第二节 危机管理的理念与经验

任何理论都是关照现实的结果，历史与现实中数量如此之多、影响如此之大的危机催生了危机研究。20世纪60年代以来，西方危机研究共经历了两次发展高潮，形成了不同的危机理论和范式。早期西方学术界对危机的研究主要集中在自然灾害上，18世纪至19世纪，危机研究逐渐被引入政治领域，而现代危机研究理论则发端于第二次世界大战后20世纪60年代的美国。针对1962年发生的古巴导弹危机的研究，可以说是当代国外危机研究理论兴起的重要标志，哈佛大学肯尼迪政府学院时任院长艾利森据此写出经典的《决策的本质》一书。20世纪70年代初的水门事件，以及美国黑人民权运动、反越战运动、欧洲学生运动等危机的相继爆发，促使西方学术界在危机问题的研究上出现了第一次高潮，危机研究理论在国际学术领域作为一门独立的学科出现，受到各国政府的重视，并纷纷设立专门的研究机构。20世纪90年代以来，后冷战时期危机的频发与形式的翻新使得越来越多的危机进入人们的视野，危机跨学科研究的趋势也越来越明显，危机研究出现了第二次高潮。

学术界在对危机现象进行充分的理性分析的基础上，试图解决一系列重要的理论与实践问题：人类社会危机现象的成因，危机发生、发展的一般规律，社会冲突与危机之间的关系，在操作层面上如何对危机进行预警和防范，对危机进行控制和管理的途径、方法，政府危机管理决策的选择，危机中公众的心理分析，危机中如何进行有效的信息管理、传播，危机后的管理与处置，公共危机管理机制、体制的建立等。危机研究进一步拓展到社会领域、公共管理领域和公共危机传播领域等。

一、危机管理的内涵解析

根据斯蒂文·芬克的定义，危机管理指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动，包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有相关的因素的管理。格林认为危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。一旦发生危机，时间因素非常关键，减少损失将是主要的任务。危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消除危机。

公共危机管理包含五个方面的内容：核心价值观——公众利益至上，基本行为——信息沟通、利益损失控制与恢复，管理流程——危机前管理、危机中控制与解决、危机后总结与改革，基本活动——危机决策、媒体沟通、网络建构、法案完善，应对态度——回避、适应、强制、妥协、合作。传统的危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因后果。实际上通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲来更好地进行危机管理。所以，有效的危机管理需要做到如下方面：移转或缩减危机的来源、范围和影响，提高危机初始管理的地位，改进危机冲击的反应管理，完善修复管理以能迅速有效地减轻危机造成的损害。（见图2-1）

图2-1 一般应急管理组织的结构

二、危机管理的阶段划分

从历时态角度分析，任何危机都有一个特定的生命发展周期，公共危机也不例外。对于危机发展进程进行阶段式的划分，是众多危机传播研究者所采用的研究路径。在西方学者所提出的众多应急管理的过程阶段分析方法中，有以下几种最为学界所认同：

其一，斯蒂文·芬克的四阶段划分理论。斯蒂文·芬克用医学术语形象地对危机管理的阶段划分进行了描述：危机管理的第一阶段为潜在期，即表示有迹象显示有潜在的危机可能发生；第二阶段为爆发期，即表示具有伤害性的事件已经发生并引发危机；第三阶段为蔓延期，即表示危机的影响持续，同时也是努力消除危机的过程；第四阶段为恢复期，即表示危机事件已经完全解决。

其二，米特罗夫的五阶段划分理论。危机管理专家米特罗夫将危机管理过程划分为五个阶段：第一阶段为信号侦测阶段，即识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；第二阶段为探测和预防阶段，即组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；第三阶段为控制损害阶段，即在危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境；第四阶段为恢复阶段，即尽可能快地让组织恢复正常运转；第五阶段为学习阶段，即组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并加以整理，使之成为今后危机管理的运作基础。

其三，奥古斯丁的六阶段划分理论。第一阶段：危机的避免阶段。第二阶段：危机管理的准备阶段。危机管理需要时刻做好准备，比如行动计划、通信计划、消防演练及建立重要关系等。第三阶段：危机的确认阶段。这个阶段危机管理的问题是，征兆会变成现实，公众的感觉往往是引起危机的根源，这个阶段的危机管理通常是最富有挑战性的。第四阶段：危机的控制阶段。这个阶段的危机管理，需要根据不同情况确定工作的先后次序。第五阶段：危机的解决阶段。在这个阶段，速度是关键，危机不等人。第六阶段：从危机中获利阶段。危机管理的最后一个阶段其实就是总结经验教训。

其四，罗伯特·希斯的四阶段划分理论。著名危机管理专家罗伯特·希斯博士提出了危机管理的四阶段划分理论，也就是所谓的有效危机管理（处理）的4R模型，即缩减力（reduction）、预备力（readiness）、反应力（response）、恢复力（recovery）。

总体而言，现代公共危机研究理论的发展主要呈现以下几个特征：研究的领域从单一的政治领域扩展到经济、公共管理等多个领域；研究的目的由纯粹的政治目标转变为重视人文关怀，建立整合的公共危机管理体系；研究的导向由一国（国内研究）走向跨国比较研究；研究的重点从仅仅关注危机的现场到重视对危机进行全程管理，尤其注重危机前的预警工作；研究的理论、方法从个案研究、定性研究转向综合运用心理学、社会学、经济学、传播学等多种方法，呈现跨学科、多元融合的趋势。