3 服务客户，构建持久的价值链

为客户服务是华为存在的唯一理由。华为长期以来的丰富经验表明，唯有那些积极服务客户，能够搭建客户持久伙伴关系的干部，才能更好地创造产出。

——任正非

华为管理者普遍具备的第三个客户思维是“服务客户，构建持久的价值链”。在回顾华为这些年的成长历程时，任正非曾经这样说：“公司这些年来走过的道路，我认为就是本着一种真诚、互利的合作态度，所以合作伙伴越来越多，销售额也越来越大。”

在与客户互利互惠的过程中，华为管理者发挥着重要的纽带作用，正是由于华为干部们普遍建立了良好的客户服务意识，才最终帮助华为公司赢得了一批又一批客户的认可。

2011年3月11日下午，日本东北部海域发生里氏9.0级地震并引发海啸，造成重大人员伤亡和财产损失。正在午休的华为亚太合同履行部主管彭红平在得知这一消息后便立即意识到，日本客户需要华为提供支援！彭红平当即下令，紧急联系日本的一线人员，取消第二天（周六）的一切活动计划，所有统筹人员务必保持24小时通信畅通，时刻准备待命。

次日凌晨1:50，守在电话旁的彭红平被铃声叫醒，“日本地震，之前有一个合同正在履行，需要100套无线DBS3900设备，现在需要紧急发货用来救灾”，在了解详情之后彭红平便开始了紧急部署。

凌晨2:00，彭红平打电话给合同统筹黄梅和庞建平，“紧急赶往公司，立即组建项目组，马上召集电话会议”。40分钟后，日本抗震救灾交付保障临时项目组成立，包括了市场、区域供应链、统筹、成套、PMC、物流各个环节。

凌晨3:00，项目组第一个电话会议紧急召开，各环节在线上展开需求澄清、库存核查、流程升级、运输资源确认；一线人员由于电话线路不畅，只能通过Espace参与讨论。两小时后，发货确认，第一期项目简报发布。

3月13日早上，设备顺利抵达日本成田机场，有力地支持了日本客户的灾后救援工作，在收获了日本客户的感激的同时，也收获了日本客户对华为供应系统的高度认可。在此之前，扎根日本多年的爱立信始终弄不明白华为这个“外来户”为什么能够在自己的大本营“反客为主”。2014年，在华为超越爱立信成为世界第一大电信设备供应商时，一位爱立信高管忍不住感叹说：“如果我们的管理层也能像华为管理者那样具备如此强烈的客户服务意识，今天未必会是这种结局。”

任何个人和群体都可能会遭遇各种各样的苦难，产生各种各样的需求，在客户最困难的时候帮助他，提供所需，为其服务，可以说是赢取客户信赖的最好方式。就如霍尔巴赫所说：“利益是人类行动的一切动力。”所以，身为管理者，如果我们都能像华为那样，本着真诚、互利的态度对待客户，急客户之所急，想客户之所想，又有什么客户是无法征服的呢？华为管理者认为，认识到客户的重要性是远远不够的，更重要的是通过自身的努力提高服务质量，从而提升客户的满意度，获得客户的持续支持，这样才能让客户心甘情愿地与公司达成长期的合作关系，形成持久的价值链。这一理念在实践中也得到了普遍论证，华为在英国、俄罗斯、非洲、南美等大部分海外地区，都是凭借着其优质的产品和服务以及艰苦卓绝的坚持才成功打动客户的。

为了提升自身服务客户的能力，华为管理者逐渐形成了一套基本的客户服务素质模型。具体如下：

第一，技术过硬

华为人坚持认为技术是服务的保障。在服务中，能真正提升客户感知和满意度的是能迅速及时地帮助客户解决问题，因此，技术过硬才能满足客户的“胃口”。当然，这里所谓的“技术”并不是指华为工程师精通的那种技术，除了必须掌握一般的产品技术以外，华为干部还必须要掌握系统的问题解决技巧，从而使技术与技巧并用，服务客户。

第二，服务态度好

华为管理者将自己在服务中所表现出的态度也列为自我考核的一项重要内容。每个项目结束以后，管理者都需要自省——是否在服务客户的过程中很贴心，是否每时每刻都真诚地帮助和关心了客户？

第三，直接面对客户

华为管理者将直面客户视为了解客户需求、抓住客户痛点问题的最有效的方式，很多企业管理者在客户提出问题后往往不敢直面客户，而是派下属去“堵枪口”。在华为，这种现象绝对不允许出现。华为干部最鲜明的特色之一便是直接和客户沟通，不做二传手，从客户中去发掘服务的机会。

第四，及时调查回访

为了改善服务的质量，华为管理者不仅会费尽心思地推出新的产品和解决方案，还会在每次执行过程中针对客户进行调查回访，及时了解客户的想法，并针对客户的反应做出改善，反思有没有让客户感觉到你是真正用心服务的。

第五，客户满意度

华为干部有一项重要的工作就是满意度管理。华为将如何提高客户普遍满意度视作一个大课题，公司还专门成立了客户满意度保障组。其实，让客户满意就是要求每个华为人在做人做事时全心全意成就客户。在这一过程中，管理者必须承担起组织下属为客户提供更好的服务的责任。而华为管理者也将提升客户满意度视作自身最重要的一项工作目标。

技术过硬，态度够好，敢于直面客户，能够及时回访，并且始终以提升客户满意度为目标，不论任何企业，不管是管理者还是普通员工，如果能够像华为干部一样做到以上五点，那么，其在客户服务方面的工作势必会是一片坦途。而倘若管理者能够将这些素质持续地提升，那么，无论是对客户、企业，还是对自身而言，都将创造出一种持续的价值输出力量，在企业和客户之间形成一个稳定而持久的价值链。