2.2　永不满足的顾客

这是一个晴朗怡人的周三下午，但是Doug的心里却很混乱。Diane Merideth，奥林巴斯北美地区的市场主管走进他的办公室，Doug从她脸上可以看出她不是很高兴。她对Doug说：“Doug，我们遇到问题了，我刚刚和Goliath的全球副总裁Sarah Hartley通过电话，我们似乎错过了给他们公司在达拉斯的交叉货仓送货的时间。我知道货物准时离开了我们的仓库，但我没法追踪货物，Goliath是我们最大最重要的顾客，Sarah跟我提到这些，她对我们的服务非常不满意。”

Doug叫进信息系统小组的Tameka Williams，让他检查一下奥林巴斯整体的送货表现，Tameka统计了送货数据，确认奥林巴斯的送货准时率达到98％，接近刚刚定下的99％的目标。他补充道：“我们现在正在线路和调度软件上面的投资已经开始获得回报，效率得到了提高，服务水平也相应提高了。”

Diane对于Doug和Tameka的评估结果并不是十分满意。她说：“你可能在平均水平上改善了绩效，但是我们并没有满足Goliath的要求，惩罚条款让我们为此付出了很高代价。我们在服务上的失败也破坏了我们的运作联盟。Sarah提醒我说我们公司并不能满足Goliath的要求，而且我们其他的顾客也是很挑剔的。他们会跟随着Goliath一起要求更高的服务水平。你应该知道，在一月份，Goliath会将他们的送货时间限定得更紧，他们也希望我们在具体的货物的促销包装、可入库标签以及订单标注方面负起责任。而且我们持续改进的条款规定下一年他们只给我们他们订单的不到5％。”

Doug承认必须要将服务水平提高到更高层次，我们最好的顾客需要的越来越多，但是支付的却越来越少，他们需要我们的服务满足他们的要求，但是他们看上去并不愿意和我们进行有意义的合作。我们需要重新考虑我们和顾客之间的关系，并改造我们的设置以支持这种新的关系。我们需要知道问什么问题并知道怎么回答他们。

案例分析

客户服务是一个不断提升的过程，在这个过程中需要付出不懈的努力。本案例中奥林巴斯北美地区市场主管Diane Merideth的烦恼是公司发展中经常遇到的情形。只有根据客户的需要不断改进工作才能令客户满意。

物流客户服务是以客户的委托为基础、按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。从本质上讲，物流业属于服务业。物流客户服务解决的是如何把产品和服务有效地传递到客户手中的流程的问题。物流客户服务是一种过程，它以高效、低廉的方法给供应链提供了增值的利益。

物流客户服务的宗旨是满足货主的要求，保障供给、降低成本，即在适量性、多批次、广泛性上，安全、准确、迅速、经济地满足货主的要求。现代物流客户服务的核心目标是在物流全过程中以最小的综合成本来满足顾客的需求。

物流客户服务是实现客户利润可能性的保证，包含着备货保证、输送保证与品质保证，其最终目的是使顾客满意。物流客户服务的基本内容主要包括包装、装卸搬运、运输、储存与配送、订单履行、物流信息、存货预测等以及相联系的活动。（1）包装。商品包装是为了便于销售和运输保管，并保护商品在流通过程中不被毁损，保持完好。企业所选择的运输方式会影响运送商品时的包装要求。（2）装卸搬运。装卸搬运是伴随运输和储存而附带产生的物流客户服务活动。装卸搬运对有效储存操作是很重要的，装卸搬运在运输、保管之间起到桥梁作用。（3）运输。运输是物流系统非常重要的组成部分。由于商品生产者与消费者在空间距离上的相互分离，需要通过运输完成商品在空间的实体移动。（4）储存与配送。储存和运输是一种效益背反关系。库存管理是物流客户服务的一项重要的内容；同时，配送中心的建立，能够根据客户的需要为终端提供配送服务。（5）订单履行。有效的订单管理是有效运营和客户满意的关键，企业的订单管理能力将有助于产生竞争优势。订单管理主要得益于计算机和信息系统的发展。（6）物流信息。利用计算机进行物流服务数据的搜集、传送、储存、处理和分析，迅速提供正确和完备的物流服务信息，有利于及时了解服务进程，正确决策，协调各业务环节，有效地计划和组织物资的实物流通。（7）存货预测。准确预测存货要求（原材料和零部件），对有效控制存货十分重要。尤其对使用JIT和物料需求规划（MRP）方法来进行存货控制的企业来说就更为重要。此时，物流管理人员应当通过预测来确保准确、有效的控制。在以上内容中，运输、储存与配送是物流客户服务的中心内容，其中运输与配送是物流客户服务体系中所有动态内容的核心，而储存则是唯一的相对静态内容。它们的有机结合构成了一个完整的物流客户服务系统。