第6章 说得漂亮，好秘书最需要的语言魅力(1)
对话过程中的沟通效果往往取决于语言的魅力，而这种魅力也彰显着说话者个人的人格魅力。秘书工作涉及协调、接待、管理、接听电话、客户服务等多个方面，在这种事务性、管理性与支援性的工作中，最有效的语言魅力源自本章将介绍的几个方面。
【工作即说话，学会敢于开口】
秘书在入职之初总是受到这样的教育：要懂得守住本分，知道什么时候该说话、什么时候不该说话。但一些秘书的表现却远远超过了这一要求：他们经常性地保持沉默，直到别人问话才开口。长期的幕后工作使他们对于说话有着明显的畏惧感，他们犹豫不决，不敢发表自己的观点，担心这样做会超出自己的界限，或是受到他人的嘲笑。有些时候，一些秘书会长时间地等待自己的最佳发言时机，以至于自己的好观点、好建议都被别人说了，结果导致领导与同事都认为，他们不仅没有自信，而且想法上也乏善可陈。于是，“被忽略”的恶性循环就此开始，江明月就遇到了这种情况。
江明月刚刚由普通秘书升任一家大型广告公司的会议秘书，公司规定，这一职务的在职人员可以参与到各类讨论中去。明月接受过高等教育、聪明而又能干，但在其他同事们看来，明月却不具备做好这一工作的特质。
这是一家崇尚“争论中出精彩”的广告公司，员工会议上总是充斥着各类嘈杂的讨论，大家各抒己见，然后进行连续几个小时的辩论——这些会议起到了集思广益的作用，使得公司的广告、文案等在同行中处于领先地位。但是，明月却早已习惯了在基层时的那种工作习惯：领导下令、自己服从，从来没有秘书七嘴八舌地参与讨论的机会。很显然，来到了新的环境、接受了新的工作以后，明月被新工作氛围吓到了。
这让管理层非常遗憾，他们以为，以明月的果断与聪明，或许可为公司带来一些新的生机，眼下看来，这只是一厢情愿罢了。敢于开口，成为一个敢于明确要求、提出建议的人，这在工作中非常重要。
所谓“工作”特别是秘书工作，其实大部分时间都是在“说话”。如果你不相信，不妨试着去回想一下一整日的职场生活。早上到了办公室，与上司、同事们打招呼，彼此间交谈几句；早会后，依据领导吩咐向同事们分派任务，或是协调工作；接待客人，进行工作说明；在会议上交谈意见，向领导报告……若失去了“说话”，工作本身就无法进行。
如果你足够留心的话，你便会观察到这样的情景：职场上那些行动敏捷、工作效率高、获得支持率高的秘书，往往在说话能力上非常出色。而且，他们从来不会说没有用的话，因为他们已经具备了以简短的言语，有效地传达想法的能力。
不要推脱说自己是内向性格——这并不需要你改变什么性格，只要把握一些小小的技巧，便能够成功地显示出优秀秘书的专业水准。
在需要讨论的时候，做前三个发言者
相比而言，群体中的大多数更早说话的人往往会被认为是更有自信的人。当然，我们并不建议总是第一个开口说话，因为这有可能会导致一些负面的印象，令你显得过于自负。
开口说话并不意味着你一定要讲出什么道理或者发表什么观点。其实在这种情况下，针对他人的发言提个问题，或是支持他人提出的建议，都可以让人感觉到你的存在，这才是最重要的。
持续开口才是最重要的
国外著名沟通专家乔·汉克斯提出：“不管是在交谈、会议还是在其他的对话场景中，你都应该假想自己身处一个法庭上，一位法庭上的书记官正在认真地记录每一个人说话的每一个要点，而你的目标是，让每一页上都可以出现自己的名字。”所以，只开口说一次是不够的，你需要在允许秘书发言的场合中，持续地参与到对话过程中，只有这样才能让你一直活跃在众人的印象中。
让自己学会插话
贸然地打断他人的发言是极不礼貌的行为，不管你参与的是会议还是普通的同事对话。有时候你可能会感觉到，自己实在是插不上话。一位优秀的秘书是不会打断他人的，但是，他们非常清楚地知道如何沉着而自信地插话。
这其中的技巧是，重复对话中出现过的某一点，作为你插话的通道。比如，你可以说：“不好意思，在我们进行下面的交谈以前，我想先讨论一下方方所提到的新市场推广策略。”这样，你不仅让别人听到了你的声音，同时还与这位名叫“方方”的同事建立起了同盟关系，这样做的好处就在于，它可以让方方意识到，至少你在意他所说的话，而且你也愿意与他进一步讨论他的观点。
把握目的再说话
在会议中进行提案时，为了使自己的立场变得有利，有些人会滔滔不绝地论述提案理由。可是，不论怎样拼命发言，如果这个意见不获采纳，就不会产生效果。相反，有些人即使轻声细语地发表意见，也可以被采纳。显而易见，后者的说话能力更加高明。
接待客户、分派任务，在工作上不管是说什么话，如果不能达成目的，你所说的话就不具备任何的意义。简单来讲，职场上的业务对话必然伴随着某个目的而存在。
因此，不管你眼下有多么想要让人注意到你，你都必须要明确一点：在说话以前，一定要先找到自己的目的，即“自己究竟为何而说”。接下来，你要考虑的就是为了达到这一目的，该用什么样的方式说话比较好。“抓住目的”是提高说话效果的首要条件。
在不需要秘书发言的场合中，沉默是金；但在需要秘书讲话的时候，如果你总是保持沉默，就很可能会被同事、领导或客户认为是一个冷漠而无能的人，因为你从来没有贡献过什么好主意。工作即说话，当情境需要时，一向秉承“沉默”原则的秘书也要懂得如何去开口。
【不得罪人的说话六原则】
提升口才能力，并不是要秘书变得舌灿莲花，而是通过口才使秘书在本职工作中能够发挥更大的作用。而这种更大作用的发挥，第一步要先从不得罪人开始，使人感觉与你说话是很舒服的。经常困扰于“为什么我说话老得罪人”“我又没有恶意，为什么总是被误解”的人，不需要一开始就想要练就一番话说得令人如沐春风的功夫，而是应该先学会去除语言中的恶意，令人感觉“与你说话很轻松”，对方自然会愿意与你交流。
经理正在向秘书小陈兴高采烈地提出一个创新想法。
经理：“小陈，我跟你说，我找到了一个新的云端应用！”
小陈：“是吗？它是怎样的？”
经理：“如果我们把订便当系统放上去，我们就可以在云上卖云端便当啦，你说这是不是很酷？”
小陈：“听起来怎么这么奇怪，这应该不会有市场，根据××定义，这压根儿算不上云端应用啊，正确的云端应该是……”
经理一脸铁青地看着小陈，心里想着：“这家伙肯定感觉我的脑袋坏掉了，一点时代感也没有。”
另一个场合中，小陈也表现出了这种直截了当的态度。设计员小张向他请教一项产品问题。
小张：“依规格来看，我们应该将右边图片缩小，左边图片放大，这样会比较好操作。”
小陈：“哪里有？你这样一点美感也没有！”
小张：“可是客户想要我们改变一下设计构图……”
小陈：“如果你坚持的话，这样也可以，不过到时候出问题可是你全权负责哦！”
像秘书小陈这样出口成“伤”、动辄得罪别人的，大多自恃“我就是性子直，实话实说，不会拐弯抹角”。坦率并非坏事，但是，职场说话是一个双方互动的过程，而秘书的主要职责之一就是上下沟通，你就不应该自私地只顺着自己的个性，也要顾及他人的感受。
说话不得罪人的一个重要原则，就是在言语中将那些有可能被误解或者引发他人不悦的词汇都剔除。对秘书而言，以下说话原则可以让你在工作过程中说得恰到好处。
“我说明白了吗？”
很多秘书在交流工作、协调任务的过程中，每说完一段话，都会额外加上一句“你听懂了吗”或者“明白了吗”“你知道了吗”，这是一种非常不好的语言习惯。有些秘书甚至每说一句话，后面就跟一句“知道吗”“懂了吧”“明白吗”，这样的话语虽然意在帮助他人更好理解工作内容，却难免让听者认为你是在低估他的能力。
正确的问法应该是：“我说清楚了吗？”“我说明白了吗？”被问的一方如果明白了，就会回答：“嗯，我听懂了。”这样一来，因语言错误而产生的误解自然会化解。
“如果……会怎样？”
当你向他人提出要求的时候，如果并非领导眼中的紧急情况，也不是组织内的重要情况，那么，你完全可以考虑使用“如果”。它不仅会将你的要求表现得更加委婉，也可以在要求被拒绝的情况下，有回旋的余地。
反驳他人之前，要学会使用肯定句
秘书难免会有需要面对不同工作意见的情况，在这种情况下，你很可能要表达相反的意见，甚至要明确地纠正对方的看法。但是，在交流中使用否定性的词语，极有可能令交流陷入窘境之中，因为使用否定词语会令人产生一种被命令或者被批评的感觉。
比如，“老板不同意你今天去上海”这句话，秘书若换一种说法“老板希望你重新考虑一下今天去上海的想法”，效果会好很多。
值得一提的是，在反驳他人之前，先肯定对方的观点会大有帮助，比如：
“你做这项工作真的很认真，不过，如果能够这样调整一下工作结构……”
“你的想法很有特点，但你忽略了这些情况……”
“你做了大量的工作，这让经理很满意，如果你能够在……方面更努力的话……”
……
当你能够写出十个甚至更多纠正或者反驳他人意见之前要说的肯定用语，你就可以在实际谈话过程中更熟练地运用。
顺接不逆接
顺接是指，双方对话的情绪保持在自然与和谐的状态，彼此都可以平静地理解对方，更能够友好地回应对方；逆接则包括着潜在的或明显的抵触甚至是对立情绪。
在职场交流中，积极的交流在于学会顺接不逆接。这样的话说起来很容易，但真正能够做到时时顺接，并不是一件容易的事。比如，当我们友好地问某人是否吃饭了时，他很可能回答说：“都几点了，我还不吃饭！”这就是典型的逆接话语。
在日常对话中，秘书应尽量避免逆接话语，使自己的话语、语调中不含有不满、指责与反驳对方的意思。想要做到这一点，根本就在于内心没有这样的观念，从善意的角度去理解他人，礼貌而平和地待人。
顺接同时还表现在接受不同的意见。当他人提出了不同意见或者批评、指责时，你完全可以先顺势接住这些批评意见，然后再心平气和地将有关情况、相关原因向对方说明，证实责任的确不在自己，最后还要再次表示那些批评意见的合理性。这样的过程，完全可以概括为“A—B—A”的模式，A就是顺接的表现，B则是礼貌地阐述理由。
问好不问坏
同事之间真诚的互相关心若不能正确地表达，便会让人感觉到别扭。当出现有些现象时，习惯的思维方向往往会指向可能出现的负面问题，并开始考虑应对的措施，这时候，脱口而出的话语往往是从负面角度来询问的，话语里难免会带出阴影。
比如，上司咳嗽，秘书很可能会关切地问：“您怎么咳嗽了，是不是感冒了？”有人从上司办公室里冷着脸出来了，见到的人看他一脸不高兴，会问道：“是不是被老板批评了？做错什么事了吗？”尽可能避免习惯性地问他人是不是做错了，是不是惹麻烦了，是否出事故了，便能够收到意想不到的好效果。
【产生共鸣，先将对话调整到对的频率上】
很多秘书应该都有过这样的经历：虽然你的确在听对方说话，但由于你同时在做一些别的事情，或是仅仅因为你的眼睛没有看着对方，便被对方质问：“你到底有没有在听我说话？”
信访处的秘书张莹被办公室主任叫去，安慰与劝解一位对政策有误解的百姓。在交代任务时，主任特意嘱咐张莹：“其实，张先生对政策并没有不满，只是他有所误解，再加上这几年因为经营不善而积累了一些怨气，你只需要好好地听他讲话，让他感觉到政府是关心他的，你是愿意听他说话的就可以了。”
张莹自认为这一任务并不难。于是，她倒了一杯水，端到张先生面前，开始边听边记录对方的话语。张先生说话有些繁琐，张莹也时不时地打断他的谈话，以求证自己是不是听得正确，并在听对方讲话的同时，还在本子上记录下了他的说话要点。
谁知，对方却突然发起了脾气：“你这个女娃娃，我和你说话你一点也不理！既然你不理，我也不和你说了！叫你们领导来！”张莹百般劝慰，对方就是不听，最后还是主任出面平息了此事。
事后，主任问她，为什么不倾听群众的意见。张莹委屈地拿出了谈话记录：“主任，您看一下，我要是真的没有听他说话，怎么可能把他的意见都记了下来啊？”
张莹的错误并不在于听的过程，而在于她听的方式。听其实是一种信息的接收。如何接收信息，并非由发出信息的人决定，而是由倾听者决定。不论倾听者如何用心地聆听，若这份心情没能传达给对方，那么，对方并不会知道。在这种时候，如果能够适度地传达“我的确在认真地听你说话”的信息给对方，对方便可以感受到你的专注与认真，进而产生被理解、愿意进一步交流的共鸣。