告别没效率，让你的电话既有礼又高效

美国哥伦比亚大学的企业项目管理人员在调查中发现，很多秘书之所以会感觉时间紧张，主要是因为自己浪费了太多的时间在以下3方面：接打电话、开会与处理信件。很多时候，电话并不能提高我们的工作效率，对自我工作目标的完成也没有太大的帮助，但是，我们依然习惯于使用这些通信手段来处理事情。在接打电话过程中，一旦未能掌握有效的交谈时间，那么，电话极有可能变成效率最低的沟通方式。

 

如果你曾经与长达机械公司的新晋员工小梅进行接触的话，你就会认可这样的观点：她真的是一个好人，性格温柔、不失礼仪，在与同事们交流的时候，她总是会静静地听、默默地做。在同事们看来，小梅真的是公司近年来招到的最好的员工。

但好像恰恰是因为所有人都能够和小梅聊得来，导致了她在工作时间过多地与同事们进行电话交流：有时候，同事心情不好了，或是小梅恰好打电话过来要与他们针对某件事情进行沟通，电话便会持续上十几分钟甚至半小时。

不久后，小梅的直线上司向她发出了警告：如果她再沉迷于用公司的电话进行无用的人际交流的话，那么，公司将在试用期以后不再与她签约。

 

原本立足于提升沟通效率的电话，最终却会变成降低效率的罪魁祸首，这其中有很多原因，许多效率专家认为，与电话相关的许多问题都与人的心理变化密切相关：打电话会让人有想要与他人攀谈的愿意，而接电话则会使你的时间受到他人的控制。

相比之下，接电话比打电话更加浪费时间，接电话之所以会吸引你有很多原因：你会假设每次电话都来得名正言顺、需要你注意，并会就此产生如果你不中断自己的工作去接电话就是不负责任的结论。这种错觉的存在令你产生这样的错误观点：不管来电者想要做什么，他的需要都比你当下做的事情来得更加重要。

如果你每一次审视自己接打电话的内容时都发现，原来真正用于讨论重要事件的时间并不多的话，那你就必须尽可能地减少在这些事情上投入的时间，把时间用到解决更重要的问题上去。

集中注意力，让打电话体现出你的工作能力

电话与电子邮件沟通最大的不同就是，你无法事先推敲内容，待对方接起电话、你准备开始说明时，若突然忘记要说些什么，或是忘记问什么重要的事情，你只能硬着头皮再打电话问清楚，不但自己会感觉不好意思，更会造成对方的困扰。

1．先做好心理准备

在接打电话以前，你最需要的就是做好所有的准备：

（1）在打电话以前，你是否将自己想要问的问题和希望互通的信息列出了一个清单，并做好了在打电话过程中记录下关键信息的笔与纸？

（2）接电话以后，若你发现对方并没有重要的事情，或是你根本不需要为他通报上司，你是否有主动拒绝、先挂掉电话的勇气？

2．进一步专业你的电话内容

接听电话过程中，除了那种一听就能够明确对方是推销电话或是其他无意义的电话以外，大部分的电话内容都是需要秘书在体现出专业度与耐心的同时，从中甄别出重要信息的。

（1）甄别对话中的要点

一位不善言辞的合作伙伴打来电话，想要与上司沟通，或者向你反映一些问题，在这种时候，他很可能会出现语义不清、讲话过于烦琐的问题。在这种时候，你就需要掌握对话主动权，发现要点：

① 来电者的问题或需求是什么？

② 为什么这对于他来说非常重要？

你可以通过一些试探性、澄清性的问题，去了解对方的真实意图：

“有关上个月的工作计划表，您是否有不太满意的地方？”

“你希望我向上司反映哪些问题呢？”

“请告诉我您与我们总经理联络的主要目的，我将会在他回来以后的第一时间向他转告您的话。”

“能否告诉我，您感觉我们的合作中有哪些不合理的地方？”

（2）进行恰当的重复

有些时候，你需要确保自己所听到的内容、需要转述的内容是完全与对方的要求符合的，在这种情况下，你就要学会恰当地复述对方的要求。

“那么，李经理，您希望在明天出差以前与我们经理进行一次有关合作项目的会谈是吗？”

“田会计，根据您的描述，我发给您的账单只核算了今年第二季度的数据，而您希望我能够将第一季度的数据也计算在内，对吗？”

简单的重复将会让对方得知，你已经确切地掌握了他想要让你转述或者让你知道的事情，而这种复述对于增进电话沟通的准确性有着积极的帮助。

3．与同事或协作伙伴：及时切入正题

相信生活中大家肯定会有这样的经验：在与相熟的伙伴们进行电话沟通时，接起电话就与对方开始东拉西扯，或是聊八卦，或是抱怨工作量有多大——但在工作时间，除非是为了和电话另一头对你的工作来说非常重要的人建立起关系，否则，千万不要让这种“话家常”的举动持续超过一分钟！

（1）利用闲聊切入重点

你可以试着不着痕迹地从闲聊切入重点：“这听起来真的很不错，下一次你一定要和我说一下你最近的进展，对了，这件事情我该怎么帮你？”

你也可以试着使用闲聊的口吻，抢先掌握发言权，与对方分享你最新的消息，不需要讲得太多，然后，赶快回到正事上来，否则，你有可能在对方的眼中留下“油腔滑调”的印象：“上星期，托福于您的上司的努力，我们的合作又更进了一步呢！”

（2）切记：不可离题

一旦你任由闲聊过度发展的话，便会造成这样的尴尬：对方已经离题八万里，你根本做不到将他拉回来。因此，在电话沟通中，你一定要时刻记得自己接打电话的真正目的。

将话题重新拉回来的第一步，可以从你刚刚的确认真聆听对方的话开始：

“真的吗？你想要转去做营销？这真让人惊讶！”讲完以后，立即切入重点。

“嗯，你说得很对，不过，我有个问题非常想要向你讨教……”

“听起来你们的聚会真的很精彩！对了，你在E-mail上提到的那些问题，你想让我怎样向你解释呢？”

秘书需要了解的是，接听电话的方式，往往反映着个人工作能力的高低：讲电话时，既明了又有效率，就代表着你的工作能力非常出色。一般情况下，只要把握得当，一般通话时间约为一分钟，最长也最好控制在3分钟之内——如果你与对方在工作时间讲了10分钟以上的电话，那就意味着你极有可能错过了重要的电话！

因此，你应全力锻炼这样的电话能力：避免内容偏离重点、过于冗长的前提下，在适当的客套话后恰当打住。如果你的身边有那种非常善于使用电话进行沟通的同事或上司，不妨向他学习一下：光站在旁边听，你就能够学到很多。