第2章 开口一句顶一万句：话说对了生意就成了

我国古代著名的文学理论家刘勰曾说：“一言之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。”口才的巨大威力可见一斑。对于叱咤商场的人士，口才无疑是极为重要的成交“法宝”。说话是一门艺术，得体的言谈不仅能体现自身的修养，也能够让别人很舒服地接受你的观点或意见。在商务应酬中，千万不要张口是钱闭口是钱，一开口就能抓住对方的心，是达成一切成交的关键。很多时候，只因一句话，就会直接影响一桩生意的成败。

法则1：拜访加开场，是生意成交的关键

第一印象至关重要！当我们与陌生人接触时，首先是仪表给人留下第一印象，接着就是你开口说出的话。虽只寥寥数语，却可能决定着对方是否愿意与你继续交流、交往下去。因此，如何说好开场白，至关重要。

著名口才大师卡耐基说：“即使你喜欢吃香蕉、三明治，你也不能用这些东西去钓鱼，因为鱼并不喜欢它们。你想要钓到鱼，必须下鱼饵才行。”所以，在涉及彼此利益的商务往来中，我们在与客户交谈时，一定要先摸清对方对什么东西感兴趣，懂得迎合对方的嗜好，这样能让对方感觉到受重视和受尊重。当然，这个“迎”，一定要迎得巧妙，不能让对方看出任何破绽。

美国最大的护肤用品直销公司总裁玫琳·凯当年在做销售人员时，有一次，她上门去推销化妆品，女主人非常客气地拒绝了她。她说：“对不起，我现在没有钱，等我有钱了再买你的产品，你看可以吗？”

细心的玫琳·凯发现女主人的怀里抱着一条名贵的狗，既然能养得起这样名贵的狗，怎么会“没有钱购买”呢？玫琳·凯知道，这只是对方的一个拒绝自己的托词而已。于是，她微笑着说：“这条小狗真可爱，一看就知道是很名贵的狗。”

“没错呀！”

“那您一定在这个狗宝宝身上花了不少的钱和精力吧？”

“对呀，对呀。”女主人开始很高兴地为玫琳·凯介绍她为这条狗所花费的钱和精力。

玫琳·凯非常专心地听着女主人兴奋的介绍，在一个非常适当的时机，她插了话：“那是肯定的，能够为名贵的狗花费足够的钱和精力的人，一定不是普通阶层。就像这些化妆品，价钱比较贵，所以也不是一般人可以使用得上的，只有那些高收入、高档次的女士，才享用得起。”

女主人听后，很高兴地买下了一套化妆品。

在商品经济飞速发展的时代，你必须在第一时间抢占商机，并寻找恰当的时机把话说到客户的心里，这样才能达到成交的目的。从上述实例我们可以看出，玫琳·凯第一次与陌生人面对面沟通就很成功。可见，有效拜访客户，是销售成功的第一步。

不仅销售如此，商务拜访亦是如此。第一次商务拜访对双方是否达成合作至关重要。因此，在拜访之前一定要考虑周全。玫琳·凯之所以有如此成功的案例，与其事先周到充分的准备是密不可分的。那么，在拜访之前需要做哪些准备呢？

1.拜访前的调查准备

尽可能地收集客户或潜在客户的信息。通过网络、图书馆、媒体或其他渠道收集这些信息。你的前期调查研究工作做得越充分，最后坐下来和客户交谈时，你的发言越能打动对方。

如果你面对的是个商业企业，那么尽你所能去了解这个公司的产品、服务、发展史、竞争对手和现在进行的商业活动。我们的原则是，在尚未准备得足够充分的情况下，不要向潜在客户提任何问题，没有什么比“你们公司是做什么的”这样的问题更能在瞬间破坏客户对你的信任。

对于渠道销售员而言，在拜访客户前，要提前了解对方属于重点客户还是一般客户，从而制定拜访策略。要充分掌握自己公司的销售政策、价格政策、促销政策，尤其是在公司推出新的销售政策、价格政策、促销政策时，更要了解新政策的详细内容。当公司推出新产品时，营销人员还要掌握新品的特点和卖点、有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识等。

2.拜访前要明确目的

设定拜访的目的，即通过此次拜访你想达到一个什么样的目的。是实现增进感情交流，还是促进双方合作？你将要与谁见面？你将要问他什么问题？通过这次拜访你希望得到一个什么样的结果？这是拜访前你要明确的目的。在这一阶段，你应该预先对拜访的各个细节进行仔细思考，认真计划。

3.外在形象

服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。

4.工具准备

“工欲善其事，必先利其器。”一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的推销工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、价格表等，凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。

5.拒绝问题演练好

对方拒绝的理由可以有很多，比如：对方在货比三家后认为别的产品更便宜；对产品质量心存疑虑，等等。因此，你在出门之前对如何回答这些问题必须做到胸有成竹，见面时才会应付自如。

6.拜访后的分析

我们把拜访后的分析也作为准备工作的一部分，因为这次的拜访结束，就是下次拜访的开始。为成功实现合作，拜访后，你应该拿出一些时间来回忆刚刚结束的这段谈话中的每一个信息，并将它们写下来。之后，当你再次拜访这位客户时，花几分钟的时间回顾一下你所记的东西。一旦你这样做了，你就会思维敏捷，对于这个客户和他当前的状况胸有成竹。

法则2：见啥人说啥话，生意场上不尴尬

有句话说得好：逢人三分好，全心不可抛。可见，说好话，说别人爱听的话，在交际场合是多么的重要。

商务往来中，我们会接触到不同需求的、形形色色的、不同身份的人。那么，对于这些人，我们说话时一定要讲究方式方法，更要对不同的人讲不同的话。

同时，我们也可以通过对方的讲话方式大体判断出此人的性格和为人。有的人说话粗俗下流，有的人说话谦恭有礼、有条不紊，有的人说话内容丰富真实，当然也有的人一派胡言，或内容空洞、不知所云。总之，人说话的时候，很容易反映出他的内心世界和修养。

高贵优雅、气度非凡的人说话温和流畅，他们常用文雅的应酬用语。然而，这类人应分为两种，一种是表里如一，一种是口是心非。后者很多是外表高尚而内心丑恶的人，他们不愿被对方察觉自己极力掩饰的目的，所以才使用文雅的方式说话。

相反的，谈吐粗俗的人显得比较单纯。这种类型的人，基本是心直性耿，无论对谁都不改其谈吐方式，喜欢就喜欢到底，讨厌也讨厌到底，可谓是爱恨分明。此外，在初次见面的情况下，这种人的好恶表现也相当明显，不是表现得很不耐烦，就是亲热若多年挚友。

除此之外，还有一类人，每当话说到伤心处就哭哭啼啼、一把鼻涕一把眼泪，说明他的依赖性非常强烈。这种人尽管平常表现得和蔼可亲，善于交际奉承，但实际上非常自私、任性，大多属于不受欢迎的角色。

不听对方说话，只顾自己滔滔不绝、吐沫横飞的人，则属于强硬类型。这种人只要在说话的时候，别人肯静静听他说，就可以得到好感。这种人的最大弱点就是自尊心太强，经常喜欢抢先别人一步。

另外，还有的人不善言辞，说起话来支支吾吾。这一类型的人，有的是因为缺乏表现力，无法巧妙地表达自己想要说的话；有的则是个性阴柔、思考深沉、度量狭窄；更有的是欠缺智慧，或者精神上有某种缺陷。

人们常说：见什么样的人就说什么样的话。事实亦是如此。语言往往具有很大的欺骗性，所以单凭语言来判断别人是不可行的。只有听其言，又察其行，洞其心，才能真正认识一个人。

在应酬场合，寒暄客套的话必不可少。不要吝啬你的问候和赞美，尽管有时候这些多是废话。在赞美对方时，要学会察言观色。一个为事业废寝忘食的客户，一夜未眠，你便可以说他是“以事业为重，有上进心”；一个为了债务焦头烂额、心绪不宁的客户，你夸他“事业有成，春风得意”，对方也许会认为你是在讲风凉话，这种赞美便会起到适得其反的效果。当你如果见到或听到别人得意的事，一定要停下所有的事去赞美他。

例如，客户给你看了他的小孩的照片，那么一定要夸他的小孩，你若无声地放回去，他会很不高兴；如果客户升官了，你若第二天见到他，一定要用大官的称呼去叫他，用大官的职权去恭维他，他一定会非常开心。

我们不主张轻易去评价一个人，但我们应该避免被其夸大的言谈所迷惑。因此，在与人交流应酬时一定要记住以下几项原则：

1.把握好说话的尺度

谈话，正如大多数的事情一样，“中庸之道”是最好的办法。你既不要太沉默，也不要太口齿伶俐。要知道何时听别人的讲话，可是也要知道何时是你接下去讲话的时候。

2.不要重复你说过的话

很多事情在简述及初次说时，听来趣味盎然，可是说的次数太多，便没有什么令人感兴趣的地方了。

3.用心倾听对方讲话

当有人跟你讲话时，千万不要问“你刚才说些什么”。这是很不为人着想的行为。记住，有人聆听是人生的至乐。满脸兴奋、全神贯注地看着你，好像渴望听你告诉他新闻或沉醉于你的谈话的人，无疑是最深谙交谈艺术的人。

法则3：探明他的内心，跟靠谱的人做生意

在社交活动中，人与人之间更多的是心理的博弈。每个人的言行都是心理的折射。巧妙地分析对方谈话的口气、速度、声调，探究对方的内心正在想些什么，是增进人际关系的要点，也是促成交易成功的要点。

当你面对自己的商务伙伴时，尽管你们素未谋面，但是我们仅仅从谈吐、遣词用字方面，大体就可以窥视对方的内心状况，明了自己应该如何应对。因为，谈吐的方式会反映出一个人当时的心理状态，越是深入交谈，越会暴露出他的原本面目。因此，谈吐方式、遣词用字，无疑是探知一个人真正性格和心理状态的重要依据。

当话题进行至核心部分时，说话的速度、口气，就是我们探知对方深层心理意识的关键。当然，说话的声调也是不可忽视的要点。无论与何人打交道，办事时都要提防高谈阔论人。

在一些商务应酬场合，我们常常会碰到善于吹牛并且强词夺理的人。千万不要和这种专逞口舌之能的人做朋友，应该尽快和他们疏远，即使因为种种因素无法摆脱他们，也应该设法保持一定距离，防止他们走进自己的生活圈，否则最后受害的将是自己。

在现实生活中，也有许多喜欢动口不动手的人，他们试图以花言巧语蒙骗对方，还可能成事不足败事有余；再或者开口闭口都是巨额的投资计划，这种不学无术的人到处可见，我们应该小心地加以防范，千万不要被夸大不实的谎言所蒙骗。

而我们，说话的时候，更要看紧自己的舌头，不能知无不言，更不能无知妄说，要清楚我们与对方交往的目的，即达成最终的合作。同客户交往时还要想方设法引导客户说出其真实想法。

当然，商务合作没有一蹴而就的，期间可能会历经很多波折，尤其是当对方提出异议或拒绝合作时，你更应该充分发挥个人的口才的作用，引导客户向你设定的预期方向转化。

1.提前进行巧妙的暗示

销售人员在开始同客户会面时，就应留意向客户做些对商品的肯定暗示，从而使对方说不出拒绝的理由。例如：

“夫人，您的家里如果装饰上本公司的产品，那肯定会成为小区中最漂亮的房子！”

“本公司的储蓄型保险是您最好的投资机会，5年后开始返还，您获得的红利正好可以支付您儿子的大学生活费！”

在暗示之后，要给客户一些充分的时间，以便这些暗示逐渐渗透到客户的思想里，进入客户的潜意识。

当你认为已经到了探询客户购买意愿的最好时机时，你可以这样说：

“为人父母，都要尽可能地让儿女受到最良好的教育，怎么样？您考虑过筹集费用的问题吗？我劝您向本公司投保。”

利用这些方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来，等到进入推销过程中，客户虽对你的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当你稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢！

客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些，都会使得客户在不知不觉中将你预留给他的暗示，当作自己所独创的想法，而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，就会更热情地进行商谈，从而避免了那些节外生枝的拒绝与异议的提出，直到达成交易。

2.设法让客户说“是”

尽量避免涉及让对方说“不”的问题，而在谈话之初，就要让他说出“是”。在向对方推销产品时，刚开始说的那几句话是很重要的。因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。例如，对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：“在拜访您之前，我已看过您的车了，这间车库好像刚建没多久嘛……”只要你说的是事实，对方必然不会否认。就这样，你已顺利得到了对方的第一句“是”。这句话本身，虽然不具有太大意义，但却是影响销售进程的一个关键。

“那您一定知道，有车库比较容易保养车子喽？”

除非对方存心和你过意不去。否则，他必然会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句“是”了吗？如果对方真的要拒绝，那不仅仅是口头上的一声“不”，同时，他所有的生理机能（分泌腺、肌肉等）也都会进入拒绝的状态。然而，一句“是”却会使整个情况为之改观。所以说，比“如何使对方的拒绝变为接受”更为重要的是，如何不使对方拒绝。

3.引出客户的真心话

“考虑看看再说”也是客户经常使用的拒绝理由之一，话虽然说得婉转，但真正的想法可能是：“我听腻了你那一套说辞，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计。”在这种情况下，推销员倘若认为目前时机尚未成熟，真的请客户好好考虑一下，日后再来听取佳音，就未免太过“死板”了！要处理这种状况是有点棘手，因为客户会说出这句话，多半是在推销员已经做了相当程度的说明后，就算勉强再运用其他拒绝语言处理，效果也不会很好。

即使客户先前一直表示赞同，但是面临重要关头却又退缩时，重提此事只会增加客户的厌恶。所以，必须改变一下方式，从另一个角度去引出客户真正的想法，比如说“您是很想买，但是缴费负担太重”，若能让客户说出真心话，就有希望进一步促成交易。

所以，推销员要懂得调适自己的心态，要有“被拒绝是当然的事”的心理准备，不能恐惧被拒绝，要坚强地面对客户的拒绝，引导客户说出真心话。

法则4：话到嘴边留三分，人也真来钱也真

由于各地风俗不同，待人接物的礼仪不同，习惯性的用语也不尽相同，因此，我们与新认识的人交往的时候，说话一定要留心，切勿犯了别人的忌讳，令人反感。在交际活动中，你要探听明白，对方是否有特殊的忌讳，切勿因说错话而触及其痛处。例如，你交谈的对象曾经做过贩卖走私货品、囤积居奇哄抬物价之类的坏事，现在虽然已经洗手不干，但是倘使你不明底细，当着他的面大骂其他奸商，对方必然会窘迫得恨不得咬你一口。

商务应酬中，若无城府不足以立世，如果能够像冰山一样只露出一角，让人摸不透你的心思，不但你会自保无虞，而且还具有强大的威慑力。

商务人员如果想得到别人的尊敬，就不应该让别人看出自己有多大的智慧和勇气。让别人知道你，但不要让他们了解你；没有人看得出你能力的极限，也就没有人感到失望。让别人猜测你甚至怀疑你的才能，要比显示自己的才能更能获得崇拜。你要不断地培养他人对你的期望，不要一开始就展示你的全部。隐瞒你的力量和知识的诀窍是要胸有城府。

在应酬中，需要有所保留的不仅是才能还有言谈，商务人员的话到嘴边，要留住哪“三分”呢？

1.留住自以为是的见解

人们都是根据有限信息进行思考并形成想法的，在信息残缺不全时，会形成偏见。加上感情倾向与情绪作用，会使自己的见解偏得更厉害。正如索罗斯说：“我们对世界的所有认知都有缺陷，因为我们无法透过没有折射作用的棱镜看待这个世界。”

虽然每个人的想法都带有偏见，但掌握信息较多、比较理智、能有效克服情绪的人往往意见更正确，至少更令人信服。你看那些经验丰富的领导人，当别人进行热烈的讨论时，他却坐在那里一言不发；等别人把想说的话都说完了，他再发表意见，一开口就语惊四座，让大家都觉得自愧不如。其实，他在保持沉默时，并非没有想法，只不过能隐忍不言而已。当他听完所有人的讨论后，掌握的信息已经比别人多了，在此基础上形成的想法，自然胜过所有人。

2.留下对别人不恰当的批评和指责

所谓不恰当，有多种含义：如果你误会了人家，批评和指责无疑是不恰当的。假如对方确有挨批的理由，是否批他，还得看风向，否则也是不恰当的。

比如，你这样做，是否对他确有帮助？是否会加深误会激化矛盾？另外，如果对方已经意识到了自己的错误，并有改正的倾向，就没有必要对他说三道四了。

当你确定批评他是必须而且有用的，点到为止即可，应把多余的废话咽回去。你也许有幸挨过一些领导的批评，他们被你认为是有涵养的好领导，总是只说那么一句半句，好像很难为情似的。正因为这样，给你的印象反而特别深刻。

3.留下毫无价值的牢骚

毛泽东曾告诫那些革命意志不坚定的同志，尤其是知识分子：牢骚太盛防肠断。

生活本来就是不如意的事占很大比例，你到哪里去找一个圆满的世界？已经吃到肚子里的东西，无论米谷糟糠，总是要自行消化的，岂能吐出来让别人心情难受？抱怨通常没有价值，只有一种例外：你想让某人知道你的想法，却不便当面说，想让眼前这个喜欢多嘴饶舌的人带话过去。

4.留下不着边际的废话

为说话而说话，把东家的长西家的短都搬出来当谈资，讲完了也不知道自己到底说了什么，这无疑是废话。这些废话又何必说出来呢？

古语云：君子三缄其口。又云：不得其而言，谓之失言。如果商务人员不能确定自己说的话对客户有益无害，或者利多害少，那么还不如不说，此时的沉默反而能起到促成生意的作用。

法则5：你说的话他爱听，生意成交就有戏

说话是一门重要的必修课。在现今信息爆炸的时代，人与人之间的联系比以前更为频繁，这个频繁的交往更难脱离语言，语言的重要性不必细说，便可得知。

或许有人会不屑地说，说话有什么困难的，只要不是哑巴或是刚出生的孩子，谁不会说话啊？的确，人人都会说话，然而，并不是每个人都能把话说得十分切题，而且还要能说到重点，让人心有戚戚焉。越是熟悉的东西就越容易被人们忽视，也因为每个人天天都在说话，所以才觉得会说话不是多么困难的大事。

其实，说话是一门艺术，其中大有学问，俗语说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，正说明了言语的力量。只有把话说得恰如其分，才能如雪中送炭直暖心底；话说得不得体，则会令人心寒情伤，如履寒冰。可见，说话的艺术正是人人必修的课题。

一个善于驾驭语言的人，会用语言来交换自己所需的东西，现代人也越来越懂得其中的重要性。话说得合宜，不仅能表现出自身修养的高雅，也能轻易地让人们接受你的意见或观点，使人愿意接近你，从而提升了自己的沟通、办事效率。

有时候，懂得说话，便是成功了一半。没有人会认为，一个穿着整洁却言语粗俗无礼的人，会是个有风度的人；相反，即使一个人没有西装革履，如果谈吐不俗，也必定会让人刮目相看。

应酬中有些话不宜直说，应采取暗示的方式比较妥当。可以以两种事物具有的某一相似点作比，暗示警告对方言行的失当，使其明白你的不满。

例如，A公司的经理在一次业务谈判中，受到了B公司工作人员的顶撞。他气冲冲地给B公司的经理打电话说：“如果你们不向我保证，撤销上次那个蛮横无理的工作人员的职务，那么，显然是没有和我公司达成协议的诚意。”

B公司的经理听了微微一笑说：“经理先生，对于工作人员的态度问题，是批评教育还是撤职处理，完全是我们公司的内部事务，无需向贵公司作什么保证。这就同我们并不要求你们的董事会一定要撤换与我公司工作人员有过冲突的经理的职务，才算是你们具有与我们达成协议的诚意一样。”

A公司的经理顿时哑口无言。

在这里，B公司的经理就很好地使用了类比警告的技巧。虽然说A、B两公司有很多不同之处，但有一点却是相似的，即A、B两公司对工作人员或经理的处分完全是各公司内部的事务，与对方有没有诚意无关。B公司的经理就是抓住了这一相似点作比，从而警告对方所提要求的过分和无理，表达了对态度蛮横的A公司经理的不满。

由于生长环境和所受的教育程度不同，每个人说话的方式也不尽相同。交际时说话应当注意察言观色，对不同的人应当采取不同的说话方式，并且时时注意变换谈话的内容，选择适合对方的话题，才能拉近彼此的距离。

有很多人都反对“见什么人，说什么话”，认为那是表里不一的人才会做的事，是两面三刀、华而不实的表现。事实上，只要不是心存恶念，见什么人还真要说不同的话。试想，如果说话不分对象，待什么人都用同一种方式或同一种话，那么势必会使差异悬殊的人，无法好好地沟通。

有的人性格开朗、豪爽，直言其过或许他也不会在意，如果你说话的时候闪闪躲躲、犹豫不定，必定会引起他的反感，怀疑你为人不实。

如果，对方性格内向，也较为敏感，你的话如果直戳痛处，恐怕又会刺伤他的自尊心。对于这样的人，则宜采取含蓄曲折的表达方式，凡事点到为止，由他亲自去体会言中之意，会比较恰当些。

因此，说话是一门学问，是交友时应当注意的事，切不可盲目地以为，朋友只要心诚，说什么话无所谓。

其实，因为语言具有模糊性和意义不确定的特征，一句话可以这么理解，也可以那么理解，如果我们说话不注意，很可能会被人们误解。警觉性不够的人，还可能以为自己说得很好，忘了解开当中的误会，让友情不断地出现裂痕。

所以，语言作为人际交流的最重要的工具，也是沟通办事的时候最不能忽略的工作艺术之一。

话说得好，不仅是一个人修养水平高的表现，也是一个人增强自己仪表与风度必不可少的因素，更是能否促成生意成交的关键。

法则6：听懂对方话外音，生意成交不用愁

商务人员和客户打交道，善听弦外之音，又会传达言外之意，才是最奥妙的人际关系操纵术。

老于世故之人大都擅长话里有话，一语双关，精明之人无须多言，即让你心里明明白白；“高明”的小人惯会含沙射影，指桑骂槐，用话中之刺让你身败名裂。

不管说话之人是否故意暗藏玄机，听话者必须弄明白他的真实意图，方能应对恰当。脑子不清，耳朵不灵，一定会多遇难堪。话里藏话、旁敲侧击是聪明人的“游戏”，它既重迂回策略，更重隐含之术，较之迂回更主动、更微妙；它还是“妙接飞镖又暗中回掷”的高超人际交往术，是机智聪明者才能驾驭的玄妙功夫。

因此，在应酬中，商务人员应掌握这种最为奥妙的人际关系操纵术。

商务应酬是复杂的，商务人员在应酬中总会遇到一些不平之事、不公之人，又不能不去表达我们的不满；对有利害关系的客户，有时候也需要巧加指责，让对方明白。但如何表达这种不满却有一定的学问，特别是对于一些非原则性的问题要做到，既能表达出对对方的不满，又不至于破坏和谐的人际关系，确实是不太容易。话里藏话、旁敲侧击不失为一个理想的武器。

1.侧面点拨

应酬中，商务人员不直言相告，而是从侧面委婉地点拨对方，使其明白自己的不满。这一技巧通常借助于问句的形式表达出来。

如商务人员A与客户B是一对好朋友，彼此都视对方为知己。

有一次，A的客户C对A说：“A，我总觉得B的为人有点太认真了，简直到了顽固的地步，你说是不是？”

A一听C的话顿生反感，心想：你在背地里贬损我的好朋友，缺德不缺德？但他又不好发作，于是假装一本正经地说：“C，我先问你，我在背后和你议论我的好朋友，他要是知道了，会不会和我反目为仇？”

C一听这话，脸“刷”地一红，不吭声了。

这里A就使用了委婉点拨的技巧。面对C的发问，他没有直接回答“是”还是“不是”，而是话题一转，给对方出了个难题，而这个难题又正好能起到点拨对方的作用，既暗示了“B是我的好朋友，我是不会和你合伙议论他的”，又隐含了对C背后议论、贬损B的不满。由于这种点拨较委婉含蓄，所以也不致让对方太难堪。

2.柔性敲打

有些客户喜欢动不动就向商务人员发脾气，以显示自己有个性、地位高。如果这位客户与商务人员商谈的事宜重要、交易额巨大，那么，更容易骄纵而且不能容忍别人对自己的不满。有些商务人员生怕得罪自己的“财神爷”，因为自己的某句话引起客户的不快，会忙不迭地赔礼道歉，更有甚者会贬低自己，请求原谅，以示对客户的谦卑。

其实大可不必如此。某客户在和商务人员小李、小徐交往中，总是显示出某种优越感，因为小李是大学刚毕业的业务员，也没什么靠山，工作经验又不足，因此总是唯唯诺诺，甚至有些谄媚。

有一次小徐、小李与客户吃饭，席间，客户摆出一副高姿态，对小李的一些生活习惯总是流露出看不顺眼的情绪，并不时指点一二。吃过晚饭后，又把小李使唤得团团转，又是叫倒水又是让拿餐巾纸什么的。

小徐作为老商务人员看在眼里很不是滋味，一来，觉得小李没有必要如此唯唯诺诺，二来，这位客户实在太过分。

小徐借机笑着对小李说：“要当师傅先学徒弟嘛！你现在加紧培训一下也好，等将来你作为成功人士，也好摆起师傅的架子来。”

小徐这么一说，那位客户当时似乎听出了什么，过后不得不在小李面前表示自己有些过分。

小徐不失时机地用“要当师傅先学徒弟”的俗话来提醒骄纵的客户，避免了直接冲突。这样做的结果是，即使对方当时略有不满，过后也会有所感悟的。

3.幽默提醒

幽默是商务应酬中的润滑剂，有时利用幽默表达一下对对方的不满，也不失为一种好方法。有这样一则小幽默：在饭店，一位喜欢挑剔的女士点了一份煎鸡蛋。她对女侍者说：“蛋白要全熟，但蛋黄要全生，必须还能流动。不要用太多的油去煎，盐要少放，加点胡椒。还有，一定要是一个乡下的母鸡生的新鲜蛋。”

“请问一下，”女侍者温柔地说，“那母鸡的名字叫阿珍，可合你心意？”

在这则小幽默中，女侍者使用的就是幽默提醒的技巧。面对爱挑剔的女顾客，女侍者没有直接表达对对方所提苛刻要求的不满，却是按照对方的思路，提出一个更为荒唐可笑的问题提醒对方：你的要求太过分了，我们无法满足，从而幽默地表达了对这位女顾客的不满。

另外，对怀有恶意之人，自不必拼个鱼死网破，打动草丛惊走这条蛇就可以自卫；那些粗鲁的家伙冒犯你，只需敲响山石吓跑老虎便可及时收手。置人于死地之事最好不做，做一个可方可圆之人，方能潇洒应对商务应酬之局。

法则7：一句话定成败，关系再好也别乱说

心理学家都认为，人与人交谈过程中，无论是谈论商务还是谈情说爱，四目交投的最主要目的，在于探索、揣测对方的反应。

通常，我们只能根据谈话对象不经意流露的眼神和细微的行为反应，来判断对方的心理状态。观察对方的肢体动作和言语，揣摩对方的想法，洽谈生意的人可以选择最适当的时机，提出对自己有利的条件，谈情说爱的人也可以顺水推舟，借机让彼此的关系更加亲密。

对旁观者来说，“你”这个人完全由“你的行为”来代表，他们只能根据你的谈话和行为来判断你大约属于哪类人，而难以深入你的内心世界，透彻了解你到底在想什么。

莎士比亚曾经说：“世上还没有一种方法，可以从一个人的脸上探察出他的居心。”这番话告诉我们，人绝对可以透过刻意整饬过的行为，建构一个对自己有利的形象，赢得别人的好感，减少许多无谓的摩擦和阻碍。

在商务应酬中，涉及的话题要有所为和有所不为。所谓言为先声，在商务交往时，首先遇到的问题就是谈话的内容，即必须面对说什么的问题。当人们需要处理说什么的问题时，也就是说在斟酌考虑谈话的具体内容时，有下列两个问题需要注意：第一是有所不为，即什么话是不能谈的；第二是有所为，即哪些话题应该考虑。

1.商务应酬中忌选的话题

在商务交往中，有六个忌选的话题，统称“六不谈”。

（1）不要非议党和政府

不能非议国家、党和政府，在思想上、行动上应与党和政府保持一致。爱国守法是每个公民的基本职业规范，也是道德素养问题，这个问题没有任何讨价还价的余地。

（2）不应涉及国家秘密与行业秘密

我国有国家安全法、国家保密法，违法的内容及泄密的内容是不能谈论的。因此，在商务谈话中不能涉及国家秘密与行业秘密。

（3）不可非议交往对象的内部事物

与客户打交道时，应该牢记客不责主的要求，即不能随便挑别人的不是，如果不是大是大非的问题，尽量不要当面使对方出丑、尴尬、露怯，难以下台。

（4）不应背后议论领导、同事与同行

我们主张批评和自我批评，但是家丑不可外扬。在客户面前议论领导、同行、同事的不是，会让别人对自己的人格、信誉产生怀疑。

（5）不应涉及格调不高之事

格调不高的话题包括家长里短、小道消息、男女关系、黄色段子等。

如果这些格调不高的话题从我们嘴里说出来，就会贻笑大方，会使客户觉得我方素质不高，有失教养。

（6）不应涉及个人隐私之事

关心别人值得提倡，但是关心应有度。在市场经济条件下，应做到关心有度，尊重隐私，隐私问题不能随便讨论。与客户交谈时，尤其是与外国客户交谈时，尤其应回避个人隐私，具体包括“五不问”：不问年龄、不问收入、不问婚否、不问健康、不问个人经历。

2.商务应酬中宜选的话题

以上介绍了商务交往中忌讳谈论的话题，属于有所不为的问题，注意这些问题将使人们在进行商务谈话时不会出洋相，但是本着沟通的考虑还要选择一些适合谈论的话题，即有所为。

（1）拟谈的话题

拟谈的话题是指双方约定要谈论的话题，或者应和对方谈论的。例如双方约定今天谈论办公用品采购的问题，就不要谈论其他话题。

（2）格调高雅的话题

作为一个现代人，特别是一个有见识有教养的商务人员，应在交谈之中体现自己的风格、教养和品位，所以应该选择格调高雅的话题。哲学、文学、历史这样一些有深度、有广度的话题，不妨一谈。

（3）轻松愉快的话题

哲学、历史话题可以谈谈，但是这样的话题往往会给人太沉重的感觉，所以那些轻松愉快的话题，如电影、电视、旅游、休闲、烹饪、小吃等都可以谈上一谈。

（4）时尚流行的话题

时尚流行的话题也是适宜谈论的话题，可以针对对方的兴趣对时尚话题进行选择，如皇家马德里队到中国来进行足球比赛，某某明星的演唱会，热播的电视剧等。

（5）对方擅长的话题

所谓“闻道有先后，术业有专攻”，谈论交往对象所擅长的话题，让交往对象获得一个展示自己的机会，从而营造一个良好的商谈氛围，何乐而不为呢？

法则8：善于自我推销，生意更容易成交

在生意场上，难免会接触各种各样的人。当你面对举足轻重的大人物时，能否独具特色地进行自我介绍，与求人办事的成败紧密联系。中央电视台一次主持人大赛中，几个主持人的自我介绍就紧紧扣合自己的姓名和身份等，别出心裁，给人以借鉴。

1.巧解姓名，以名言志

一个人的姓名，往往富有丰富的文化内涵，或折射凝重的史实，或反映时代的乐章，或寄寓双亲对子女的殷切厚望。因此，巧解姓名有时也令人动情。

一个叫潘望的主持人是这样自我介绍的：“我叫潘望，早在孩提时代，我那只有小学文化的军人爸爸和我那教小学的妈妈就轮番地叮嘱我：‘望儿，你可是咱们家的希望啊！’为了不辱使命，肩负着双亲的重托，我脚踏实地、一步一个脚印地走来，直到今天，走到这个国家级的最高赛场。但愿老师们能给我这只盼望飞翔的鸟儿插上奋飞的翅膀。”几代人的心愿并列呈现，谁不为之心动？

有人把形象不光彩或形象丑陋当成包袱，这大可不必。怎样变形象不佳这一包袱为自信的砝码并化成前进的动力？下面这位主持人的自我介绍能给人以启迪：“单一看咱这形象，不如电视那么闪闪发亮，眼不大且有点近视，但这丝毫不影响我的睿智与远见；耳朵虽小，更提醒我要耐心倾听观众的心声；嘴巴也不气派，正说明我不夸夸其谈，唢呐和号角的孔都不大，但同样能怒吼与呐喊；个子是矮小了点，但著名小品演员潘长江先生说过‘浓缩的都是精品’。有人说‘缺点在一定条件下也会成为优点’，这话难免有些夸张，但‘缺点在一定条件下会成为特色’则是毋庸置疑的。”

这一番话不但巧妙地把自己的缺点都转化成了特色，同时还给别人一种耳目一新的感觉，有了这么一番别致的自我介绍，这个主持人的成功也就不难理解了。

2.借座右铭，抒情励志

座右铭是体现思想灵魂的标志，巧妙地呈现自己的座右铭是促使他人在短时间内理解并信任你的有效手段。在众位选手中，一位来自农村的女孩子这样介绍自己：“我是一个农家女孩，能跳出‘农家门’一步步向前走，并走到此刻我正置身其中的国家级大赛，主要归功于我小学启蒙老师的教导，他在开学第一天就对我们说：‘倘若有人问你：你能把天上的星星摘下来吗？你千万别说，我怎么可能，而应该说，请让我试一试’，谢谢您，恩师，我正在一步步接近那登天的阶梯……”这座右铭不仅给她以激励，也给听者以启迪。

3.剪影组合，尽展英姿

倘若你此前确已取得了几桩值得自豪的业绩，不妨把它们巧妙地组合起来，像电影中的“蒙太奇”手法一样，显示自己的风采、英姿。请看下面这位主持人是怎样介绍自己的：

“我是一名爱做梦的、今年刚毕业的大学生。为培养口才，大学时我参加了校辩论队，在去年全国大专辩论赛上，我所在的队获得冠军；我的体质不错，在今年上半年举行的全国大学生运动会上，我是我校女子篮球队的中锋；后来我发现，我最热爱的是主持人这种职业。一名优秀主持人的条件要求很高，作为一名新兵，我这次是来学习的，请同行和评委老师们耐心地帮助我，我衷心地感谢。”亮出这些牌子，给人以此人不凡的感觉。

4.敢比名流，更显幽默

在自我介绍时，巧妙地与名人对比，既可显示才能，更能显出幽默。有位主持人是这样自我介绍的：“我喜欢写诗，可比不过舒婷；我喜欢唱歌，可唱不过毛阿敏；我喜欢主持节目，她俩可能比不过我……”这么一比，使人感到此人颇具幽默感。

5.巧借特产，以物喻人

通过介绍家乡名优特产的某些特性，巧妙地烘托自己的个性，也是一个好方法。若家乡无名优特产，那就挖掘地方特色；若实在无特色，平凡本身就是特色，因为人们既讴歌名贵的“冰山雪莲”，也讴歌无名的小草，且有时小草更能激起评委的怜爱之情。

在一次全国性的主持人大赛中，一位最终失败的云南籍选手若能采取如下介绍方法，也许更能博得评委与观众的好感：“尊敬的评委老师，我来自云南。也许老师们会感到惊诧，‘云南是阿诗玛的故乡，可是个佳丽辈出的地方’，但是老师们千万别忘了，云南也是大理石的故乡，相信老师们能从我的身上看见大理石的朴实、厚重与刚强。”

从以上诸位选手的自我介绍中，你是否可以发现一些自我推销成功的手段？如果你发现了，并且在现实中加以利用，相信你会成为别人眼中会说话会办事的人，相信你的办事之路也会变得无比通畅。

法则9：厚脸皮有饭吃，做生意就要放下面子

中国人对自己的面子都是十分在意的。在商务应酬中，保留别人的颜面，对自己有百利而无一害，因为对方会心存感激，因而会想方设法报答你。有些时候，给别人留面子，比给他钱财更有用。

上司问下属：“交代你写的计划书写好没有？”下属心里可能想：“糟糕，晚上忘了写了。”但是碍于面子问题，嘴上却说：“写好了，只是早上急着要准时上班，忘带了。”上司明白，这是下属在找借口，如果说破的话，下属面子上过不去，以后可能处处都要与自己唱反调，所以只是淡淡地说：“哦，那明天别忘了带过来。”

下属因说谎暂时保住了自己的颜面，下班后自然会赶快把它写好，放在公文包里，第二天一上班，就把它交上去。下属不但完成了工作，而且吸取了教训：这一次差点惹麻烦，幸亏平时信用还不错，勉强抵挡过去，下一次不可以再犯，以免被拆穿了，不但难堪还可能受罚。这样既可以保证计划书尽早完成，又不会伤了彼此的和气，何乐而不为？

有人说：中国人死要面子。“死要面子”，就是说宁愿死，也要面子。孔子的高足子路就是这样，他为了不丢面子，不惜结缨而死。因为面子反目成仇甚至生死之争的情况并不少见。

公元前605年，楚人献给郑灵公一个特大的鳖，灵公用它来大宴群臣，却唯独不让子公吃。这是因为一次上朝，子公的食指突然动了起来，他便对别的大夫说，我的食指一动，就能尝到非同一般的美味。灵公听后，偏要让子公的话不能实现，这显然是不给子公面子。

子公也不是好惹的，为挽回面子，就径直走向烹鳖的鼎前，染指于鼎，尝之而出。

子公挽回了自己的面子，却扫了灵公的面子。双方只好翻脸，只不过子公抢先一步，弑杀灵公，并给他弄一个“灵”的谥号，让他永远没有面子。

想想灵公死得真不值，就因为丢了别人的面子，便遭到杀身大祸，死了依旧没有面子。

每个人都需要面子，而且也都希望自己有面子，有面子就能被别人看得起，表明他在人群中间有优越感。懂得这个道理，应酬中就能方便许多，只要你能放下自己的面子，给别人一个面子，相信你会在办事跑关系时获益匪浅。

不过这种面子必须是你给别人的，而非自己争的。争面子于己于友，都没好处，只会伤了和气。

西晋的款爷石崇与王恺斗富，就是典型的面子之争。王恺用麦糖水擦锅，石崇就用蜡烛煮饭；王恺用紫丝布做步障40里，石崇就做锦布障50里；王恺用赤石脂涂墙，石崇就用花椒和泥来涂。最后，弄得晋武帝也来帮忙，他赐给王恺一枝二尺高的珊瑚树，世间罕有。没想到石崇根本没把它放在眼里，拿起他的玉如意就敲过去，珊瑚树应声而碎，他回头吩咐左右回家取出珊瑚树，让王恺任意选取，有三尺高的，四尺高的，弄得王恺怅然若失，垂头丧气。

石崇太过固执，不会忍让，一下子让王恺的面子丢尽。他比王恺富有，这是一个事实，他却非比不可，比的结果，自然是他面子十足。无论王恺接受不接受珊瑚树，有一点是肯定的，面子伤了，谈交情就谈不上了。石崇大可不必做得如此绝，假若他肯处处让别人一分面子，那就是另一种情形。

商务应酬中，首先就是要懂得时刻顾及别人的面子。倘若你自恃自己的面子大，不把别人放在眼里，碰上死要面子的人，就可能不吃你那一套，甚至可能撕下脸皮和你对着干，这样常常会把彼此的关系弄僵。

懂面子，你还得去要面子，假若你请客户吃饭，而客户不太领情，这时，你便不能割袍断交，你要学会去要面子，你要说看在多年交往的分上，给我一个面子。只要他给了你面子，他吃了饭，那么，他的人情算欠下了，即使饭是客户给你面子才吃的。送礼也一样，让客户给个面子收下，这个面子你得去要。

另外的一点，给面子要给得恰当，不恰当就是不给面子。如果被请之人面子很大，而又未受到应有的待遇，则成了极伤面子的事情。

永远不要说这样的话：“看着吧！你会知道谁是谁非的。”这等于说：“我会使你改变看法，我比你更聪明。”——这实际上是一种挑战，在你还没有开始证明别人的错误之前，他已经准备迎战了。为什么要给自己增加困难呢？

商务人员在应酬中不要把自己放在客户的对立面，不要让客户和自己都下不了台。时刻顾及客户的面子，才能更好地相处，从而促进交易的达成。