1.2 创新升级：新零售时代的运营管理变革法则

1.2.1 法则一：创新商品，注重消费体验

近几年来，全渠道、O2O、会员店等零售新形态层出不穷，成为新时期的行业热词。当人们谈及新零售时，总是自然而然地想到新形态的零售店，比如生鲜传奇、百盛优客、中百全球商品直销中心、银泰工厂店等等。

不过，真正意义上的“新”零售，不能仅限于新的零售形态，更需要顺应经济新常态，将传统零售形式进行现代化改造，比如以“消费新形势、市场新变化”为依据，对超市、购物中心、百货商店等加以优化、提升。新的零售业态是值得鼓励的创新，而促使传统零售向个性化、网络化、体验化转型，满足新时代消费者的多元化需求，更值得业界深入思考与探索。

零售业是出售生活用品或相关服务的行业，一切产品都是源于生活、服务于民众的，而民众的生活是不断改变的，若零售业不能顺应时代发展进行创新，那便是缘木求鱼，难以做到可持续发展。

为此，零售业决不能守株待兔，应根据时代的不断发展相机行事、推陈出新。那么，新零售到底“新”在哪里呢？下面我们就对“新零售”的概念进行全面阐述。

◆组织新商品

近年来，各大购物中心、大型商场高举“去零售化”的旗帜，极力追求体验式消费。不过，无论如何去零售化，零售业都不可能与商品隔离，简单来讲，零售业的主要内容一直都是商品，而行业的竞争力也从没有远离商品力。

实际上，受到时代发展的影响，热销的商品一直处于动态变化之中，没有任何商品可以永占热销宝座。根据近几年民众的消费趋向，我们不难发现从一开始的奢侈品受宠，到后来的轻奢侈品领跑，随后“平价、潮流、上新快”的快时尚成为时代新宠，再到智能化、时尚化的运动品大卖，充分说明了零售业是一个需要不断革新的行业。

即便是生活必需品，商品也需不断的变化与革新。以食品为例，曾经，碳酸饮料、膨化食品、反季节蔬菜等一度热销，时隔几年这些产品便不再讨喜，而酸奶、果汁等健康食品则越来越受欢迎。如今，人们最追捧的食品则是纯天然、无污染的绿色食品。

此外，人们的消费观念也一度发生变化。在过去，性价比是消费者最看重的，那些卖的火热的商品多是物美价廉的高性价比产品。而如今，消费者越来越看重消费体验、重视个性化服务，那些能够带给消费者独特体验的新奇商品成为新宠，比如科技智能产品（像机器人或无人机）、手工艺品、文化产品等。

受“去零售化”思潮影响，新时期下的零售企业不怎么提售卖商品，更多的则将服务、体验等放到首位。然而，商品是零售业的支撑，若没有商品何谈优质的服务与体验，又如何为消费者引领新的生活方式，只有不断对商品创新，这一切才有可能实现。

由此可见，组织新商品才是新零售的首要任务，也是最根本的体现。对此，既要根据主流消费者的需求变化创新商品，打造接地气的民众商品；同时还要顺应新时代的消费趋势，赋予商品引领力。

1.2.2 法则二：创新零售业态与门店环境

◆发展新业态

互联网与电商的飞速发展，潜移默化地影响着人们的消费方式，给实体零售业带来严重的打击。为化解电商冲击，并扩销增收，实体零售业不断探索新的业态，各大购物中心、超市、百货店纷纷向体验业态发力。

最近几年，零售形态开始发生变化，购物中心发展势头正劲，甚至有取代百货店之势，而在餐饮、运动、娱乐等业态上，购物中心更是远远超过百货店。事实证明，体验业态拥有无可替代的魅力，确实是脱围解困的有效途径。不过，业态的引进有利也有弊，必须跟随时代发展的步伐持续创新。那么，业态创新有哪几种途径呢？

1）引进新业态

随着国民物质生活水平的不断提升，随机性购物趋势越来越明显，而促成购物行为发生的往往是良好的服务与优质的体验，致使商业的体验目的愈加强烈，布局更多的体验业态已是大势所趋。对此，百货店、购物中心、大型超市都纷纷布局体验业态，在原有的餐饮、影院等体验业态的基础上，不断引进宠物乐园、儿童医院、月子中心等新型的体验业态。

2）改造既有业态

近几年来，伴随商业市场的日趋完善，实体店的同质化现象越来越严重，若不能及时走差异化路线，将陷入价格战中无法自拔。对此，实体店必须调整自己的发展路径，做到人有我新、人新我优，深耕细分领域，突出专业化、特色化、个性化。

比如，将餐饮市场细分为甜点、零食、小吃等多个业态，将儿童游乐细分为学龄前儿童、小学生、青少年等多个垂直领域。唯有对既有业态不断改造，才有助于提升核心竞争力，确保实体店在激流勇进中屹立不倒。

◆打造新环境

对零售业的实体店而言，购物环境的打造至关重要。一般，装修精良的实体店，大都是门庭若市，而不改良环境的实体店，却是门可罗雀。可见，没有新颖舒适的环境与氛围，也就难以称之为“新零售”。

打造新环境，可分三步走：

1）装修改造。顾客对实体店的最初印象不是产品，而是门店的装修与环境，若没有一个新颖、独特的门面，是很难吸引顾客的注意的。对此，实体店不能墨守成规，长期保持着一副老面孔，更应顺应时代的潮流，适时对门店进行装修改造。

2）创新陈列。店内陈列会直接影响顾客的停留时间，零售实体店应对此加以重视，在店面装修后升级零售道具，比如更新货架、柜台等。此外，要结合店面的经营情况，定期对商品展示、品类搭配进行调整，让商品陈列具有层次感。

3）氛围营造。渲染某种氛围是打造新环境的最后一步，也是最难以实现的一步，由于实体店氛围的营造是一项长期的、繁琐的功课，不能放过任何细枝末节，需要想尽办法带给顾客别样的“五觉”体验，比如借助装饰品、灯光等对商品加以衬托，借助音乐提升门店气质等等。

新环境的打造并非说起来那般简单，创新是需要投入的，一旦投入过大必然会加重企业的负担，适得其反；而不创新环境或者创新跟不上时代的脚步，则难以吸引顾客。对此，一定要量力而行，合理掌握环境创新的“度”。

实际上，环境创新并非投入越大越好。不然，巨额的投入不仅没有提升销量，反而徒增企业负担。相反，独创一格的创新，虽投入不大却可能效果突出，为门店增流创收。

1.2.3 法则三：新技术、新模式、新管理

◆应用新技术

技术创新是企业的生命力，即便是劳动密集型产业，若没有技术的支撑，亦将难以获得发展。随着时代的不断进步，新技术层出不穷，零售业应高度重视新技术的应用，这也是新零售的一大体现。值得零售业重视的新技术主要包含如下两个层面：

1）提升消费体验的技术

在这一层面上值得零售业应用的技术有很多，比如AR\VR体验、电子价签、移动支付、智能停车等等，拥有这些新技术后，企业的服务将更加便捷，消费体验也将优化升级。

2）提高管理效率的技术

新形势下零售业竞争日趋激励，若想提升企业的核心竞争力，必须进行技术升级，让新技术为精细化管理服务，逐步提升经营管理效率。基于这一层面，企业可应用的新技术有大数据分析、移动办公等。

进入互联网时代后，越来越多的传统零售企业开始认识到技术的重要性，不断尝试新技术以促进产业升级，比如苏宁、国美等，在新技术的支撑下，它们也取得不菲的成绩。由此可见，零售业的生存和发展，与新技术有着千丝万缕的联系，只有不断引进新技术与工艺，加强新材料与新设备的应用，零售企业取胜的比例才会更大。

◆尝试新模式

过去几年内，商业地产深受零售企业青睐，各大百货企业、超市纷纷投身商业地产开发，商业面积不断扩大，最终导致零售业出现严重的“产能过剩”现象，令不少企业陷入困境。随着互联网时代的到来，这种跑马圈地式发展致使零售企业的发展空间越来越狭小，尤其是大型的超市与百货企业，更是面临生存危机。

实际上，零售业危机的主因，更多的则在于联营为主导的经营模式。首先我们要承认，在过去的几年内，联营确实是一种先进的经营模式，但是在长期的运营中，这种模式发生了变异，很多企业过分强调保底、收费，却忽视了商品、顾客与市场。

随着零售市场风起云涌，这些不懂商品、不了解顾客需求的零售企业，又怎能做到应变自如，最终必然无法逃脱灭亡的窘境。与之相反，那些采取自营模式的零售企业，比如永辉超市等，在市场变动之时则更为从容。可见，为更好地顺应市场变化，零售业需积极创新模式：

首先，优化联营模式。在当下，联营模式仍占主导地位，但“异化”的联营模式断不可取，零售企业必须认清商业本质，勇于承担经营责任与风险，主动贴近市场，了解顾客需求，做到供需平衡。

其次，积极探索其他新模式。现如今，零售市场千变万化，墨守成规无异于自取灭亡，对此各大零售企业应该积极探索新的经营模式，发掘其中值得借鉴与学习之处。比如说，上海百盛优客采取的差异化直销、安徽乐城超市的自采自营、武汉中百的跨境直销等。

◆建立新管理

管理的粗放与低效，也是零售业不堪一击的重要原因。过去几年内，多数零售企业过分追求大规模生产，忽视了产品质量、生产效率、管理服务。随着零售市场的日渐惨淡，企业危机也如期而至，盈利直线下跌。

尽管说零售市场不景气，但是国内的市场需求还是巨大的，为何零售行业会出现全局性的下滑呢？对此，零售企业需要反思，这真的是受经济下行影响吗？实际上，多数零售企业面临生存危机，充分说明了企业管理短板的存在。不得不说，若零售企业做好精细管理，合理有效地控制成本，在生死存亡的关头也不会如此无所适从。

何为精细管理呢？具体而言，就是让成本更低一些、员工效率更快一些、商品损失更少一些、企业运营更高效一些。做到成本更低，可不是片面的缩减开支，降低员工薪水，或者忽视产品质量。对于无法缩减的支出或费用，企业应以高效转换，比如激励员工高效工作、提升产品生产效率、提升产品体验等。

其实，建立精细化管理并非易事，需要企业下定决心，从体制建设、机构设置、流程体系等诸多方面入手，不懈努力、持之以恒，一点一滴地实现。

1.2.4 法则四：新营销、新合作、新领域

◆玩转新营销

目前，在零售业存在一个不争的事实，那便是营销越来越难做了。确实如此，企业若想成功实现营销，充分做到“优质低价”是不够的，你还要会创新。调查发现，沿用传统营销套路的企业很难拉拢顾客，而那些不断创造新花样的企业，却将生意做得风生水起。

可见，创新营销是极具杀伤力的。那要怎么创新才能吸引顾客呢？这就需要对症下药。首先，我们要找到消费者的兴趣点，从这个基点出发“讲故事、玩情怀”，想尽办法与消费者达成共鸣，如此才能吸引顾客注意力。

零售企业营销中，低价是最实际的，大打“价格牌”是十分必要的。如何才能将价格的诱惑最大程度上发挥出来，让消费者无可抗拒呢？对此，零售企业应加强活动设计，将产品包装宣传，通过软渗透将低价优势推广开来。

俗话说“好钢要用在刀刃上”，好的营销手段无异于“好钢”，需切忌过多使用，否则会失去新鲜感，为此淘宝的“双十一”每年仅有一次。

◆确立新合作

新合作也是新零售的重要体现。在过去，零售商处于强势地位，大肆向供应商收取“保底”、“通道费”等，导致供应商利益难以获得保障。2006年7月，工商局、发改委、税务局等五部联合颁布《零售商供应商公平交易管理办法》，试图调整零售商与供应商之间的不平等合作。

伴随市场的不断完善，供应商有了更多的选择渠道，对单个零售商的依赖性骤然降低，开始向零售商索取“反保底”、“装补费”等费用，进而导致零售商陷入“招商难”的局面。对此，也有不少企业试图调整，但因难以筹集足够的品牌资源，最终发展仍是停滞不前。

不难看出，在当下的市场环境下，零售商与供应商的关系正在发生明显的改变。基于此，零售商应认清市场变化的形式，建立新型合作关系。

零售业应顺应市场变化，与供应商建立平等的合作关系，充分尊重合作伙伴的利益，“保底”、“通道费”等应相应减少，切勿把以上收费作为盈利的主要渠道。同时，优化联营模式，摒弃一切坐收渔利的联营合作，而建立彼此帮扶、互帮互助的合作模式。此外，零售商要扩广市场范围寻求合作，积极引进新的合作伙伴，为零供关系注入新的活力。

◆拓展新领域

现如今，线下零售已是一片红海，实体零售店发展举步维艰。一方面，人工成本与房租费用不断上涨，促使实体店的运营成本不断增加；另一方面，受零售电商崛起的影响，分流日趋严重，显著降低了实体店的盈利空间。

面临严峻的生存压力，零售企业不得不另找出路，缩减零售业务，积极开拓新领域，以期能够化解经营风险。比如万达涉足互联网金融、文化旅游；沃尔玛开始试水商业地产；经营服装的雅戈尔在近几年也向投资理财、房地产开发等业务发力。此外，还有很多的零售企业也弱化自身的零售业务，加大在运动、医疗、养老、旅游等产业的投资。

即便努力尝试后不一定获取成功，但将鸡蛋放到不同的篮子中，肯定要好过孤注一掷。在严峻的生存危机下，积极尝试向不同领域延伸，可为零售业务的转型储备资金，这种姿态也是新零售的一大体现。

由此可见，新零售并不是腾空出世的，它是以传统零售为基础，取其精华、去其糟糠，并顺应时代的发展创新而来的，能够满足消费者实际需求，是极具有前瞻性的。