第2章 互联网时代更应该放弃无效社交

第一节 有效的电话沟通会让你事倍功半

“电话沟通”是个体沟通的一种方式，也是一种比较经济的沟通方式。在如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：彼此之间的办公距离较远，但问题比较简单时（如两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；彼此之间已经采用了电子邮件的沟通方式但问题尚未解决时。

一、打电话的准备工作

在电话机旁放置好记录本、笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候会措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。

1.先整理电话内容，后拨电话。

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想说的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在三分钟之内结束。

2.准备一个最友好的态度。

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法是大错特错。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中，打电话表情麻木，其声音也是冷冰冰，因此，打电话也应微笑着讲话，要有喜悦的心情。打电话时要保持良好的心情，即使在电话中，也要抱着“对方正看着我”的心态去应对。在通话中，虽然对方不能看见你，但如果你是在椅子上伸着双腿向后仰或是靠在某物上面与对方说话，对方通过声音也能感受到你的态度。因此，打电话时请不要忘了保持笑容，就好像对方站在你面前一样。不要对着话筒咳嗽、叹气、打哈欠，或是吃东西；也不要与其他人闲聊，不要让对方感到自己无足轻重。

二、打电话时应注意的事项

1.打电话时必须态度要端正，左手持机，右手拿笔，必须使用礼貌用语。

2.电话通了之后即使对方还未接听，也一定要保持严肃，不能与周围的人谈笑，电话在未挂之前，也是如此。

3.谈话应简明扼要，如具体情况要去其家里了解，尽量不要在电话中占用过多时间。

4.熟知公司近期工作，如活动时间地点等，向顾客传达的必须是准确的信息。

5.谈话重点如需要记录，请对方复述一遍。

6.不小心中断电话，要立即重拨。

7.对方表示不满抱怨时，先诚恳地听他讲完后，再予以控制，不能在电话中与顾客争执。

8.要善于以提问来了解对方，让对方跟着你的思路走，而不是被对方牵着走。

9.对顾客所提问题不太了解或难以应付的电话应迅速交给同事或领导处理，不可在电话中含糊其词。

10.口齿清楚，语速适当，语气要亲切和气，不能生硬，始终保持笑意。

11.电话要轻拿轻放，不要使用免提，不准在打电话时吃喝东西。

12.不要抢先挂断电话。

13.打电话时对顾客提出的问题不明白时，应向顾客说“请稍等”，捂住话筒向同事或领导询问。

第二节 不容忽视的网络交流

一、网络沟通

信息沟通是指可解释的信息由发送人传递到接收人的过程。具体地说，它是人与人之间思想、感情、观念、态度的交流过程，是情报相互交换的过程。网络沟通是指通过基于信息技术的计算机网络来实现信息沟通活动。

沟通是人与动物的最大区别。不管是在人们的生活中还是工作中，沟通的重要性不可替代，所谓沟通即交流思想，强调理解与信任，消除隔阂，化解矛盾，统一思想，通过沟通才能够达成共识，可见人与人的交往在现代社会关系中是非常重要的。互联网的快速发展使得人与人的自然距离也越来越近，使得我们的沟通更为方便、简单、快捷和低廉，互联网本意就是要让全社会人参与进来，没有距离。更重要的是，这种沟通所产生的力量越来越强大，甚至在某种意义上正在推动着商业模式变革和社会进步。

加拿大温哥华的麦克唐纳利用互联网，用一枚红色曲别针开始与人交换，最终没花一分钱，换回一套漂亮的双层公寓的使用权。汇丰银行英国分部过去一直用允许透支而无罚息的活期账户来吸引学生客户，但汇丰银行决定撤销这项政策，并且只留给学生们几个星期的提前通知时间。汇丰银行用免息透支吸引到客户，他们认为也能自行取消这个政策而不受惩罚。一个名叫韦斯·斯特里汀的人在剑桥大学求学，并且是学生会副主席，他在Facebook上建了用户组抗议这项政策，并命名它为“汇丰银行痛宰毕业生不要太狠”！几天之内，数千人加入这个群体。学生们开始公开威胁，声称自己要转移账户，其数量比汇丰银行预料中的要多得多。在声势浩大的反对中，用户组宣布于9月份在汇丰银行的伦敦办公室举行公开示威。不过，这个示威并未发生。指定日子还没到，汇丰银行早已屈服。

网络社会强调的是沟通，喜好相同的人们更容易聚集起来并互相影响，而且这种聚集起来的沟通比以往任何一种声音都强烈。很多企业也注意到网络的这种力量，并有效地运用，因为营销的本质就是交换，就是一种沟通，通过网民聚焦所产生的商业价值是巨大的，是任何一种媒体都不能比拟的。2008年，可口可乐与腾讯的奥运火炬在线传递活动，短短一个月之内吸引了一亿网民的关注，近2000万人参与了该活动，鼠标轻轻一点，QQ用户就可以实现自己参与奥运火炬传递的愿望。如果一旦成为网络奥运形象大使，这个资格将会作为QQ秀标签，一直保持下去，这对众多网民来说是莫大的荣幸。

网络最大的力量是“凝聚人的力量”“凝聚沟通的力量”。企业也好，政府也好，都要重视如何进行有效沟通。

二、网络沟通的主要形式

1.电子邮件。

电子邮件是一种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务：通过网络的电子邮件系统，用户可以用非常低廉的价格（不管发送到哪里，都只须负担电话费和网费即可），以非常快速的方式（几秒钟之内可以发送到世界上任何你指定的目的地），与世界上任何一个角落的网络用户联系。这些电子邮件可以是文字、图像、声音等各种形式。同时，用户可以得到大量免费的新闻、专题邮件，并实现轻松的信息搜索。这是任何传统的方式也无法相比的。正是由于电子邮件的使用简易、投递迅速、收费低廉、易于保存、全球畅通无阻，使得电子邮件被广泛地应用，它使人们的交流方式得到了极大的改变。

另外，电子邮件还可以进行一对多的邮件传递，同一邮件可以一次发送给许多人。最重要的是，电子邮件是整个网与网之间以至所有其他网络系统中直接面向人与人之间信息交流的系统，它的数据发送方和接收方都是人，所以极大地满足了大量存在的人与人通信的需求。

2.网络电话。

网络电话是具有真正意义的IP电话。系统软件运用独特的编程技术，具有强大的IP寻址功能，可穿透一切私网和层层防火墙。无论你是在公司的局域网内，还是在学校或网吧的防火墙背后，均可使用网络电话，实现电脑-电脑的自如交流，无论身处何地，双方通话时完全免费；也可通过你的电脑拨打全国的固定电话和手机，和平时打电话完全一样，输入对方区号和电话号码即可，享受IP电话的最低资费标准。其语音清晰、流畅程度完全超越现有IP电话。通信技术在进步，我们已经实现了固定电话拨打网络电话。你通话的对方电脑上已安装的在线电话客户端振铃声响，对方摘机，此时通话建立。

3.网络新闻发布。

网络新闻是突破传统的新闻传播概念，在视、听、感方面给受众全新的体验。它将无序化的新闻进行有序的整合，并且大大压缩了信息的厚度，让人们在最短的时间内获得最有效的新闻信息。网络新闻的发布可省去平面媒体的印刷、出版，电子媒体的信号传输、采集声音图像等。

4.即时通信。

即时通信（IM）是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。自1998年面世以来，特别是近几年的迅速发展，即时通信的功能日益丰富，逐渐集成了电子邮件、博客、音乐、电视、游戏和搜索等多种功能。即时通信不再是一个单纯的聊天工具，它已经发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平台，例如，微信。

三、网络沟通的优势

1.大大降低了沟通成本。

2.使语音沟通立体直观化。

3.极大缩小了信息存贮空间。

4.使工作便利化。

5.跨平台，容易集成。

四、网络沟通技巧

1.态度真诚。

在现实生活中，真诚的人能够最先找到朋友。在网络这个虚拟的、充满不确定性因素的世界里，真诚更成为交际成功的第一要素。尤其是第一次聊天，自己认为需要保密的事情，明确告诉对方自己不能说。切不可胡编乱造，前后矛盾，给对方不真诚的印象。自己的年龄、职业、身份、工作单位、情感状态虽属保密信息，但个人的态度、兴趣和学识等都可以坦诚相见。

2.尊重、包容对方。

大千世界，无奇不有，反映到网络平台上，更是景象万千。聊天时间一长，什么样的人都会遇到。讨厌的、反感的、不喜欢的、不理解的、不接受的……也许都会被你撞上，对此，既不能恶言相向，也不能因为你过去没有相关的经验，就以夜郎自大的心态表示不能接受。要在充分尊重对方的基础上，给对方以包容，即便不喜欢对方，也要礼貌地给对方把话说完的权利。

3.学会保护自己。

现实生活中骗子太多，网络这么便利的沟通工具，骗子们当然不会放过。尤其是身为社会弱势群体的女性网友更是经常成为骗子们猎取的目标。学会保护自己：一是尽可能多地了解对方，通过查看对方的IP地址，可以侦知对方所在城市；通过视频聊天，可以识别对方的容貌和声音。二是不轻信对方，尽可能少地暴露自己的具体信息，不轻易与对方见面。

4.不可过分投入。

有网友在自己的博客上说：“长期聊天的人几乎都有过网恋的经历。”每个人在有限的生命里，都要最大限度地把时间耗费在有价值的事情上，一分耕耘，一分收获。以寻找爱情为目的的人，多花点时间自然无可厚非。而那些已经得到爱情组成家庭承载一家老小生活重担的人，就应该考虑考虑在聊天中投入的程度。于他们而言，聊天应该是一种对自身交往需要的满足，是一种消遣，一种美的享受。有人把这种感情称之为“比爱情少一点，比友情多一点”的第四类情感。但无论如何，这种交往都应该以不破坏彼此现有的正常生活为基础，如果过于投入，以致为对方魂不守舍，影响了正常的工作和学习，就有些得不偿失了。

五、网上交流需要注意及解决的问题

通常借由网络交友途径来诱骗他人的居心不良分子，在行为上其实都是有蛛丝马迹可循的。当你和某网友相处时发现以下几种情况，则请你要提高警惕了：

1.聊天谈话内容过度轻佻，不尊重，甚至使用一些性暗示字眼。

2.为了取得你的私人联络资料（手机电话、QQ、MSN），不断对你进行留言骚扰。

3.不是很熟识的情形下，就邀请你见面。

4.见面时借机与你的身体作过度的亲密接触，并且意图将你带到偏僻的地点，或是在室内的隐闭空间与你独处。

5.个人资料有很多疑点，与你见过的本人不太相符。

6.声称经济出现困难，需要你的援助。

你可以采用以下措施：

1.善用论坛发帖，过滤真正值得深交的交往对象。

存有不良企图的网友一般不喜欢花费太多时间。如果跟你交流之后，要花上许多的时间与精力陪你甜蜜回复，必然失去寻找其他猎物下手的机会，相信对居心不良的网友来说，他们多半会选择放弃，避免浪费时间，转而寻找其他更好下手的对象。

因此你可以把“论坛发帖”当作一道用来过滤筛选网友的保护网，借着帖子里文字大家都可以看到，审慎观察对方的用词、习性，甚至一些简单的背景，也看看他是否有足够的耐心上站回帖。相信经由一段时间的判断与观察，足以过滤掉对你心存歹念的坏分子，你所选择的网友会更适合你，你的网络交友安全也将更有保障。

2.网友见面注意要点。

（1）请自行前往见面地点，尽量不要接受或要求对方到你府上接送，以免你的居家隐私曝光。

（2）约在人多的公共场所或是你熟悉的环境，避免人烟稀少处。

（3）不要轻易变更双方事先已经同意的见面地点，以防由于你对变动后的地点过于陌生而发生的意外。

（4）第一次见面，最好能携伴一同前往，移动电话请随身携带，出发前也请记得告知家人你出门的时间及预期返家的时间，并且留下对方的名字和联络电话。

（5）离开位置后，就不再喝眼前的饮料。

（6）出门只带少量金钱（最好不要带信用卡）。

（7）约会时间控制在2～3个小时为宜，长时间造成的身心疲劳，容易降低你的警戒心，使你失去正常的判断能力。

（8）言谈中喜欢夸耀吹嘘自己的人，也要小心留意，请谨慎判断对方的内容并保持合理的怀疑，切莫轻信。

（9）遇上第一次见面就想动手动脚的，就该知道对方动机不纯，想办法找机会借故结束这场约会。

（10）最好能看到一些能证明该人真实身份的物品。

（11）尽可能避免任何的金钱关系。

不管你与你网友之间的认识交情到什么程度，我们还是建议尽量避免与对方有金钱往来。若对方真有金钱需求临时急着借钱，相信对方优先的借贷对象应该是他的亲友，而不是身为网友的你。你可以就你所能做到的，提供非金钱方面的协助，比如告知他如何向合法金融机构（银行）借款之类的。

第三节 邮件是无声的语言

一、电子邮件

随着网络的发展，电子邮件可以帮助我们增加交流的途径。电子邮件被称为“技术鸽子”。它无处不在，无论人们是近在咫尺，还是远隔千里，电子邮件都将成为商务交流的标准方式。无论是共享信息，进行雇员调查，探究事物的可能性，还是讨论别人的观点，电子邮件已经成为最主要的团队交流方式。

二、电子邮件交流

1.慎重选择发信对象。

确认传送讯息的对象，并将CC人数降至最低（CC全名为CarbonCopy，中文译为副本转送，即抄送）。

（1）传送电子讯息之前，须确认收信对象是否正确，以免造成不必要的困扰。

若要将信函复本同时转送相关人员以供参考时，可善用CC的功能，但要将人数降至最低，否则，传送与复本转送的用途将混淆不清，也会制造一大堆不必要的垃圾。

（2）“广播”功能是电子邮件系统最具威力的功能之一。使用者只须将其问题或意见传送至特定网络广场或群体，不用几分钟，即可获得许多在线朋友的回复。然而问题在于：一个人的问题或建议是否会成为另一个人的垃圾邮件，甚或无心地触怒他人？因此，当使用者有“广播”需求时，务必在传送出信件前小心地检查其广播的清单。

2.注意撰写的信件内容。

（1）切记收信对象是一个人，而不是一台机器。

因为电子讯息的互动是通过计算机网络产生的，使用者经常会不自觉地忘记与自己真正互动的是远程的人。许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，导致伤到对方甚至引起冲突。记住：写电子邮件，实际上和你写一封信是完全一样的，只是差别在传递的方式不同罢了。

（2）电子信件标题要明确且具描述性。

电子邮件一定要注明标题，因为有许多网络使用者是以标题来决定是否继续详读信件的内容。此外，邮件标题应尽量写得具有描述性，或是写与内容相关的主旨大意，让人一望即知，以便对方快速了解与记忆。

（3）信件内容应简明扼要。

在线沟通讲求时效，经常上网的人多具有不耐等候的特性，所以电子邮件的内容应力求简明扼要，并求沟通效益。一般信件所用的起头语、客套语、祝贺词等，在在线沟通时都可以省略。尽量掌握一个讯息、一个主题的原则。

（4）考虑他人计算机的容量。

上线沟通的网友所拥有的系统与硬件不尽相同，这其中还有人仍在使用传统的终端机和陈旧的电子邮件系统（如系统无法自动断行）。为确保对方能读到自己发出的讯息，撰写邮件时应特别注意传送对象，考虑其是否有系统的限制。以一般的英文信件撰写而言，一行最好不要超过80个字母，并以Enter键结束每一行文字。

（5）了解传送出去的讯息将潜在永久留存。

尽管信件有一定的邮寄对象，但经过网络传输，也许邮寄出去的信件将会永久被存于某处私人档案或转印成文件到处流通。因此，在送出电子邮件时应谨慎地评阅所撰写的字句，以免他日落下笑柄。

（6）理清建议或意见。

若要表达对某一事情的看法，可先简要地描述事情缘起，再陈述自己的意见；若是想引发行动，则应针对事情可能的发展提出看法与建议。有时因讯息太过简短或表达不够清楚，收信对象可能会不清楚发信者陈述的到底是建议还是意见，从而造成不必要的误解或行动。

（7）避免使用太多标点符号。

我们经常会看到一些电子信件中夹杂了许多标点符号，特别是惊叹号。若真要强调事情，应该在用词遣字上特别强调，而不应使用太多不必要的标点符号。

（8）小心幽默的使用。

在缺乏声调的抑扬顿挫、脸部表情与肢体语言的电子邮件中，应特别注意幽默的被误解与扭曲。若想展现幽默或特定情绪，发信者必须写明或使用“情绪符号”（如“：）”代表笑脸、高兴）。无论所开的玩笑是多么明显，最好加注以提醒收信者真正的意思。

（9）切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话。

在发信之前问问自己，你会在公众场所中面对面地对他人讲这些话吗？如果答案是否定的，请再重读重写，或重新思考到底要不要发出这么一份讯息。

（10）特定邮件中加上密码。

有些特定的邮件内容会触犯他人，为避免不必要的纷争，可考虑在这些邮件上加密。密码学是一门极为专业的学问，在一般的电子邮件中是不会被应用的。想要知道更多跟密码有关的讯息，许多网络系统均设计有特殊加密和解密的功能，只要详询网络即可获知。

（11）勿于学术网络上从事商业行为。

一般学术网络是禁止商业行为的，请不要任意违反此共识。当然，张贴营利广告也是不受欢迎的，而这些附有营利性质的广告包括：产品促销、自我业务推广、在特定群体中散播营利消息，以及提供迅速致富的方法等等。

3.养成良好传送习惯。

（1）注明送信者及其身份。

除非是熟识的人，否则收信人一般无法从账号解读出发信人到底是谁，因此标明发信人的身份是电子邮件沟通的基本礼节。有许多人将自己的身份设计成一个附着档案，每当发信出去时，此档案也将自动地贴附在该讯息后面。我们希望针对“身份设计”强调两点注意事项：首先是“身份设计”应充分代表发信者自己，无论是引用文学名作词句或以图绘表示，都必须真实且充分地反映自己。有些人的身份设计为：**&%＾＄&（＾）@C.Y＞Liang，读来不免让人感觉他或许是一个“精神错乱”的人；其次是切勿过度装饰自己的“身份设计”，例如引用名作太多或图绘太华丽等等，均会妨碍电子邮件的正常沟通效益。

（2）遵守一般法律规定。

进行网际沟通时，一般日常生活中的行为准则亦须遵守。因通过计算机系统，要撷取、复制或篡改他人作品是相当容易的，因此在网际空间中对于版权的尊重是非常重要的。凡是引用或改编他人文字或图绘作品时，须要对原作者与原作品的出处详加注明，以示尊重。

（3）勿任意或无心地浪费频宽。

传送冗长文字与大型图绘均会占用大量的频宽，造成网络塞车。为避免浪费网际空间使用者的宝贵时间，应谨慎考虑传送讯息容量的大小。

（4）小心附件功能的使用。

在若干电子邮件系统中，由于附件功能的缺乏或不成熟，会造成使用者无法顺利阅读文件。使用者也经常会因对附件功能的不熟悉而误删邮件，因此，如果附件内容不长时，请直接撰写于信件中。若一定要使用附件功能，也须注明附件的大致内容及撰写软件，例如：“本信具体内容见附件，撰写软件为Word 12.0 for Windows。”

（5）勿重复传送同一讯息。

勿一再传送相同的讯息给相同的对象，这不仅会使网络超载而降低传输速率，同时也占用他人的信箱容积。此外，传送电子信件时也须注意，不要分别发送相同的讯息给多个组群，因为有不少网络使用者同时隶属于几个不同的电子邮件组群，如此一传送，这些使用者势必会重复收到相同的讯息。若要传送邮件给多个组群，请一次传送完毕。

（6）定期检查计算机系统的时间与日期之自动标示。

电子邮件传送时会以所用计算机的设定日期与时刻来标示信件发送的时间，为避免不必要的误会发生，使用者须定期检查计算机系统时间与日期设定是否正确。

三、回复电子邮件的礼仪与规范

（1）情绪高涨时避免立即回复讯息。

人们习惯于面对面的口语传播，脸部表情与身体语言都会辅助沟通的效益。然而，使用电子邮件沟通却缺乏这些看得到或听得到的辅助，极易造成误解。有很多字句在日常口语沟通时并不会冒犯他人，例如有人以三字经作为见面时打招呼的口头禅，但若将其写入邮件传送给不明事理的人，恐怕将引起不可预期的纷争。当来信引发个人情绪高涨时，此时应等心情平静后再看一遍，恢复正常理智时，解读信件内容的方式或许全然不同。

（2）谨慎处理恶意中伤的邮件。

在网际空间中，恶意中伤或会引起争端的邮件通常被称为“Flames”。对于Flames的处理要非常谨慎，以避免中计而造成连锁反应的污蔑行为。应付Flames最好的方法为：忽视它！

（3）阅读信件时应设法理清建议与意见。

如同撰写传送邮件时须注意理清建议与意见一般，阅读他人邮寄来的信件也须注意这项原则。详细辨明来信到底只是表达看法、反映需求还是提出方案、鼓吹行动。如此，才能适当地回复来信。

（4）避免非相关主题性的言语。

网际空间具有八卦传播与闲聊的特性，切勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题。因此，回复他人建议与意见时，必须扣紧主题，并提出相关的实证予以说明，尽量避免非相关主题的言论涉入回复信函的内容中。此外，要回复他人信件时，请使用“Reply”（回复）的功能，不要另起标题而造成对方的混淆。

（5）将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见。

在回复某一特定信函之前，请先阅读所有已回复该信的内容，也许你原定的回复内容已有十个人讲过相同的意见。若真如此，只须轻描淡写地表达即可，无须重复大家已觉厌烦的意见。在网际空间中，长篇大论往往不会引发他人阅读的兴趣，反而是那些精简有力的言论会吸引群众。

（6）确认将要回复的对象是谁。

在网际空间中进行公众事务的讨论时，请再三思考回复的对象到底是谁？有必要将自己的意见广播吗？或许，只须回复意见给发信者，并加注说明：如果你觉得有必要将这个意见广播给大家，敬请传送无妨！署名代表着回复者对其言论负责的态度，也让回复者因其精辟的言论而获得赞誉。

（7）切勿在未经同意前，将他人信函转送给第三者。

若要把他人的来函转送给第三者，须先征询来信者的同意，否则就犯了网络礼仪的大忌！对来信者而言，邮件内容是针对收信者所撰写的私人信函，不见得适合他人阅读。

（8）考虑替代性的沟通渠道。

回复电子信件前，再思考一下：为何不拿起电话与对方聊聊或约个时间当面签复？别忘了，电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助（如表情、肢体语言等）。见面三分情，即使是使用电话，状况也会完全不一样的，更何况目前太多的人都是以非自己母语的英文进行电子邮件沟通，误解与纠纷自然在所难免。最后，要提醒所有人，当你们成为优秀的公民时，千万要遵守互联网的礼仪，不要认为在计算机的世界里，没有人可以看见你，就可以为所欲为。

四、搞清楚CC（抄送），BCC（加密抄送），FW（转发），收件人

如果你的直接主管是喜欢事必躬亲的，或者这件事你需要领导支持，一定要去CC（抄送），不然你做了很多事情，领导不知道，你就是出了事也没人挺你。就算领导没时间看也没关系，别的收件人看到也是一样的效果。他如果不给你面子就等于不给你老板面子。

BCC（加密抄送），员工可以放在加密抄送栏。举例来说，你需要别的部门做一件事，你要写邮件给这个部门的经理，为了得到老板支持，你又必须抄送你的老板，但这件事最终执行得怎么样，需要你的员工去跟进。很多人会犯的错误就是把员工也放在抄送栏，想想看，员工和领导放一起多么的不恰当，这时候加密抄送就奏效了。再口头嘱咐一句，员工就能了解事情的前因后果去帮你跟进。

多说一句，永远别高估你员工的智慧，所以该做什么，什么时候要做好一定要交代清楚，别指望员工能在几件事情之中清楚地知道要先做哪件；还有，同一件事情要是给两个及以上的员工一起做，一定要分清楚谁做什么，别指望员工能自我协调，否则很可能“三个和尚没水吃”。

FW（转发），身为一个领导，用得最多的就是转发。每天很多事情，分轻重缓急，很多简单的事情直接可以转发给你的员工去处理。转发后加个批示“×××，（请处理）”，简单明了。

有些事情你无法决定，或者说超出你的权限，也需要转发给领导，请求领导批示。还有一些不需要批示，只是给领导一个信息。最忌讳的不是什么都不写的原文转发，而是仅仅写个FYI（for your information，仅供参考），领导不是你的员工，FYI的语势却是平等的或者是从上到下的。

五、关于回复

礼貌上讲，邮件中涉及的人都需要回复在相应的位置，并且包含原文。只回复一个人是极度不礼貌的。

六、关于已读回执

要求对方给已读回执，通常是鉴于以下两个功能：

1.内容很重要的邮件，需要知道对方是否读过。如果是需要在限定的时间内读，用邮件的优先级功能即可，这是另一个问题了。

2.是个人目的，看收件人究竟打开过没有。

每个邮件系统的设置并不一样，有的邮件系统是收件人一旦打开会自动发送已读回执的，且没有任何记录可查（在已发送邮件里面是不会出现的），但也有的系统是询问后根据你的选择发送的，已发邮件有迹可查。如果是前者自动发送，那么你可以实现功能一及二；如果是后者，那么很抱歉，你可能什么都无法实现。收件人完全可以读过以后选择不发送已读回执。

最近的实践表明，即使是自动发送已读回执，如果收件人刻意避免，还是可以操作的，在预览状态下看完邮件，根本就不需要打开，只要不双击打开，就不会自动发送已读回执。

七、关于优先级

加了感叹号的红色邮件总会引起阅读者的重视，但是发这样的邮件一定要看是否必要。所谓重要，需要发件人很好地判断。

八、给上级写邮件如何做到良好的交流效果

1.汇报工作。

总结自己干了些什么、做了多少和别人觉得你做了多少很多时候不能画等号，而很遗憾的现状是——评价一个人的绩效取决于后者。邮件正文需要提纲挈领，如果你一定要把自己做的事情详细阐述，请在附件里写。要知道领导的时间远比你的宝贵。

2.请求批示。

写清楚什么事，如果领导完全不知道的事，还需要补充背景资料，切忌自以为领导什么都知道。很重要的一条是不要自作聪明加上许多自己的分析，要知道领导不会比你笨，至少不要表现出来。更重要的一条是不要只提出问题不提出解决方案。这个需要一点技巧，汇报了一个问题，然后委婉地说自己的看法，最后的决定却是领导的。懂得解决问题的才是领导，只会反映问题的不过是职员而已。

当然前因后果实在太复杂的话，还是带上相关资料面对面汇报更节约时间。时刻记住当一封邮件需要的阅读时间超过10分钟，电话或者面谈会是更经济的选择。笔者曾经遇到过一个特别擅长写邮件的女同事，洋洋洒洒每次前因后果一大堆，10分钟都看不完。她的邮件显然是任何一个人看到就会皱眉的。

3.转发资料。

可能你作了什么报告，领导忽然需要调用，你发过去，最重要的就是写清楚主题。如果要谄媚一点，还可以打印好拿过去方便领导看。但电子版发过去会更好。

所谓细节决定成败，这些都是细节，却也可以是一个人良好的职业习惯。