第6章 怎样给陌生人打电话：三言两语拉近彼此的距离(1)

有时候，无论是在生活中，还是在工作中，人们会因为某种迫切的需要，而不得不将电话打给陌生人。有的是因为求职，需要向招聘方询问相关的信息；有的是为了寻求合作；也有的是为了催货、催单……总而言之，这些人都是未曾见过的陌生人。所以，拨通电话后会出现何种情况，对方将摆出怎样的姿态，于拨打电话的人来说都是未知的。也因此，有很多人在拨打这样的陌生电话之前，内心总是很忐忑，不知道人家会是怎样的态度，自己会听到什么结果。有些人甚至还会在打电话的过程中浑身发抖，这显然已经对拨打陌生电话产生了一定的心理障碍。

然而，这样的电话，对打电话者来说，往往又有着重要的意义，其能否顺利被接听，能否得到想要的答复和态度，都关乎着打电话者的切身利益。

因此，人们有必要系统地学习一些拨打陌生电话的技巧，学会如何通过电话与陌生人高效沟通，在应对各种问题时的表达方式，从而为自己争取更多赢得陌生人信任的机会，而只有让对方产生了信任，你才有可能达成自己的意愿。

1.怎样打求职电话

现在找工作的渠道很多，一些报纸、杂志、网站上都登有企事业单位、机关的招聘广告，但一般的招聘广告，都只有寥寥数语，所以想要对招聘单位进行比较深入的了解，打求职电话是很有必要的。而且求职电话打得如何对日后求职成功与否有着决定性的影响。如果一个人在求职电话中，彬彬有礼、吐字清晰、语言精准、思维敏捷，会给用人单位留下很好的第一印象，为顺利求职奠定好的基础。

拨打求职电话时，对方接电话的人，于求职者来说自然是没有见过面的陌生人，那么对于这样一个电话，电话求职者在拨打电话前和电话拨出后，应该做好哪些相应的准备？应该以怎样的态度和语气与对方进行良好的交流，从而打出这个陌生而又对自己影响深远的电话，为自己赢得面试机会呢？

第一，要选择好通话时间

并不是所有的上班时间都适合打求职电话，譬如午休时间，午休时间可能会打扰别人的休息，也是不礼貌的。另外，临下班的半个小时也不宜通电话。如果你在这些时间打求职电话效果往往不会好。

孙妍在朋友处看到一份招聘类报纸，她随手翻阅了一下，竟然看到一个自己喜欢的职位。这当然是一个意外的惊喜，为了能在第一时间与用人单位联系，她立刻将电话拨了过去。对方很快接通电话，孙妍马上问：“喂，请问是××公司吗？我看了你们的招聘广告，想应聘你们招的那个……”还没等她说完，对方就表示现在人力资源部很忙，正在召开会议，而且下班的时间到了，没空细聊，而后便挂断了电话。

孙妍被对方挂断电话，与她选择的时间有直接关系。也就是说，她打电话的时间不对。

第二，态度和言辞要严谨，把尊重和礼貌贯穿始终

在打电话求职时，态度和言辞要严谨，要把尊重和礼貌贯穿始终。即便是将用人单位的情况了解清楚了，也不要忙着挂电话，要等对方挂电话，这是最起码的礼貌问题。求职电话虽然是短短几分钟的通话，但对方足以通过这样的方式对求职者的个人修养和交流水平有一个判断，而一个彬彬有礼的人，最容易引起别人的好感。

王晓松大学毕业有一段时间了，一直没找到合适的工作。一天，他在一个报摊上买了份招聘类报纸，看到一家公司招聘的一个职位正适合自己，于是他也没有很仔细地去看太多的内容，就掏出手机拨通了对方的电话：“喂，你们是××公司吧，我看你们正在招聘××职位，我今年大学刚毕业，你们招聘的岗位和我学的专业正对口，你们觉得我的条件还行吧……”还没等他说完，对方就不耐烦地打断了他：“我们招聘的岗位，刚刚招到人。”随后，那边就挂断了电话。

很明显，用人单位在电话中之所以会用“刚刚招到人”拒绝王晓松，与王晓松打电话时的态度和言辞有很大的关系。他的口气和言辞太过随意，而对方是没有见过他的陌生人，当听到这样的求职电话时，用人单位对他的印象自然不会太好，拒绝他也就在情理之中了。

第三，做好自我介绍

电话交流不像面对面的谈话，毕竟有一定的条件限制，而且接电话的人可能正忙于手头工作，根本没时间多谈，所以求职者应用简明扼要的语言，着力介绍自身特长与所求职位的关系。

张芳在看到一则招聘广告后，拨通了求职电话。

张芳：请问，这是×××单位人力资源部吗？

用人单位：是。

张芳：老师您好。

（初次打电话称呼对方老师表示一种尊重，在不了解对方身份的情况下，这样称呼既不唐突，也不失礼。但在知道对方的职务、身份及姓名后，最好改口称对方的职务，如王经理。）

我是××学校××专业的应届毕业生。我在××网上看到咱们单位（拉近双方距离）需要一个××专业的毕业生，我正好是学这个专业的，学习成绩不错，也特别想从事与这个专业有关的工作，（兴趣对于干好一项工作至关重要，对方需要的正是你的兴趣所在，所以这样说必会引起对方的注意）希望您能对我的情况给予考虑。

（以上这样的开场和自我简介，求职者只需十几秒的时间，就可以将自己的意图表达清楚。如果你的自我介绍让对方感兴趣，他会愿意与你进一步接触，一般情况下，他会通过电话对你的其他情况进行一个简单的询问，如基本情况，年龄、政治面貌、专业、籍贯等；专业能力，在校学习成绩，个人有哪些特长，获得过什么奖项等；社会工作，在校期间参加过哪些社会活动，加入过什么社团组织，有没有担任过学生干部。）

（一定要注意的是，求职者应对用人单位所询问的情况给以高度关注，抓住对方感兴趣的话题，积极快速地做出思考，然后运用恰当的语言表述清楚。在回答询问时，将自己的优势和长处尽量突出出来，当然，对于自己的弱势和不足，应尽量运用语言技巧弱化它们，以避免对自己产生不利的影响。）

用人单位：你大学成绩怎么样？

张芳：大一时，成绩不是很理想，因为学习方法不当。后来找到原因，在学习中做了调整，之后成绩就很快升上去了，还获得了××年度奖学金。在校期间，我也很重视对自己综合能力的培养，参加了很多社会活动，做过一些兼职，如家教、发传单等。总之，在大学时收获还是挺多的，过得应该算很充实吧。

（在表述时既不能过于谦虚，也不能太吹嘘自己，因为太谦虚，会让对方觉得你信心不足。太吹嘘，会让对方对你的信任大打折扣。应通过自我介绍这一环节，给对方留下诚实、踏实、乐观上进的印象。）

（对方在对求职者有了大致的了解后，双方可能便会进入约定面谈时间和地点的环节。电话自荐只是求职的第一步，若双方都有意愿，求职者还要接受用人单位的面试，然后知道是否被录用。所以，一旦对方告诉面谈的时间和地点，求职者应该在电话里进行确认，然后再有礼貌地向对方表示感谢。如果对方在约见面谈的时间和地点上征询你的意见时，你应该客气地说：“主要看您的时间，我这边的时间比较宽松。”作为求职者，应该根据用人单位的统一要求参加面试。）

当然，不是所有的电话求职都能成功，对方拒绝求职者是常有的事，因此，当对方以专业不对口、招人指标已达成等理由拒绝时，便意味着这次求职过程已经结束了，但作为求职者，在挂断电话之前，应向对方表示感谢。

2.好的开场白才能让陌生人不挂机

如今电话销售已被广泛运用，电话销售人员主动打电话给陌生客户时，目的是让这个客户能购买你介绍的产品。然而，由于电话销售人员拨打电话的对象大都是陌生人，而且绝大部分人对电话销售人员打来的销售电话都很反感，因此接到这样的电话，他们往往是直接将其视作骚扰电话而挂掉，于是这就导致很多电话销售人员在工作中面临这样一个困境，那就是电话被接通后，自己还没说几句话就被对方或礼貌或粗鲁地挂掉。出现这种情况，当然还是与打电话的技巧有关。

电话销售虽然最终的目的是将自己的产品销售出去，但它本身也是一种声音和语言的艺术，试想，在电话接通的前几秒内，如果电话销售人员的声音听起来没精打采，他所说的话也让人觉得索然无味，这样对方自然会很快挂掉电话。

所以，能否在一开始就赢得他们的信赖、抓住他们的注意力，就是考验电话销售人员打电话技巧的关键所在。而要做到这一点，就必须在拨打电话前，先设计好电话的开场白，可以说，电话销售的开场白有着与一本书的书名或报纸的大标题一样的作用，如果运用得好，可以立刻引起对方的注意，使其好奇心大增。

那么，如何设计出让客户喜欢、接受的开场白呢？

首先，在电话打出去之前，就要想好这个电话，自己要怎样称呼客户，怎样向客户介绍自己，怎样恰当地切入，怎样设计开场白的亮点，这些都是需要在打电话前就设计好的。

其次，在打电话的过程中，要做到以下几点：

1.少些陈述，多些提问，而且所提的问题应是对方比较感兴趣的。

2.使用礼貌用语交谈，让对方充分感受到自己被尊重。

3.语言不能过于苍白无力，应具有创新意识。

4.要将话语的主动权掌握在自己手里。

5.能不断引起客户的兴趣。

6.与客户之间能够做到很好的互动。

这些都是一个精彩的开场白所必不可少的因素。

下面我们来看几个具体的场景，具体案例具体分析。

场景一

电话销售人员：张总，您好，我是××保险公司的理财经理。今天给您打电话，是想向您推荐一款很不错的理财产品，能占用您几分钟的宝贵时间吗？

客户：不需要。（挂断）

这无疑是一个失败的开场白，这么多年，人们被一些销售电话弄得不胜其烦，每个人甚至每一天都会接到这样的电话，所以，大家每当接到这样的电话时，自然想要马上挂断。因此，这种直奔主题的销售电话，马上被拒绝的可能性几乎为100%。

场景二

电话销售人员：下午好，杨哥！我是丁楠，我给您发过好几次邮件，也给您打过电话，您还记得我吗？

客户：对不起，想不起来了，有什么事吗？

电话销售人员：是这样，天气预报说这两天福建很多地方受到强台风影响，而且有很多地方已经下了几天的雨，强势的雨水袭击，造成了严重的水涝现象，不知道你们那边怎样，有没有受到影响？

客户：谢谢你的关心，我这边还好，没受多大影响。

电话销售人员：这样就好，这是一个好消息。我今天给您打电话也是想带给您一个好消息。

客户：说来听听，什么好消息？

……

这是一个很成功的开场白，它成功的要点有这样几个：

1.对客户用了比较亲近的称呼。

2.自我介绍也显得比较亲切。

3.切入点很好，让客户不好意思拒绝。

4.很好地把控了局面。

5.不断引起客户的兴趣。

为了让电话那一端的陌生人听下去，在开场白的设计中，必须选择好称呼、自我介绍、切入点，其中，切入点的选择尤为重要，它是决定一个电话成败的关键。

同时，值得注意的是，在开场白设计中，要注意避开雷区，不要给自己挖坑。

很多销售人员会非常沮丧地说：“我这边还没说几句话，客户立刻就拒绝了。”其实，出现这种情况，很多时候恰恰是电话销售人员自己为客户创造了拒绝的机会。

场景三

电话销售人员：您好，于经理，我是××公司的刘军，我们公司主要从事电话销售技巧培训业务。请问于经理，你们公司今年对电话销售技巧培训的课程有需要吗？

客户：不需要。（挂断）

这个开场白失败的原因有这样几点：

1.没有铺垫，直奔主题。

2.带有赤裸裸的销售味道。

3.老套、没趣味。

4.没有使用礼貌用语。

场景四

电话销售人员：您好，魏总，我是××公司的吴昊，我们这边新推出一种会员卡，非常适合您这样的成功人士使用，我想耽误一点时间向您介绍一下，不知您现在方便吗？

客户：没时间，不方便。（挂断）

这个开场白失败的原因有两点：

1.销售的意味太强。

2.提出的问题：“您现在方便吗？”很容易成为被客户拒绝的理由。

从上面这个例子中，可以看出，在开场白设计中，如“可不可以”“需不需要”“您有时间吗”“方不方便”等类似词语，最好都不要用，因为这些词语很容易引导客户说出“不可以”“不需要”“没时间”“不方便”等拒绝的话。应该说，很多时候，电话销售人员之所以被拒绝，正是因为他们自己给了客户这样的机会。

3.如何做好电话回访工作

现在很多企业和公司，为了提高服务质量、促进产品销售而设立了专门的客服部门。电话回访就是客服部门的一项工作。所谓的回访，就是客服部门的相关人员采用打电话的方式，对本公司的客户进行回访，向客户询问有关本公司的产品及服务态度上的一些问题，其目的不言而喻是为了达到更好的服务，以提升企业或公司的形象。

想要使电话回访有成效，是需要一定技巧的。那么，客服人员应该如何拨打回访电话呢？

下面以民营医院的电话回访为例，对此展开论述。

作为一名民营医院的医务工作人员，应如何借助沟通技巧，达到电话回访营销的目的呢？主要需注意以下几点：

第一，摆正心态

首先要自信，要以自己的工作为荣，让对方感觉到你是真心想帮他解除病痛的烦恼。