第2章　物流客户服务

2.1　麦当劳物流供货商阿尔法集团的服务秘诀

麦当劳集团能雄踞欧洲市场三十多年，背后作支持的物流服务供货商实在功不可没。欧洲31国共3900间麦当劳餐厅所有货品及服务，便是由德国阿尔法集团旗下的WLS GmbH公司中23个配送中心、超过2600名员工所提供，负责管理麦当劳集团泛欧洲市场整个物流配送系统，并发展全球网络。究竟阿尔法集团有什么秘诀，让集团及麦当劳同时在物流服务及饮食市场上稳占领导地位。

一、顾客永远是第一

阿尔法集团所提供的服务，客户范围牵涉广泛，并非单单是物流。集团旗下的信息科技公司包括阿尔法软件公司及MDIS，便为集团及麦当劳集团处理复杂的信息科技项目。另外，S.T.I.货代公司则负责组织泛欧洲地区的卡车运输，为麦当劳于欧洲的连锁餐厅提供每月三千五百车次的配送和货运服务。而国际推广物流GmbH公司主要为麦当劳发放相关的广告及推广物料，并与S.T.I.货代公司紧密合作，组织海陆两路的货运服务。阿尔法集团就是依靠能提供不同种类的服务范围，加上与客户间彼此建立信任、携手合作的优势，让客户及集团同时在市场中屹立不倒。

现时WLS GmbH公司不但可满足麦当劳集团的要求，更已全权控制全德国甚至国际性层面上，麦当劳餐厅的销售及需求评估。在需求评估的研究方面，必须对食品如汉堡包﹑牛肉﹑鸡肉等作出非常准确的预测。而阿尔法集团的工作，便是要管理整个欧洲地区的麦当劳餐厅供应链中，管理层间的信息流通﹑产品及资金流动，当中包括由个别餐厅至原材料供货商，再由供货商至餐厅内部的整个物流过程。

二、提供高水平服务

麦当劳餐厅需要混合冷冻﹑冷藏及恒温的货品，因此在阿尔法集团配送中心内的仓库亦因应不同货品而划分为三大区域﹕冷冻储存（-23～-20℃）；冷藏储存（-3～1℃）；干货储存（5～25℃）。集团以客户可负担的价钱，为不同的货品特别修改卡车设计，在整个运输过程中可调节及控制温度，令货品在付运途中仍能保持质量。从麦当劳集团角度而言，为降低经营成本，货品交收时间及人手调配必须调度得宜。因此阿尔法集团提供可控制温度的卡车，便可减少运载次数﹑降低燃油成本开支。此外，集团更将各间餐厅的付运距离列入考虑之列。例如一百公里的短距离路程，使用短拖车较公路汽车更为经济，因为可节省重新接驳或解开拖车的时间，从而降低客户的经营成本。

三、不断创新客户受惠

自2002年四月起，WLS GmbH公司已采用双层挂接拖车负责运载货品。虽然这些新式货车并非首次应用于物流服务，但这种货车与传统挂接车辆不同之处，是其车轮不是焊接在主车轴上，而是每个车轮独立装置在货车底盘，因此在每个车轮间有更多额外储存空间，运载更多货物。阿尔法集团创新之处还表现在货车上层内置冷冻库，使货车在上层运载冷冻货物的同时，下层仍可运载干货。另外，利用遥控机械货车，以加快及简化货车下层的装卸作业，提高货运效率。

现时阿尔法集团不同部门积极发展新方向，保证让麦当劳集团及其他客户均可享受更多新物流服务及高价值高质素的配送系统。

（来源：《市场周刊：新物流》，2003年第7期）

案例分析

WLS GmbH公司深谙客户服务之道，深知“顾客永远是第一”的客户服务原则，为客户提供满意服务，乃至成功探索、挖掘到客户的潜在需求，使其业务能绵延不断。在交易前期、中期、后期各项客户服务要素中，WLS GmbH公司始终坚持稳定且高水平的服务，节约了客户的时间、降低了客户成本。

服务（Service）是指满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。具体包括：供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。客户服务是企业致力于满足顾客的需要，并超越顾客期望的活动过程。客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。

客户服务的目的包括以下几项。①通过提供更多满足顾客需要的服务，扩大与竞争对手之间的差距，从而通过销售额的增大来获得企业的利益。②取得社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。客户服务能够帮助市场营销策略的成功实施，通过有效地获取并保留客户，满足企业长期利润和投资收益的目标。

客户服务的原则包括以下几项。①视客户为亲友。企业与客户交往中，不能单纯将企业与客户的关系视为“一手钱、一手货”的金钱交换关系，而应该认识到企业和客户之间还存在相互支持、相互促进、相互依赖、相互发展的非金钱关系。现代企业只有用高质量的情感服务来对待每一位客户，才能使客户以更大的热情购买更多的服务来回报企业。②客户永远是对的。“客户永远是对的”的服务思想，不是从一时一事的角度界定的，而是从抽象意义上界定的。具体实践中，企业要把“客户”作为一个整体来看待，为整体的客户服务，不应该挑剔个别客户的个别言行，更不能因为个别客户的个别不当言行影响到企业对整体客户的根本看法。③客户是企业的主宰。企业把客户视为企业主宰，既是从企业经济属性的角度来决定的，同时又是从企业的社会性质决定的，是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务；根据客户的需要决定企业的经营方向，选择企业的经营战略；建立客户满意的服务标准，并依据标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕“使客户满意”这个目标开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。

客户服务的方式，是“内外结合、双向沟通”。客户服务管理，一方面要吸取社会公众的意见，以不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。