第3章 善于倾听是沟通的关键——成败说出来，机遇听出来(2)

3.倾听滋养自我价值，用别人的“注意力”来维护自我

倾听有两个目的：一是吸收信息；一是作为某人经验的见证。倾听者暂时淡出他自己的参考架构，进入别人的经验世界，那个人不仅听进了别人所说的话，还予以肯定——这种肯定对维护自尊是很重要的。如果感觉没有被对方听到，我们就会把自己关在自己心中的孤城里。

一位36岁的妇女被一件小意外吓得胆战心惊，她怀疑自己可能需要心理治疗。事情是这样的：玛妮是某公共政策机构的执行副总裁，她已安排一场与副州长的会议，也将提出一个有关大型州立工厂的管理企划案。虽然她认为老板即使不在场，她仍能把口头报告做得很好，但是她还是邀请老板出席。老板也请了该机构的主要游说人员与会，因为得靠这位游说员向国会议员说明这个管理计划的必要性。会议在玛妮期待中开始了，老板天马行空地说了一大堆没有重点的话，在他结束开场白之后，他没有找玛妮上台，反而找了那位游说员做报告。玛妮很震惊。游说员开始说话了，15分钟后会议结束，而玛妮却连提自己企划案的机会都没有。

玛妮等不及要告诉丈夫今天发生的事，但是丈夫出差去欧洲了，要三天之后才会回来。她早已习惯丈夫因为生意常要出差，但还没有习惯这种说话被切断的感觉，她真的好希望能同丈夫谈谈。当夜幕低垂，玛妮的绝望就涌上来，她不仅觉得挫败，也开始觉得自己无能。

她为什么这么依赖丈夫？为什么不能控制自己的情绪？玛妮认为自己的问题是缺乏安全感，如果她有安全感，就不会这么需要某人在身边，不会这么脆弱、容易受伤，就有能力自我调节。玛妮的抱怨（期待被听见的急迫性）以及她所下的结论——认为如果自己更有自信，就不会那么依赖他人的响应，事实上是很正常的现象。我们都需要别人有所反应，这会让我们更相信自己。

“被倾听”会协助我们在有安全感的情况下成长，但是事实却与一些人所想的相反——我们永远不可能变得完完整整，像一座已完成的雕塑或纪念碑一样。如同其他生物，人类需要养分来变得坚强，也需要用养分来维持体力及活力，倾听滋养了我们的自我价值。

我们越觉得不安全，就越需要别人的保证。但是对所有人来说，不管我们感到多么安全或适应良好，都需要别人的注意力来维护我们的自我。如果你不认为如此，试着看看我们是怎么用自己偏好的方式宣布一些消息的。

以下是一些这方面的例子：

小李：我永远也调动不了。

小马：你有些灰心啊。（积极倾听）

小李：是的。每去一个地方，都叫我留一份简历，就再没有回信了。

小马：你觉得自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听）

小李：没错。如果没有职位，为什么不明说呢？

丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。

妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾听）

丈夫：没有，我只是不想一个人呆在家里。

苏：我想回家。

阿博：玩得不开心吧！（积极倾听）

苏：是的，如果导游不是每过五分钟就催促一次，也许会好些。

阿博：你想让他给我们更多的时间。

苏：没错，我想现在就告诉他好了。

小娜：我们从来都没有出过门。

小乔：你厌烦了，想去旅行吧！（积极倾听）

小娜：是啊，好多年了，我们都说退休后去看看乡村的风光，现在就去吧！

人的能力毕竟有限，肯定有许多东西是我们个人所无法了解的，通过倾听别人的谈话，我们可以获取许多有用的信息，可以分享他们的知识和经验，为我们的思考提供帮助。

1951年，威尔逊带着母亲、妻子和5个孩子，开车到华盛顿旅行，一路所住的汽车旅馆，房间矮小，设施破烂不堪，有的甚至阴暗潮湿，又脏又乱。几天下来，威尔逊的老母亲抱怨说：“这样的旅行度假，简直是花钱买罪受。”善于思考问题的威尔逊听到母亲的抱怨，又通过这次旅行的亲身体验，得到了启发。他想：我为什么不能建立一些便利的汽车旅行者的旅馆呢？他经过反复琢磨，暗自给汽车旅馆起了一个名字叫“假日酒店”。

想法虽好，但没有资金，这对威尔逊来说，却是最大的难题。拉募股份，但别人没搞清楚假日酒店的模式，不敢入股。威尔逊没有退缩，心中只有一个念头，必须想尽办法，首先建造一家假日酒店，让有意入股者看到模式后，放心大胆地参与募股。远见卓识、敢想敢干的威尔逊，冒着失败的风险，果断地将自己的住房和准备建旅馆的地皮作为抵押，向银行借了30万美元的贷款。1952年，也就是他旅行的第二年，终于在美国田纳西州孟菲斯市夏日大街旁的一片土地上，建起了第一座假日酒店。5年以后，他将假日旅馆开到了国外。

我们在吸取他人有益的思想时，必须做的事就是要像威尔逊那样，学会倾听，听别人说什么，从他人的语言中提炼有价值的信息，便于自己思考时使用。

我们的听觉不仅仅是一种感觉，它是由4种不同层面的感觉组成的：生理层、情绪层、智力层和心灵层。眼睛和耳朵是思维的助手，通过它们我们可以感觉到真正的意味。当它们“动作”协调时，我们就能够真正听到别人在说些什么，而不是草率地听。

做一个耐心的倾听者要注意6个规则：

规则一：对讲话的人表示称赞。这样做会造成良好的交往气氛。对方听到你的称赞越多，他就越能准确表达自己的思想。相反，如果你在听话中表现出消极态度，就会引起对方的警惕，对你产生不信任感。

规则二：全身注意倾听。你可以这样做：面向说话者，同他保持目光的亲密接触，同时配合标准的姿势和手势。无论你是坐着还是站着，要保持在对于双方都最适宜的距离上。我们亲身的经历是，只愿意与认真倾听、举止活泼的人交往，而不愿意与推一下转一下的石磨打交道。

规则三：以相应的行动回答对方的问题。对方和你交谈的目的，是想得到某种可感觉到的信息，或者迫使你做某件事情，或者使你改变观点等等。这时，你采取适当的行动就是对对方最好的回答方式。

规则四：别逃避交谈的责任。作为一个倾听者，不管在什么情况下，如果你不明白对方说出的话是什么意思，你就应该用各种方法使他知道这一点。

比如，你可以向他提出问题，或者积极地表达出你听到了什么，或者让对方纠正你听错之处。如果你什么都不说，谁又能知道你是否听懂了？

规则五：对对方表示理解。这包括理解对方的语言和情感。有个工作人员这样说：“谢天谢地，我终于把这些信件处理完了！”这就比他简单说一句“我把这些信件处理完了”充满情感。

规则六：要观察对方的表情。交谈很多时候是通过非语言方式进行的，那么，就不仅要听对方的语言，而且要注意对方的表情，比如看对方如何同你保持目光接触，说话的语气、音调和语速等，同时还要注意对方站着或坐着时与你的距离，从中发现对方的言外之意。

在倾听对方说话的同时，还有几个方面需要努力避免：

第一，别提太多的问题。问题提得太多，容易造成对方思维混乱，谈话精力难以集中。

第二，别走神。有的人听别人说话时，习惯考虑与谈话无关的事情，对方的话其实一句也没有听进去，这样做不利于交往。

第三，别匆忙下结论。不少人喜欢对谈话的主题作出判断和评价，表示赞许和反对。这些判断和评价，容易让对方陷入防御地位，造成交际的障碍。

再列举6点令人满意的听话态度：

①适时反问。

②及时点头。

③提出不清楚之处并加以确认。

④能听出说话者对自己的期望。

⑤辅助说话的人或加以补充说明。

【良好倾听的要素——同理心】

有这样一个小故事：古时候有一个国王，想考考他的大臣，就让人打了三个一模一样的小金人让大臣分辨哪个最有价值。最后一位用一根稻草试出了三个小金人的价值，他把稻草依次插入三个小金人的耳朵，第一个小金人稻草从另一个耳朵出来，第二个小金人稻草从嘴巴里出来，只有第三个小金人，稻草放进去以后，什么响动也没有，于是老臣认定第三个小金人最有价值。

同样的三个小金人却存在着不同的价值，第三个小金人之所以被认为是最有价值就在于其能倾听。其实，人也同样，最有价值的人，不一定是最能说会道的人。善于倾听，消化在心，这才是一个有价值的人具有的最基本的素质。可事实上，生活中的人们并不是都善于倾听。

良好倾听的要素是“同理心”，同理心只能经由我们暂时搁置自己的成见，进入他人的经验世界，才可能达成。同理心有一部分是先天的直觉，有一部分要经过后天的努力。

倾听者的同理心（明白我们要说的是什么而且表达出来）建立起了解的桥梁，联系了愿意聆听与关心我们的人，也因此确认了我们的感受是被认可的，而且是合理的。同理的倾听就是改变关系的力量：当内心深处许多没有被表达出来的感受，以语言文字的方式呈现出来，而且让我们更清楚自己的感受时，这个结果会使我们觉得有人了解我们，而且心存感激——我们与一个了解自己的人分享了所谓的“人性经验”。

如果倾听借由巩固人与人之间的联系而增进彼此的关系，它同时也增强了我们对自己的观感。在一位愿意接纳的倾听者之前，我们可以理清自己的想法，发现自己内心的感受。因此，在将自己的经历告诉一个肯倾听我们说话的人的同时，我们也更能聆听自己的声音。我们的生命版图就是在这种对话中与别人共同完成的。

1.你不一定要喜欢他，但要带着尊重的心去倾听他

每一个人所说的每一句话，都带有某种信息；不管是职场或是生活中的事，是喜悦或愤怒的表达，这一切都必须仰赖彼此的“沟通”。而要能有效的沟通，就必须在尊重的辅助下，才能事半功倍。在人与人相处之间，相互尊重是一个基础点，能否掌握就至关重要。

来看一段很有趣的故事：

据说，有一天苏东坡与老和尚一起打禅。老和尚问苏东坡：“你看我打禅像什么？”苏东坡想了一下，并没有回答，同时反问老和尚：“那你看我打禅像什么？”老和尚说：“你真像是一尊高贵的佛。”苏东坡听了这一番话，心中暗暗地高兴。于是老和尚说：“换你说说你看我像什么？”

苏东坡心里想气气老和尚，便说：“我看你打禅像一堆牛粪。”老和尚听完苏东坡的话淡淡一笑。苏东坡高兴地回家和家里的小妹谈论起这件事，小妹听完后笑了出来。

苏东坡好奇地问：“有什么可笑的？”苏小妹斩钉截铁地告诉苏东坡：“人家和尚心中有佛，所以看你如佛；而你心中有粪，所以看人如粪。当你骂别人的同时，也是在骂自己。”

这个饶有趣味的故事给我们的启示是：从批评者的言行能看出其眼界和见识，所以人的心里想些什么，就会说出什么样的话，这正好反映出一个人待人处事的风范和内涵。而骂人的同时也成为别人讨厌的对象，运用言语骂人的人，必定得不到对方的认同，也会失去别人的信任。

一个懂得尊重他人的人是一个有礼貌、值得信任的人，能够在人与人之间架起友谊的桥梁。尊重的对象不仅是领导、老师、父母，还有朋友、陌生人。

有一位业务员与客户相约在周六的早上9点通电话。当闹钟在8点40响起后，他开始着装打扮一番，精神抖擞地与客户准时通电话。而打完电话，他又脱掉西服，穿上睡衣，上床睡觉。

妻子十分不解，便问：“老公，你刚才干什么呀？”

“给客户打电话。”“你打电话只有五分钟，却准备了十五分钟，何况还可以在床上打。你是不是疯了？”

“我没疯。不管是人前还是背后，我们都应该始终尊重自己的客户。我躺着给客户打电话，虽然客户看不见我，但我自己看得见自己！”

一位出色的业务员不管在什么场合都会尊重客户，发自内心的尊重，只有这样的尊重才是他们获得客户信任的关键。

尊重别人，同时也是希望别人以尊重的态度和方式去对待自己和每一个人，这是良好、有效沟通的最重要的基础。记住：你不必喜欢一个人，但一定要尊重他！

那么，如何表现出尊重呢？

当你倾听的时候：

●请全神贯注。

关掉你的手机并把它放到一边，拿出你的记事本，眼睛专注地看着对方，向对方表示你的注意力已集中。与对方进行良好的目光交流，是与周围人群建立良性互动的最好办法。时间虽短，却立竿见影。

当你和某人说话时，你发现他心不在焉，顾左右而言他，对这样的人，你一定是厌恶至极吧！这就是为什么我们需要停下手头的事，认真聆听对方讲话的原因所在。

●别急着做总结。

尽管你认为自己已抓住讲话者的思想精髓，但这并不意味着你能就此松口气，走走神，做个到拉斯维加斯旅游的白日梦。

●练习全方位聆听。

要知道，聆听的目的在于学习。那么，就请认真聆听在场所有人士讲的话，以及他们所表达的不同观点和意见吧。

●确定自己听到的内容。这点在面对面交流中非常重要。如果期间你确定自己没有明白对方所讲的意思，那就直接请他再说一遍吧。

“我想再确认一下你刚才表达的意思，你刚才是说……”

或者直接说：“你能将刚才的话再说一遍吗？很抱歉，我没有跟上你的思路。”

这些方法都能避免因沟通不畅而产生的不必要的误解。

●不要轻易打断对方的讲话。

我们有足够的理由相信打断别人讲话是非常不礼貌的行为，说得严重些，它还是一个最招人烦且易招致自我毁灭的坏习惯之一。在表达自己的观点之前，请让讲话者先把话说完，并确认自己已明白对方表达的真实意思。

●夸张地点头。

“总觉得这个人不好说话”——你千万不要给对方留下这种不好的印象，让他对你有所戒备。