第1章 导论

放在服务业发展的历史长河中，当今的服务管理已进入了新的节点时代，一个更加强调多元化、规模化、整体化和信息化的全新时代。无论是传统服务企业的升级变革还是工业企业的服务化拓展，无论是服务体系的外部整合还是服务运营中的内部创新，都不断融入了信息技术因素的驱动。借助于不断发展的信息技术的支撑，顾客服务体系融合呈现全新的服务界面体系，给顾客的服务消费带来全新的体验。从界面管理的视角来审视顾客服务体系，强化服务体系的界面调控，对于创新服务管理方式、提升整体服务质量、增强服务界面竞争力等，具有重要的现实与理论意义。