影响达到最大值的时候，顾客购买的欲望就会非常强烈，反之，购买的欲望就淡了。

离开了特定的环境和时机，利用从众心理促成交易的优势就不复存在。环境的因素可以看作人的因素，即要有特定的人群，时机的因素可以看作顾客心理的变化。

制造热销的氛围可以带来惊喜

日本“尿布大王”多川博，曾经利用从众心理打开了销售市场。多川博创业之初，创办了一家生产销售雨衣、游泳帽、防雨斗篷、卫生带、尿布等日用制品的综合性企业。由于公司泛泛经营，没有特色，销量很不稳定，曾一度面临倒闭的困境。一个偶然的机会，多川博从一份人口普查表中发现，日本每年约有250万个婴儿出生，如果每个婴儿用两条尿布，一年就需要500万条。这个想法，使他决定放弃尿布以外的产品，实行尿布专业化生产。

尿布生产出来了，采用的是新科技、新材料，质量上乘；公司花了大量的精力去宣传产品，希望引起市场的轰动，但是在试卖之初，基本无人问津，生意十分冷清。多川博万分焦急，经过冥思苦想，他终于想出了一个好办法。他让自己的员工假扮成顾客，排成长队来购买自己的尿布。一时间，公司店面门庭若市，几排长长的队伍引起了行人的好奇：“这里在卖什么？”“什么产品这么畅销，吸引这么多人？”如此，也就营造了一种尿布旺销的热闹氛围，于是吸引了很多“从众型”的买主。

随着产品不断销售，人们逐步认可了这种尿布，买尿布的人越来越多。后来，多川博公司生产的尿布还出口他国，在世界各地都开始畅销。

“大家都买了，我也买”，顾客很容易产生这样的心理。所以在销售过程中，营销人员不妨利用顾客的这种从众心理来减轻顾客对风险的担心，从而促成交易。尤其对新顾客，这种方法可以增强顾客的信心。营销人员在利用顾客的从众心理时，要注意以下几点，以保证取得良好的效果。

营销人员应该怎么做

利用从众心理的建议如图2-2所示。

（1）保证产品质量是前提。好的产品质量是利用顾客从众心理的前提。多川博的企业能够充分利用顾客的从众心理使销路打开的前提是生产的尿布质量好，顾客购买后能真正认可这种产品。销售最终还是要以质量赢得顾客的，如果顾客购买产品后发现质量不过关，是不会再上第二次当的。

（2）人为制造热销的气氛。消费者购物时一般都会选择人流多、人气旺的地方。人为制造热销气氛，把自己的商品炒热，引起大众的广泛关注，具有从众心理的人就会跟着凑热闹，这样一来，购买的人就会越来越多。

（3）列举有说服力的老顾客。顾客虽然有从众心理，但假如营销人员列举的成功例子不具有足够的说服力，顾客也未必会为之动容。所以，营销人员要尽可能选择那些顾客熟悉的、比较具有权威性的、对顾客影响较大的老顾客作为列举对象。

没有组织的人群像羊群，大部分都跟着队伍走。人们看到别人购买，就会盲目地认为他们的选择一定不会错，所以也对产品产生了信赖感。利用从众心理制造的事件，质量是第一位的，而且所有案例和事实都不能是虚假的，不能被揭穿，否则就会严重影响顾客对营销人员及公司的印象。