心理安全

1991年，正在读博士一年级的艾米·埃德蒙德森开始走访医院各个科室的病房，试图证明优秀的团队和成功的治疗之间存在正相关关系，但研究数据表明她的假设是错误的。

埃德蒙德森当时正在哈佛大学学习组织行为学。在她考虑论文选题时，一位教授请她协助开展一项有关医疗过错的研究。她同意了，并开始走访医院的各个病房，与护士们交谈，翻阅波士顿的两家医院的医疗过错报告。在一间心脏病病房里，她发现一位护士不小心给病人注射了利多卡因（一种麻醉剂），而不是肝素（一种血液稀释剂）。在一间矫形外科病房里，护士给病人服用了安非他命而非阿司匹林。“每天发生的医疗过错数量令人震惊，”埃德蒙德森对我说，“这并不是因为医护人员能力不足，而是因为医院的工作很复杂。对每一位病人的救治通常会涉及一整个团队——20多名护士、医生和技术人员，这意味着发生医疗过错的可能性很大。”

埃德蒙德森发现，有些科室的过错率比其他科室要大。例如，矫形外科病房平均每三周就会出现一次过错，心脏病病房几乎每两天就会出现一次过错。埃德蒙德森还发现，不同科室的文化氛围也有很大的差异，在心脏病病房，护士们大都喜欢聊天，比较随性，她们在走廊传播小道消息，还在墙上挂自己孩子的照片。在矫形外科病房，氛围则安静得多，护士长穿的不是护士服而是西装，公共区域不允许摆放个人物品和其他杂物。埃德蒙德森认为，可以通过研究不同团队的文化，寻找它和医疗过错率之间的相关性。

她和一位同事共同设计了一项有关不同科室团队凝聚力的调查。她请护士们描述她们的团队领导者多长时间设定一次清晰的目标；团队成员可以公开争论，还是避免冲突。此外，她还测评了不同团队成员的职业满意度、幸福感和工作动力。她聘请了一位助理研究员在这些科室进行为期两个月的观察。

埃德蒙德森对我说：“我想当然地认为，团队意识最强的科室的过错率肯定最低。”然而，把数据制成表格后，她发现结果恰恰相反，团队意识最强的科室出现的过错更多。她又检查了一次数据，结果仍然如此。为什么团队意识强反而过错率更高呢？

埃德蒙德森感到很困惑，她决定请护士们回答一系列问题，观察她们的反应，并与该团队的过错率进行对比，试图通过这种方式寻找答案。其中一个问题是针对个人工作中的过错所需承担的风险，调查对象需要回答“是”或“不是”：“如果你在工作中出现了过错，这将归咎于你自己”。通过对比该问题的回答情况和该团队的过错率，她发现了事情的真相：并不是强大的团队的过错率更高，而是在这样的团队中，护士更勇于承认自己的过错。这一数据表明，团队规范——是否会因为过错而受到惩罚——会对成员是否敢于承认过错产生影响。

有些领导者“营造了一种开放性的环境，护士们可以从容地谈论过错，这很有可能对过错率产生影响”，埃德蒙德森1996年在《应用行为科学杂志》上发表的一篇文章中写道。然而，让她意想不到的是，复杂的情况看起来如此相似：不能简单地理解成强大的团队都鼓励公开表达，而弱小的团队都不赞成这样做。事实上，有些强大的团队鼓励护士们承认错误，而有些强大的团队甚至让护士不敢说话。之所以存在这样的差别，并不是团队凝聚力的问题，而是团队文化不同。例如，某病房的护士团队很强大，管理护士的是“一位事必躬亲的护士长，鼓励护士提问，说出自己的担忧……在一次采访中，这位护士长表示‘在某种程度上，过错很有可能出现’，所以营造一种‘无惩戒环境’对于有效减少过错至关重要”，埃德蒙德森写道。一位护士对埃德蒙德森的一位助理研究员说：“这里有一条不成文的规定：互相帮助，互相检查。护士们更愿意主动承认错误，因为护士长会帮助她们改正。”

再如，另一个病房的护士团队也很强大，然而，其中一位护士说，当她向护士长承认自己在采血时弄痛了病人时，“她感觉自己好像在受审”。另一位护士说：“如果我出现失误，护士长就会对我大发雷霆。”即便如此，数据仍然显示该团队有很强的凝聚力。一位护士对助理研究员说，令她们团队“引以为傲的是其职业素养和工作效率”。该病房的护士长身着西装，批评护士时会关起房门，比较懂得体谅他人。这个团队凝聚力很强，团队成员都很欣赏护士长的职业精神，也为自己所在的团队感到骄傲。在埃德蒙德森看来，她们似乎真的喜欢和尊重彼此，但她们也承认这个团队的文化有时让她们很难承认自己的过错。

一个团队的过错率并非取决于这个团队的业务能力，而取决于其团队规范。

埃德蒙德森在写论文期间，调查了一些科技公司及其员工，向他们了解团队中有哪些不成文的规范影响他们的行为方式。埃德蒙德森告诉我：“他们中有人说‘这是我见过的最好的团队之一，在这里我不需要伪装自己’，或者说‘在这个团队里，和别人分享疯狂的想法没有什么可难为情的’。”也就是说，这些团队的规范是释放热情和相互支持，团队中每个成员都认为自己有权利发表意见，也可以冒险。另外，“还有一些人说‘在我的团队里，所有人拧成一股绳，兢兢业业地工作，我每次外出，都要事先和主管商量’，或者说‘大家在同一个团队中工作，荣辱与共，所以如果没有十足的把握，我不会轻易提出意见’”。也就是说，在这些团队中，摆在首位的规范是员工对团队的忠诚，但这一规范也会让人们失去提出建议或抓住机会的动力。

热情和忠诚都是值得推崇的团队规范。护士长可能并不清楚自己会对其他团队成员的行为产生这么大的影响，但这种影响确实存在。热情的团队规范能够提高团队的效率，忠诚的团队规范则与之相反。“护士长绝对不会故意设立导致工作效率降低的规范，”埃德蒙德森说道，“但是，她们有时候只是做出了看似合理的选择，比如劝诫人们在想法还不成熟时先不要说出来，最终却削弱了团队的合作能力。”

随着研究的深入，埃德蒙德森发现了高效团队遵循的一系列规范。例如，在最优秀的团队里，领导者鼓励团队成员发言；团队成员可以把自己脆弱的一面暴露在别人面前；人们可以自由地提出建议，不用担心受到惩罚；避免做出苛刻的评判。随着埃德蒙德森列出的优秀团队规范的增多，她逐渐注意到这些规范有一个共性：为团队成员带来归属感，并鼓励他们抓住机会。

“我们称之为‘心理安全’（psychological safety）。”她说。心理安全是一种“团队成员共有的信念，即在这个团队里可以大胆地冒险”。这意味着“团队成员不会因为提出自己的观点而感到尴尬，受到排斥或惩罚”，埃德蒙德森于1999年在文章中写道。“这是一种以人与人之间的相互信任、相互尊重为特征的团队氛围，在这里，人们因为表现出真实的自己而感到坦然。”

朱莉亚和她的同事在研究团队规范时读到了埃德蒙德森的文章。他们认为，心理安全这一概念概括了谷歌高效团队的全部特质。谷歌在调查过程中发现，最有效的团队规范，比如允许犯错、尊重不同的意见、敢于质疑他人的选择、相信质疑你的人并非想贬低你，能让员工在工作中获得心理安全。“我们很清楚，心理安全这一概念揭示了哪些是最重要的团队规范。”朱莉亚说，“但是我们不知道怎样在公司里推广这些。在这里，人人都很忙碌，我们需要给予他们明确的指导，让员工们既能学会如何获得心理安全，又能坚持辩论和提出不同的见解，这对于谷歌的发展至关重要。”那么，如何让人们在团队中既能获得心理安全，又敢于提出不同的看法呢？

“一直以来，这都是一道无解的谜题。”埃德蒙德森对我说，“我们知道，让团队成员敞开心扉很重要，发现问题时敢于直言也很重要，但这又会造成团队内部的分歧。我们不清楚为什么有些团队成员在展开激烈的争论之后，仍能合作愉快；而有些团队成员在发生冲突后，再也无法共事。”