前言

发展服务业，尤其是发展旅游消费市场是国家十二五规划的重点目标之一。目前从全国样本星级酒店市场来看，各项主要经营指标保持平稳，国内公司管理类酒店继续向好，休闲度假类酒店经营指标提升。

酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。在中国港澳地区、中国台湾地区以及东南亚地区被称为“酒店”，在中国内地则被称为“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”。星级酒店是由国家（省级）旅游局依据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准以星级来划分，分为一星级到五星级5个标准。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示酒店的档次越高。

酒店经营管理则是依照一定的原则、程序和方法，对酒店的人力、物力、财力及其经营活动过程进行有效的计划、组织、监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行，达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。

当然，不同星级的酒店，其所接待的客人对象不同，管理要求也不一样，但不管是哪一个星级的酒店，要使其经营活动顺利进行，并且达到《中华人民共和国星级酒店评定标准》所规定的星级标准，必须进行规范化管理，在规范化管理上下工夫，以确保各项工作有标准、有秩序、有效率地进行，使员工的职责、业务流程、管理制度都非常明确、具体，并具有切实的可操作性，从而在激烈的竞争中获利。

基于此，我们组织相关专家和一线酒店管理人员共同编写了《酒店经营与服务158个怎么办》一书，旨在为初入酒店职场的管理人员或者在管理上有困惑的酒店同仁提供一些经验方面的指导。

《酒店经营与服务158个怎么办》一书分10章，总共设置了158个知识点，每章分基础知识和常见问题解答两个板块，中间穿插或附录经典案例、经典范本栏目做补充解读。具体章节包括酒店前厅的管理、酒店客房的管理、餐饮服务的管理、康乐服务的管理、安全保卫的管理、市场营销的管理、人力资源的管理、酒店财务的管理、成本控制的管理、工程维护的管理等内容。

《酒店经营与服务158个怎么办》由匡仲潇主编，参与编写和提供资料的有王艳红、王志勇、王志强、董军、张建强、杨杰、杨晓丽、杨永涛、孙华、魏小云、李军、王高翔、靳玉良、刘建伟、刘海江、李辉、陈运花、匡五寿、张众宽、张海雷、郭华伟、陈素娥、陈超、秦广、孙小平，全书由匡仲潇统稿、审核完成。在此，对他们一并表示感谢！由于作者水平有限，不足之处敬请读者指正。

编者