2.5 “美国经济的主干架”——联合包裹公司
1907年，美国人吉米·凯西创立了联合包裹公司（UPS）。创业初期仅有一辆卡车及几部摩托车，主要为西雅图百货公司运送货物。现在，联合包裹已发展到拥有15.7万辆地面车辆，610架自有或包租飞机，全球员工33万多名，年营业额270亿美元的巨型公司。它每个工作日处理包裹130万件，每年运送30亿件各种包裹和文件。
联合包裹提供的服务已经成为美国人日常生活中须臾不可离的东西，成为“美国经济运行中一只几乎无处不在的手”，每年装载了美国国民生产总值的6％。1997年，联合包裹卡车司机罢工事件不仅使得这一“美国经济的主干架”几近瘫痪，对当年美国经济的打击也很大。据说，当年美国国民生产总值曾因此下降几个百分点。
1997年的罢工风潮使联合包裹的国内竞争对手美国国家邮政和联邦快递坐收渔利：罢工的15天内便抢去了3.5亿美元的营业额，而且联合包裹公司也因此损失了至少2亿美元，并丢掉了大批老客户。但UPS并没有就此一蹶不振，相反它自此励精图治，不仅努力修补与卡车司机工会及客户的关系，并打破百年封闭式经营的保守传统，1998年在华尔街上市（上市金额高达55亿美元，创下了美国历史最高纪录），同时涉足电子商务领域，大踏步向以知识为基础的全球性物流公司迈进。
过去10年，联合包裹公司共投资了110亿美元，用于采购主机、PC、手持电脑、无线调制解调器，建立蜂窝无线网络，雇佣4000名电脑程序员和技术人员。这一浩大的投资活动不仅使得联合包裹公司实现了对包裹运送每一步的紧密跟踪，而且使之在电子商务大潮中占据了有利地位。
如果说，联合包裹公司过去是一家拥有技术的卡车运输公司，那么现在，它是一家拥有卡车的技术型公司。如果联合包裹是一家纯粹的电子商务公司，那么它可能只是徒有虚名，净利润为零；但强大的物质实力使得它盈利状况十分可观。1999年和罢工前的1996年相比，联合包裹公司的净利润翻了一番，达23亿美元，营业额也增长了21％。
联合包裹公司的电子跟踪系统，跟踪每日130万件包裹的运送情况。公司的卡车司机（同时也是送货人）人手一部如手持电脑大小的信息获得器，内置无线装置，能同时接收和发送送货信息。客户一旦签单寄送包裹，信息便通过电子跟踪系统传送出去。客户可以随时登录联合包裹公司的网站，查询包裹运抵情况。有时当客户上网查询到包裹已经送达收件人手中时，卡车司机可能还没有回到车座上呢。电子跟踪系统有时还随时发送信息给卡车司机，告诉司机将经过的路段路况，或者告诉他某位收件人迫切需要提前收取包裹。联合包裹还使用全球定位卫星，随时通知司机更新行车路线。
实际上，UPS的服务还不止于此。它在新泽西和亚特兰大建立了两大数据神经中心，1998年还成立了联合包裹金融公司（UPS拥有流通现金30亿美元），提供信用担保和库存融资服务，所有这些使得UPS在电子商务活动中同时充担中介人、承运人、担保人和收款人四者合一的关键角色。
目前UPS为Gateway公司运送包裹，从收件人那里收取现金，然后这笔款项将直接打入Gateway公司的银行账号。这种业务现已占到该公司业务的8％。Gateway公司毕竟是已经建立起市场信誉的公司，如果客户从某个拍卖网站或者电视广告中看中某件商品，尽管价格十分具有诱惑力，但还没有见到实物前，让客户掏钱毕竟有所顾虑。UPS的担保业务恰好解决了电子商务活动中现金支付和信用问题。
UPS的这种技术手段在国际贸易中更显示出威力。比如，它可以直接到马来西亚的一个纺织原料厂收取货物并支付现金，然后将这些原料运抵洛杉矶的制造商，并从这家公司手中收取费用。这远比信用证顶用。因为UPS既提供了马来西亚原料厂急需的现金，又保证了洛杉矶的商人得到了更可靠的货物运送。
UPS最近宣布准备增加机队数量，年内将有7架空中客车A300交货，同时投资10亿美元扩建其设立在肯塔基州路易斯维尔的航空枢纽。所有这些，将为UPS的物流业务奠定了扎实基础。路易斯维尔航空枢纽附近的物流部门正在为惠普等计算机公司提供这种服务：每天晚上在三到四小时的一段时间内，一共90架飞机降落在占地面积500公顷的这一航空枢纽。从这些飞机上卸下有故障的电脑部件以及笔记本电脑等，并以最快速度运到离枢纽只有几英里远的物流部门。在那里，60名电脑修理人员能利索干完800件活，并赶在UPS的头班飞机起飞前完工。
通过物流业务，UPS还顺势跨上了互联网零售业的快车。据调查公司统计，1998年圣诞节期间，UPS公司几乎垄断了美国互联网零售公司的承运业务，美国人在此期间网上订购的书籍、袜子和水果蛋糕大约有55％是由这家公司送去的。
耐克公司注册的网上零售公司Nike.com成了UPS的最大客户。UPS在路易斯维尔的仓库里存储了大量的耐克鞋及其他体育用品，每隔一个小时完成一批定货，并将这些耐克用品装上卡车运到航空枢纽。UPS设在圣安东尼奥的电话响应中心专门处理Nike.com的客户订单。这样，耐克公司不仅省下了人头开支，而且加速了资金周转。而UPS的另一公司客户——最近刚成立的时装网站Boo.com甚至连仓储费都不用掏：UPS将这家公司的供应商的货物成批运到物流中心，经检验后，打上Boo.com的商标，包装好即可运走。
UPS1976年即进入欧洲，耐心等待了22年之后，它的国际业务方开始赢利。在欧洲，它收购了不下几十家地面及空中运输公司。每天，全欧洲有300架次的UPS货运班机降落，有1.7万辆卡车在这个旧大陆来回穿梭。
UPS的企业形象可以从卡车司机为形象看出来。UPS的卡车司机（兼送件人）不能留长发，蓄胡须，外套只能打开最上方的第一个纽扣。在客户面前不能抽烟。送件时只能疾行，不许跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必须始终光可鉴人。司机必须始终用右手尾指勾住钥匙串，以免满口袋找钥匙时耽误时间。登车后，必须用左手系安全带，同时马上用右手将钥匙插入油门发动引擎。司机每天工作前必须经过三分钟的体能测试，这一传统从公司创始人开始保留至今。飞行人员头天工作完毕必须清理桌面，以免第二天凌晨登机时耽误时间。高层经理人员每人工作桌下常备擦皮鞋用具。所有这一切细枝末节，都将保证公司的高运营效率，在客户面前树立值得信赖的良好形象。
UPS的员工队伍相当稳定，稳定率保持在90％以上，许多人一干就是几十年。高层管理人员有的就是从司机、装卸工一步步升上来的。公司首席执行官凯里的衣橱里至今还挂着28年前在联合包裹兼职当司机时穿的棕色套装。UPS上市后，一下造出了数百名百万富翁。这就更增强了员工对公司的向心力。
（来源：中国物流与采购网，http://www.chinawuliu.com.cn，2007-5-17）
案例分析
随着信息的获取变得越来越容易，客户都变得越来越聪明和挑剔，现代的物流客户服务如果只是停留在传统业务上，只会使企业故步自封失去活力，UPS的成功既是传统业务的成功，也是信息化条件下物流服务创新的成功，不得不使人深思。企业的竞争力取决于企业满足客户需求的能力，客户不仅是购买产品和服务，他们购买的是一系列通过购买、使用产品以及售后服务所带来的满足感，这也是为什么那么多消费者会选择UPS的原因。
物流客户服务的本质是达到顾客满意。服务作为物流的核心功能，直接使物流与营销相联系，为用户提供物流的时空效用，因而衡量标准只能看顾客是否满意。物流客户服务有三个层次，即基础服务（初级层次）、延伸服务、高级服务。物流供应商首先从提供基础服务开始，展示他们有能力把这些服务做得最好，随后才开始提供高附加值的服务。即使基础服务的利润率比较低，但只有通过把这些服务做好，才能说服客户外包更复杂的整合的供应链管理。
基础服务（初级层次）是将物流客户服务作为企业满足客户需求必须完成的特定任务。如订单处理、收款、开票、产品返回及索赔处理都是这一层次的服务。它仅仅是满足客户需要的一种处理，是一项活动。延伸服务（中级层次）是初级层次的延伸。它强调利用绩效指标衡量服务情况。关注物流客户服务的绩效指标是非常重要的，因为它提供了物流系统运行情况的评价方法。如完成订单及时运送的百分比、在可接受的时间限制内订单处理数量等。这种评价提供了测量改进的基准，企业必须检查绩效指标以确保服务工作取得客户的满意。高级服务（高级层次）不再仅仅把服务看成是某一项活动，而是将其上升为整个企业的活动，它渗透于整个企业及其所有活动中。企业通过提供较高水平的物流客户服务取得竞争优势。
John Coyle，Edward Bardi及John Langley在《The Management of Business Logistics》一书中将满足客户要求提供客户服务定义为“客户服务是为了使最终用户的总价值最大化而提供竞争优势并增加供应链价值的方法”。