第3章 会哭的孩子有奶吃
感谢丽莎给世界各地的孩子们上了宝贵的一课。如果事情不遂愿，就请继续抱怨吧，直到目的实现。
——比尔·克林顿《辛普森一家》
（The Simpsons, 1989）
千禧年过去，人们都以为20世纪90年代中期开始刮起的纽约房地产风暴应该停止了——网络公司泡沫化，经济衰退日益严峻，9·11恐怖袭击事件更是令这个渴望重归宁静和稳定的城市雪上加霜。然而出人意料的事情发生了，纽约的房地产热并未消退，反而持续高涨。这全托了房地产开发商和私人投资者的福，他们被市场表面持续繁荣的假象迷惑了。
仅存的几块地皮和空地像是鲨鱼池中的肥肉一样被抢夺一空。一夜之间，老旧的工业建筑摇身一变成了崭新的豪华公寓，外观毫无新意，内部格局更是千篇一律，门卫穿得像浑身流苏的玩具士兵。纽约并未回归宁静和稳定，变化无处不在。
就在不久前，我租住了六年的公寓被转手了，新业主迫不及待地把它变成了商用公寓，以赚取比原来多一倍的租金。我开始寻找新的住处。大部分新楼都面向“豪华租赁”市场，我很快发现，这些“豪华”公寓其实并没有比我之前居住的公寓更大或更现代化，只是租金是它的两倍。一位极为傲慢的楼盘经理说：“先生，我们有24小时制服门卫，在每间公寓里装配了六灶专业烤箱和坐浴盆。”这些对于我来说都不是必需品，显然，“豪华”与我无缘。
我很快找到了一套难得的公寓，位于高层，阳光充足，视野开阔，当然，没设门卫。这栋楼一开始开放入住，我就搬进去了。搬家工人一走，我就穿过一排排包装箱和没有拆封的家具，直奔窗口，推开窗，探出身，深深吸了一口还算新鲜的曼哈顿空气。然后，我低下头，结果看到了南曼哈顿区最令人恐怖的空旷——一块空地。
我立刻明白，这种阳光明媚、视野开阔的日子已经屈指可数了。我朝外看，想象着混凝土建筑破土而出，挡住清晨的阳光，就像永不消失的水泥日全食。我的心跌入了谷底。
我有个朋友从事建筑行业，我立即给他打了通电话。
“两边的建筑物有多高？”他问。
“一侧是14层，另一侧是独栋矮层的赤褐色砂石建筑。”
“那新楼也是14层。”他很确定地说，“旁边的赤褐色砂石建筑意味着新楼的高层可能是内凹的，这样清晨和下午你还是能得到直射的阳光的，但中午就甭想了。”
“这我倒还能忍受。”我答道，大大松了口气，新家能继续享受阳光，这对我来说已经足够了。
挖掘终于在一个周一早晨的六点半开始了（尽管是在好几个月之后）。很显然，用“挖掘”这个词不太严谨，手提钻和推土机是奈何不了曼哈顿地下的岩床的，纽约市之所以有如此多的摩天大楼，就是因为它有地球上最坚硬的岩床——曼哈顿片岩，这种岩石只有使用巨型机械才能钻动。早上吵醒我的钻孔声是如此震耳欲聋，走到窗前时我甚至还没完全清醒，我扯开窗帘，只看到巨大的黄色机器颤抖着，像是在跟下面的岩床搏斗。我握紧了拳头，低吼了一声：“该死！”
噪音令人无法忍受，尽管我的窗户用的是很厚的玻璃，上了起码有一盒甜甜圈那么多的釉，但依然不是曼哈顿片岩的对手。更让人恼火的是，钻孔机制造出来的剧烈震动，使得墙壁颤动，盘子咯咯响，连客厅里的家具都被震得东摇西晃。
那天晚些时候我问那个建筑业的朋友：“这个还得搞多久？”
“钻孔嘛，很快就完了，”他安慰道，“顶多六周。”
六周在我看来简直就是遥遥无期。然而我又发现我窗外的这栋“豪华出租房”还要建一个地下车库，地基比我朋友之前预计的要深。
“到底有多深啊？”第二天我问他。
“还要再加两个多月吧。”他回答道。
“什么？”听到这个消息我感觉五雷轰顶，“你是说我得每周五天都忍受这些噪音和震动，还要连续忍受四个多月？”
“不不不。”他赶忙纠正，好像我说的话多荒谬似的，“他们一周工作六天，不是五天。他们星期六也钻，”他解释道，“不过周末的时候，他们不得在上午八点之前开工，所以你可以睡会儿懒觉。”很显然，对方对“睡懒觉”的定义和我大相径庭。这简直是一个噩梦！
我所居住的整栋楼都处于喧嚣的状态。震耳欲聋的噪音成了住户们在走廊、大厅和电梯碰面时唯一的话题。住在南面房间的住户异常痛苦，我的邻居们纷纷给物业公司打电话、写信，投诉噪音问题。当然，这些交流有的很文明，有的则激烈些，但得到的答复是一致的——我们的业主和这个新建筑毫无关系。对此，他们也无能为力。
确实，我也不应该对他们抱有什么期望。那个年代的纽约，物业拥有一切权力。我听说过几起类似的情况，但没有一个住户从物业公司那里得到任何折扣或补偿。我很想向物业公司发泄不满，但我知道这绝对达不到目的。相比进行一次令人沮丧的无意义的尝试，我选择了痛苦地忍受。
我只忍受了两天。周五，一场悲惨的感冒让我整夜失眠，我在凌晨终于进入睡眠，但睡着还不到一个小时，钻机就开始工作了。我的头像在被锤击，鼻窦炎开始发作，碗盘在跳舞，片岩终于把我惹毛了。
我决定写信给我的房东要求减房租，这在我自己听起来都觉得荒唐可笑。第二天我写了一封自己能构思的最好的信，并寄了出去。我没想过会得到回应，除非他们想嘲笑我的天真可笑。然而，两天后，我接到了物业公司经理亲自打来的电话。
“我们接到了很多有关这个噪音的投诉电话和信件，很多，当然，那个建筑和我们没有任何关系，我之所以联系你，”他立刻解释道，“你要知道……你那封信写得真不错。”他顿了顿，最后宣布道，“我会给你减点房租，并将租期延长几个月，反正我得起草一份新合同。”电话差点儿从我手中掉下去。钻孔就那么几个月，而他会在钻孔结束后的六个月里都给我减少房租！
“非常感谢！真的非常感谢！”我深感震惊。当天下午我就去了他的办公室，签了一份减少了房租的修订版租约。
今天你抱怨了吗？
这段插曲让我感激，但同时也让我非常好奇。几乎每位受到影响的房客都进行了投诉，许多人也要求暂时降低房租，不过都被拒绝了。有些人说甚至没有人搭理他们。为什么他们失败了而我的那封信却成功了呢？我分析那封信，试图找出到底哪些地方起到了“有效成分”的作用，分析这些成分是否也同样适用于其他情况。
首先，我知道这个情况不是物业公司的错，所以，我竭力克制自己，不让语气流露出怒气或指责。写信的时候，我的情绪其实并不怎么平静和理智，另外我也清楚默读的时候我们会比较难察觉其中包含的责难和愤怒，所以，为了确保措辞和语气，我在寄信之前把信大声地朗读了一遍。
其次，我知道我没有立场向物业公司索求任何东西，因为对于这个工程的噪音，他们没有责任，无论这些噪音给我带来多少痛苦。如果我希望他们给我一个解决方案，我就得给他们一个做这件事的动机。
所以，这封信一开头，我就保证说，如果他们给我减租的话，我将会非常感激。我是在要求他们单纯因为心中的善意而帮助我，而真诚的感激是在这种情况下唯一有价值的东西。信一开头就表达我的感激之意，是我能给他们提供的最佳动机。
我将在第五章里全面分析这封信，列出一个简单、基础而广泛适用的公式，在任何情况下，都可以依据这个公式写出一封有效的投诉信。在给物业公司写信时，我还不十分了解我们投诉背后的心理。不过，我的好奇心被彻底激发了，我开始密切观察大家是怎样投诉的——不论是在我的诊所里还是在个人和社会生活中，都从心理学家的角度来分析问题。我还开始深入研究关于抱怨心理学的文献。
观察和研究的结果让我既惊讶又迷惑。尽管现在，我们对生活各方面的抱怨都多于以往，但却几乎完全没有获得结果！怎么可能呢？大量的投诉实践和经验应该磨砺了我们投诉的技巧，而不是让它变得更迟钝。为什么我们的投诉越来越多，解决的问题却越来越少？更重要的是，为什么我们没有意识到这个情况并做点什么来阻止这种下降趋势呢？
我们都遭遇过餐馆里的劣质服务、政府工作人员的冷漠对待或是公共医疗卫生服务人员的大吼大叫。我们等待了很久也没有上菜；我们乘坐的出租车脏乱不堪；当收到购买产品的错误信息，或是等待迟迟不来的电工时，我们的挫败感都会增加，充满了抱怨的冲动。我们也确实抱怨了。我们经常把令我们愤怒、痛苦的事情讲给朋友、家人和同事们听。必要的时候，我们甚至会向厕所里遇到的陌生人或机场酒吧的酒保吐苦水。
奇怪的是，我们都不会直接向餐馆经理、出租车司机、供电公司或他们的主管进行投诉。有权解决投诉和处理不满的人往往是唯一不会听到我们怨言的人。
在个人生活中我们也是如此。当我们对某个朋友、亲人或是同事不满时，他们通常是最后听到我们不满的人，甚至他们根本就听不到。相反，我们会不停地向其他朋友、其他亲人或其他同事抱怨他们。
我们乐意把自己的抱怨告诉任何人，除了最应该听到的那个。这种抱怨是最最无效的，但所有人都或多或少这么做过。怒火中烧时，我们会发泄，然后似乎非常满足地看着它们飘浮起来，粘在天花板上，然后虚张声势地瘪下去，化为无形。但当真正有必要用抱怨来解决问题、做出决断的时候，我们却从没想过抱怨。
目前已经全球闻名的抱怨合唱团，可能算是我们抱怨无能最有力的证据。这个运动由芬兰视觉艺术家奥利弗·科塔—卡赖内恩和他的妻子泰莱尔沃·卡赖内恩共同发起，他们希望将人们耗费在抱怨上的巨大能量变成某些积极的东西，而他们觉得“积极”的做法就是让人们在合唱团里大声唱出自己的抱怨。有真正的作曲家为他们作曲，他们穿统一的衬衣，拿着曲谱，同声哀号——他们将抱怨变成了一场表演！
2005年，这对夫妇首次在英格兰的伯明翰登台表演。自此之后，抱怨合唱团就在全世界遍地开花，四处巡演。有些表演视频在Youtube的点击率过百万。从歌词来看，他们抱怨的都是常人会遇到的事情——不好用的手机电池、恼人的老板、爆满的停车场，等等。其中最流行的一点抱怨是公共厕所里面没有卫生纸，这显然已经成了一个国际问题，他们在歌中一遍遍地控诉：“这不公平！这不公平！”
抱怨的黄金年代
马萨诸塞州莱恩斯伯勒的亨利·惠勒·萧将“吱吱叫的轮子有油加”这一习语带入了美国文化。他年轻的时候从事过多种职业，甚至做过矿工和农夫。1858年，他定居在纽约波基普西，开始用乔希·比林斯的笔名写稿。他的首批作品反映了他饱满的激情和他的日常生活，如沉思文《驴上随笔》。可惜这些早期尝试反响不佳。为了说明他的主题值得坚持，比林斯决定将他最喜欢的文章用他那离奇、独特的语言风格来改写一番，像是故意拼错俚语之类。结果，诙谐的《骑驴得一文》立即引起了轰动。
比林斯继续写那些民间风味的俏皮话和充满错误俚语的短诗，例如《王牌》。就这样，他开创了一种语言风格，它和现在的城市文化及嘻哈风尚有密切联系。比林斯走在了时代前面，赢得纽约著名记者和幽默大师的声誉，成为同时代文学圈炙手可热的人物。有人甚至将他奉为自马克·吐温之后美国最伟大的作家和文学家。比林斯的文章不仅流行，还颇具影响力。许多充满他个人风格的表达方式都成为一时流行的俚语。例如，“Just Joshing（乔希Josh与开玩笑Joking近似）”这个习语就来源于他的笔名，并流行至今，只是说这话的人以耄耋之年的老人居多。
可惜，大部分比林斯的创作并未留存在现在的语言中，而流传下来的都可谓是珍宝，例如：“错误能从缝隙溜过，而真理却会被困在门口。”又比方说：“一条腿的鸡是最不容易刮伤花园的（引申意义为：手无寸铁的人是最不容易对别人造成伤害的）。”我们无法知道后一句到底是关于残疾家禽的至理，还是在向灰心的园丁推荐特殊解决方案。总而言之，《爱发牢骚的人》是乔希·比林斯最著名的作品。
我讨厌发牢骚
我总是渴望和平
但是吱吱叫的轮子
总能得到油
它的寓意是不管我们多讨厌抱怨，有时候发发牢骚抱怨两句，搞出点动静来以获得关注，还是有必要的。比林斯的态度表明了他那个时代对待抱怨的观点。除非有工作要做或有任务要完成，否则人们不会无故发泄。在比林斯生活的时代，日子过得应该很艰难，这意味着那时的人对“值得抱怨的情况”的概念与现在大相径庭。因一周才经过小镇一次的火车晚点了20分钟而抱怨，简直可以说是愚蠢荒谬。
人们将抱怨作为最后不得已而采取的方法，它们像是发射出去的子弹，通常都瞄准了正确目标。如果马掌不合适，你会将它送去铁匠那里重新做（也许在他矫正的时候，你还会不屑地朝那个手艺不过关的学徒投以不满的一瞥）。如果一个人抱怨太频繁或不必要时也牢骚满腹，他就会被贴上“抱怨者”的标签，这个词在当时像现在一样毫无奉承之意。
如果比林斯活到今天，毫无疑问他会认为我们中的大多数人都是“抱怨者”。如果他得知我们没有节制地抱怨频频，却没任何作用，肯定会惊恐莫名。但是为什么我们对抱怨和它的功能的整体观念发生了如此巨大的转变呢？是什么导致我们抱怨心理的巨大转变？
格雷格·伊斯特布鲁克（Gregg Easterbrook）在他2003年出版的《进步的矛盾》（Progress Paradox）一书中指出，过去的一个世纪，人们的生活变得更美好、更舒适了，但大多数人却更不快乐了。我们的期望值急剧上升，令我们更容易感受到失望和挫折，以致抱怨的机会大大增加。而且，我们的生活也变得愈发复杂了。我们面临着各种过去不会有的五花八门的失败和懊恼。
乔希·比林斯不用处理有线电视故障、维修工不诚实或手机信号不好等问题。我怀疑他妻子是否会和他讨论她在性生活、子女教育以及夫妻交流方面的不满。当然，我们不过是妄自揣测比林斯当时的生活是多么简朴。但不管怎么说，那个时代的人多半都是在围绕着骡子生活而已。
伴随社会进步而来的是成倍增长的挫折，人们的抱怨量也随之大幅提高了。当我们的抱怨量到达临界点，我们就会被它们压倒。抱怨太多无法吸收，导致我们变得麻木，越来越不把他人的抱怨当回事，自己的抱怨也变得无关紧要了。英国新成立的一个网络社交群组只为了一个目的——抗议吉百利Wispa巧克力的停产，但它已经吸收了超过十万的成员。我真的怀疑，在比林斯时代，人们会为了自己喜爱的零食停产而如此大张旗鼓吗？
结果是抱怨的真正功能已被忽视，现在我们只为一个原因抱怨——发泄感情。发泄是一种重要的心理过程，它能释放积累的负面感情。这些感情如果得不到释放就会带来紧张感和精神压力。只要适度，释放这些感情就是健康的，是心理调节的一种重要手段。但是如今大多数人连宣泄都找不到正确的方式。
有了委屈要说出来
瑞秋是我的一位来访者。有一次，她和交往了几个月的男友一起去酒吧，她发现男友不停地瞟另一个女人。她叫他别再看了，结果两人当众吵了起来，男友当场与她分手，然后直接找那个女人搭讪去了，留下瑞秋慌张而难以置信地站在那里。她坚强地忍住泪水，直到冲进女厕所后才失声痛哭起来。
瑞秋冲到镜子前的时候，一个女人正在旁边补妆。
“天啊，男人真他妈的浑蛋！”瑞秋揉着眼睛，气急败坏地说。
在这种情况下，绝大部分女性都会或多或少地表示同情，但瑞秋并没有这么走运。那个女人回答说：“哦，是吗？那我又怎么知道你不是浑蛋呢？”她瞪了瑞秋一眼，再没说什么就离开了。瑞秋顿时哑口无言。
显然，尽管瑞秋表达了她的情感，但她并没有得到发泄后的内心平静。她说出不满只是为了发泄自己的痛苦，如果那个女人只是毫无反应的离开，这次的遭遇虽会令她无法满足，但远远不至于令人难以忍受。
瑞秋不是特例，现在大部分人几乎都仅为发泄而抱怨。在过去，宣泄不过是抱怨的一种附加收益，一种我们主动处理问题时得到的额外补偿。但现在它已经由次变主了。当然，宣泄并非毫无价值，我们抱怨时，也希望能够消除不满带来的沮丧、愤怒和懊恼。实际上，这种“一吐为快”会带来显著的轻松感，是缓解内在压力的导泻药。我们直言那些令人厌烦的牢骚，正是为了体验发泄之后的放松和宽慰。
然而，带来这种宣泄感的并不是大声说出抱怨，而是有人来听我们抱怨。对着空荡荡的房间抱怨并不能缓解任何情绪，惯于抱怨的人最能体会这一点。漫长的一天过去，主人会对着门口摇尾迎接他们的狗倾诉，“老板今天又让爸爸抓狂了”，在这样抱怨之后，我们可能会因脸被狗儿兴奋地舔着而略感欣慰，但这并不会带来好好宣泄之后那种发自内心的轻松。它就跟对着语言不通的人抱怨一样令人难以满足。
要得到真正的心灵解放，我们需要确定别人能够“感同身受”。我们所能体会到的心灵解放和宣泄压力的快乐程度，取决于倾听我们抱怨的人是否能准确地理解我们表达的情感，是否发自内心地对我们的困境表达同情。简而言之，这种情况下，我们需要让听众给予我们在情感上的安全感。倾听者给予我们的慰问和同情越多，我们就越会感到如释重负。
正因为我们的诉苦主要是为了宣泄情感，决定该对谁诉苦便极为重要。瑞秋进入休息室时显然是一肚子火，但是另一个女人对她的痛苦却视而不见。倘若她说了“你还好么”或是“这儿有纸巾”，又或者是在瑞秋泪流满面的时候给她一个同情的眼神，那么接下来，她就更可能对瑞秋表达出善意。但她完全没有给出这样的信号，她从头至尾都表现得缺乏同情心，然而瑞秋起初并未察觉，直到后来和我交谈的时候她才明白这一点。
“我并没有直接到镜子前，因为我先去拿了纸巾。她看见我放声痛哭却什么也没说，我那时就应该意识到她是一个冷酷无情的婊子。我不过是希望她能对我说点儿友善的话而已。一句‘是啊，亲爱的，男人都是浑蛋’就足够了，甚至只需要说句‘让我帮你补补妆吧’。为什么她就不能这样说呢？”
瑞秋当然没错。如果她的抱怨能得到简单回应，她就能得到一点急需的情感宣泄了。她的遭遇凸显出抱怨背后隐藏的许多危险（我们将在第四章更详细地讨论这些安全隐患）。那个女人的无情给瑞秋造成的心灵创伤，几乎等同于男朋友的行为对她造成的伤害。事实上，瑞秋在与我的谈话中倾诉的更多的是那个女人的态度，而非那次分手。
情感宣泄的安全指南
在为寻求情感安慰而抱怨之前，我们应经停下来问自己三个问题（尤其是在感到自己内心脆弱不堪或易受伤害的时候）。
首先，我们倾诉的对象能否理解支持我们？如果我们对对方不够了解，就该花点时间来分析下现有的迹象。例如，当我们不论用哪种方式表现出痛苦时，他是否表现出了关心，哪怕只有一点点？如果他没有，就像瑞秋遇到的那个女人一样，我们就应该去寻找新的倾诉对象。
第二，我们倾诉对象的处境是否适宜表现理解和支持？比如去医院探望遇到车祸的朋友时，我们最好将找个停车位有多难的抱怨留给自己。
第三，抱怨的话题是否与我们的倾听者有关系？大学时的老室友已经工作并小有成就，他抱怨去热带地区度寒假时被晒伤，大多数为综合考试忙得焦头烂额的研究生肯定不会给予他热切的回应。
幸运的是，瑞秋的遭遇并非普遍现象。发泄情感大多能令人感到心满意足，尤其是在选对了听众，得到了他们发自内心的同情和理解的时候。我们能强烈感觉到内心压力释放后的轻松感。即使在几年后，这样的对话仍会在我们脑中生动浮现，想起那些倾听者时也会倍感温暖。
在许多情况下，单纯用抱怨来发泄情绪不仅仅是有效的情感策略，也是我们能利用的最有效的手段。那些照料老人、病人、儿童和生病动物的人，还有其他服务工作者，他们都有积累焦虑和紧张情绪的危险，因为他们必须更多为对方着想而无暇顾及自己的感受。新生儿的母亲经常会在对话中抱怨那些无眠之夜多么令人筋疲力尽，她们要不停地安抚啼哭的孩子，往他们的尿疹上拍粉，还要清理突如其来的呕吐物。在抱怨过程中卸下重担，得到一些情感慰藉，能使他们获得心理上的放松，这种能量强到足以为耗尽的心灵电池重新充满电。
现在的问题是，这种理想的宣泄经历相对少见。我们的抱怨大多不会带来情感方面的快感。在我们每天发出的无数抱怨中只有极少数能争取到一点点的同情，更不用说最大的情感慰藉了。这就好像吸烟者每天吸两包烟，但真正给他们带来享受的只有一两支。
实际上，相反的情况更是常见。我们的抱怨往往伴随着无法预测的后果。无效抱怨产生的影响会累积，它能够腐蚀我们的精神，破坏我们的幸福感。我们会发现自己被贴上了“哀号者”或者“办公室抱怨者”的标签。有些人只不过是因为发泄了不良情绪，便失去了朋友，被人告上法院，被公开嘲笑甚至被杀害。
鉴于这些危险以及寻求情感慰藉的不确定性，我们的抱怨必须还要具备其他功能。单纯为了情感宣泄而抱怨实在太无效了。事实上，我们的不满、抱怨和悲叹经常带有潜台词、言外之意或暗示，它们除了抱怨的表面意思，还有其他目的。就像我们自身一样，我们的抱怨也肩负着多重任务。
抱怨是一种社交手段
克莱姆森大学的心理学教授罗宾·科瓦尔斯基（Robin Kowalski）教授算是抱怨心理学领域的领军人物。她的研究还涉及欺凌、戏弄、毁坏公物、欺骗以及背叛等行为。科瓦尔斯基教授将抱怨定义为：“无论主观与否，抱怨是一种不满情绪的表达，其目的是发泄情绪或者达成某种心理目标或人际目的，或者二者兼而有之。”
科瓦尔斯基对于抱怨的定义清楚地指出抱怨的一个主要作用是实现各种目标。然而，当在研究人们为什么抱怨时，她发现人们抱怨时并没有把达到某个具体目标当作抱怨的主要动机。事实上，科瓦尔斯基发现除了发泄情绪之外，抱怨还具有几种重要的社交功能。
抱怨的第一个功能非常像酒精。抱怨在各种社交活动中发挥着润滑剂的作用，而且非常管用。回想一下过去或最近你跟重要约会对象的首次约会。你会寻找彼此的共同之处，那些使你们能联系在一起的喜好或厌恶，以便能够了解对方。很多时候，了解都是从抱怨开始的。譬如，一个人说：“我讨厌那部电影！”对方也许会回答：“你也讨厌那部电影？噢！天哪！我们真是心有灵犀！”
用抱怨来拉近人际关系有多种方式。“你觉得天气热吗？”这句话我听到过无数次。而且它还有冬季版：“他们不是说全球温室效应了吗？可是外面还是冻死人了！”不论这些抱怨是否与我们有关，它们通常都是良好对话的开端，帮助我们找到开启互动的共同点。
同样的，科瓦尔斯基发现人们抱怨的第二个功能是建立某种社交形象或者是在某一方面展现自我。想象一下，你已失业数月，并且已经通过了你梦寐以求的工作的头几轮面试。你未来的老板邀你共进晚餐，让你慌张的是，他们都是品酒专家。一瓶典藏酒被打开，酒香四溢，接下来就该品酒了。专家甲露出痛苦的表情：“不怎样。”专家乙抿了一小口，然后马上皱起了眉头：“太让人失望了吧！”专家丙不耐烦地附和：“他们也许还放了水果切片和樱桃呢！”现在轮到你了。你并非专家，但是你极度渴望得到这份工作。你尝了一口酒，发现非常香醇，难道你会说“我喜欢！把你的给我吧”？恐怕你会附和未来老板，抱怨道：“太可怕了！这到底谁酿的！果汁厂吗？”
抱怨的第三个功能是为我们提供对比，以便在各种情况下评估自己的形势。例如，一位参与新舞台剧复试的演员从试音间里走了出来，遇到了一位在他之前试音的同行。
一号演员可能会通过抱怨试探二号演员的表现：“哥们儿，嘴巴里有假发太难唱了啊。”
如果二号演员回答道：“兄弟，你还算幸运！我还没带上假发，就被喊停了。”这对一号演员来说无疑是个好消息。
最后，科瓦尔斯基发现抱怨是寻求解释的一种途径。
例如，当父母经过青春期的孩子脏乱的房间时，通常会抱怨：“为什么每次都只有我一个人在打扫呢？”这样的抱怨是有潜台词的。这句话的本质是要求孩子为自己的行为负责任，同时还要求孩子一起帮忙做卫生。许多父母在这样抱怨时都希望孩子不是只听表面意思，而是了解他们的潜台词。当然，结果往往事与愿违，他们的期待并不太可能实现。
我猜任何十几岁的孩子都不会对这样的抱怨表现出共情并回答说：“哎呀！妈妈，你是对的！我怎么能这么自私呢？现在，你坐下来休息吧，把洗涤剂给我！”对于父母的抱怨他们最有可能的回应是：“你挡住我看电视了！”
事实上，以抱怨的方式来提出要求绝不是获得帮助或者激发责任心的有效途径。比起对孩子发牢骚，父母一声“给我停下你正在干的事，过来帮我打扫卫生”的命令或许能得到一个好点的回应（参考第六章如何对青少年抱怨）。
将抱怨作为一种社交手段而非寻求实际结果的途径，也是我们的抱怨比从前多的原因。科瓦尔斯基同意伊斯特布鲁克的观点，50年过去，我们期盼的比过去要多得多。我们希望得到更好的服务、更快的结果、更多的方便，无论是来自商家厂家还是我们的亲朋好友。当这些期待未能得到满足时，我们的不满便会与日俱增，于是我们就开始源源不断地抱怨了。
不抱怨的世界更美好？
现在，我们将抱怨视为一种没有多少实际功能的社交手段，但是如果我们都能够更有效地抱怨，我们就能从很多方面改善我们的生活。有效的抱怨能够为我们带来社区的重大变革，为我们提供更好的公共服务，改善婚姻关系，丰富人际交往。我们可能会出于对家人安全的关心而向市政当局抱怨在某个交通繁忙的路口缺少交通灯，但这会造福所有邻里。如果我们向一个公司投诉一件商品的质量问题，令他们对此进行改良，那么其他的顾客也会从我们的行动中获益。如果我们更严肃地对待我们的抱怨，令其更有效用，对我们个人和整个社会都会有好处。我们会在第八章中看到，一桩有效的投诉，甚至会给全国乃至全球的人民带来益处。
不过，尽管拥有潜在的社会效益，我们的抱怨还是通常被视为社会上的麻烦事。事实上，它正面临着严重的形象问题，成为人们眼中令人生厌的事物，可怕到近来的公众演讲已聚焦于如何显著减少抱怨——最好能令它完全消失，当然这不太可能。近年来，社区和宗教领袖们已经开始倡导大家节制抱怨。《不抱怨的世界》一书的作者威尔·鲍温牧师就是主要倡导者之一。
鲍温牧师坚信抱怨不仅影响个体，还会危及社会。2006年，鲍温在密苏里州堪萨斯城发起了21天不抱怨运动。这个任务比人们想象的困难得多。这位优秀的牧师很快便发现，许多人都极大地低估了自己的抱怨量。为了帮助他的教会会众，他给他们分发了紫手环，让他们戴在手上，时刻提醒自己不要抱怨。当人们发现自己在抱怨时，就将手环换到另一只手上，然后重新开始计时。
牧师自己花了三个多月的时间才完成了那项连续21天不抱怨的任务，他相信自己成了一个更快乐的人。鲍温深信，如果少点抱怨，那么世界也将会更快乐。他成立了一个机构，旨在号召世界上1%的人（约六千万人）成为爱好紫色的不抱怨者。
在有人嘲笑他的雄心壮志之前，我必须声明一点：鲍温的网站自豪地报道说，已经有近六千万条紫手环销售或分发出去了，他的初步行动已经使得数百万的潜在抱怨夭折，使这个世界摆脱了不可估量的负面情绪影响。
这样的想法听起来很棒。不过，尽管鲍温认为我们抱怨得太多没错，大多数心理学家可不会推崇他的解决办法。不抱怨并不会让我们更快乐，也不会让我们身边的人更快乐（不过针对习惯性抱怨者确实会如此）。记住，鲍温可没说不抱怨就可以避开导致我们抱怨的那些负面情感，如不满、失望、挫败等等，他仅仅是建议我们在遭遇它们时别把抱怨说出口。
但是，在遭遇负面情感时不去表达，而是藏起来，绝对不是令心理健康的好办法（或者说是令世界和平的好办法）。
其实事实完全相反：压抑情感的宣泄并不可取。科瓦尔斯基指出，抑制我们的真实感觉会使一些人更易于陷入抑郁。事实上，依据科瓦尔斯基的观点，抑郁还不是最严重的问题，“那些抑制情感抒发的人也许会使自己变成D型人格。这种D型人格的特点就是压抑情感，不表达。”
D型人格会极大提高患冠状动脉疾病的风险（第三章我们会提到一个D型人格的案例，分析D型人格抱怨的风格以及与此相关的疾病）。
鲍温的行为显然是出于好意。而且在维护自身权利时，他是个非常有效的抱怨者。有数百万人回应过他关于抱怨的抱怨，这就是证明。然而，我们的“抱怨文化”里根深蒂固的真正问题不是我们抱怨得太多，而是相当多的抱怨都是无用的，是没有任何成果的。减少我们抱怨的最好方法不是停止抱怨，而是更有效地抱怨。如果我们的抱怨更有成效，那么引得我们恼怒和不满的事物就更有可能改进，哪怕进展缓慢。最终，我们抱怨的理由也会越来越少。
过时的投诉意见箱
虽然我们不再认真对待我们的抱怨，但是企业、公司甚至政府还是十分重视它们。短短30年里，客服部门已经从安置后进员工和边缘人物的“垃圾场”变成了技术先进且拥有数十亿美元资产的部门。
公司花费数十亿美元来处理投诉，提高消费者满意度。值得特别注意的是，40年前，大多数公司对客户服务的投资不过是在旧的投诉箱被人不小心弄坏之后设置一个新的投诉箱。但在1973年，高瞻远瞩的健康教育与福利部门的秘书长艾略特·理查森（Elliot Richardson）出现了。理查森认为消费者应该掌控政府计划，他想知道这些计划在服务选民需求上做得如何。
调查政府计划的客户服务满意度，看似一个简单的要求，却从未被科学地实现过。理查森求助于哈佛商学院毕业生约翰·A.古德曼（John A. Goodman）和他刚创办的公司——技术援助研究计划公司（TARP）。理查森要求他们对政府计划中的投诉处理和其他方面的服务进行调查。由于意识到古德曼和他的团队年轻、莽撞而缺乏经验，又过于理想主义，理查森又聘请了兰德——专注于调查和政策分析的知名非营利性机构——来监督他们的工作。
当兰德公司发表报告声称政府计划一切皆好时，古德曼和他的团队却干了一些只有年轻、莽撞、缺乏经验和理想主义的人才会做的事情。他们提交了一份少数派报告，断言政府计划的各方面都称不上好，事实上和消费者的期待相差甚远。他们的报告抵达了白宫消费者事务办公室。出乎意料的是，后者以政治家们少有的大度，完全接受了这些直言不讳的论断。古德曼的团队拿到了大合同：调查各公共和私营部门的投诉处理情况。
1978年，古德曼的研究小组发表了他们的第一份调查报告，即《通过有效地处理投诉提高顾客满意度》（Increasing Customer Satisfaction through Effective Complaint Handling）。他们的发现是对美国政府和企业的辛辣警告，到那时为止，政府和企业处理投诉的理念就是视而不见。
投诉部门一直位于公司或政府办公室最阴暗的角落，通常被称为“西伯利亚”，被派到那里意味着职业生涯的没落。公司在那里安置表现最差劲的员工和老板古怪但无害的侄子，或是收发室里安排不下的人员。但古德曼向政府和公司阐明：低效的投诉处理会大幅动摇客户的忠诚度，并且会从实质上伤害公司的根基、生产力和项目成果。毋庸置疑，这使得公司错失了数量惊人的机遇。政府和企业对此十分沮丧，并采取了行动，由此催生了现代客户服务行业。
古德曼和他的团队不仅要指出客户服务业存在的问题，还要提出最佳解决方案。他们第一个大计划便是为消费者创建“800”系列免费电话号码，令消费者与企业和政府的沟通更加便捷。对于现在的我们来说，这个行动明显是一大成功，但在当时，企业管理人员和政府官员却没有采取开放接受的态度，许多公司声称这个想法相当愚蠢。一个本应从这种电话服务中获得最大利益的大型电信公司领导就是一个典型例子，他的话说明了此举在当时遭遇到了多大阻力：“为什么公司会想和顾客交谈呢？”
然而古德曼团队并没有因此而气馁。他们很快就找到了愿意和他们合作的伙伴，首先把“800”免费电话号码方案提供给了环保局、公路交通与安全局、食品和药物管理局、通用电气和其他企业。
他们证明客户服务和投诉处理重要性的下一步，就是量化先前模糊不清的概念。互联网时代一开始，他们就给公司提供了与口头投诉消费者一样精确的“鼠标投诉”消费者的实际价格。
总之，约翰·A.古德曼和他的同事一手把我们的政府和商业机构从不交流且常怀有敌意的状态中拯救了出来，变成了今天这个开放、健谈、用户友善型的组织。他的工作为今天的有效投诉者铺平了道路。我个人认为，如此重大的社会贡献应至少得到某种形式的公众认可，也许用不着一次盛大的纸带游行，不过一尊雕像会挺不错。
是什么阻碍了我们抱怨？
是否有人有资格对我们当前的抱怨有效性做出评估？我想约翰·A.古德曼有。所以我在纽约会见了他，我压抑着膜拜的冲动，向他提出了一个大问题：“你花了35年的时间让人们投诉变得更容易，那我们现在做得如何呢？”
古德曼立即回答道：“噢！现在的人十分不善于投诉。”他沮丧地摇了摇头。古德曼不只是在陈述观点，他有研究成果支撑自己的看法。回想你上一次对一件商品、一项简单的服务或是不时要买的那些小东西的不满。你也可能对买来的新款手机、MP3、吹风机、加湿器、新软件、视频游戏或是电视广告中那些新奇的东西感到失望（那些东西最后看起来都像是只能垫在麦片盒子底下的玩意）。那时你做了些什么？你会向那家商店投诉吗？你会打免费客服电话给这家公司，或是写一封措辞激烈的投诉信到那家公司总部吗？
很有可能你什么都没做！在古德曼持续多年、涉及无数个行业的研究中，最为一致的发现是，在这类情况下，居然有95%不满意的消费者从未向应负责任的公司投诉，这真是不可思议！
古德曼的发现对消费者来说当然是坏消息，对于企业来说则更糟。消费者的投诉传达着极为重要的信息，能为公司的产品和服务提供重要反馈。如果我们当中只有一小部分人告知公司他们的产品和服务出现了什么问题，那就很难让他们相应地改善那些产品和服务。
古德曼的研究显示，80%的顾客问题来自公司的错误流程或不良系统，而不是不合格产品或不称职销售或服务人员。这意味着，大部分的投诉要求的补救措施只有在公司的管理层面才能实施，只有决策者有权进行这些改变。例如，单单向电话客服抱怨技术支持问题是没用的，因为对方可能完全不懂技术。只有公司高层执行官才有权改变这样的操作。然而，我们所有抱怨中只有1%～5%能传达到高层执行官的耳朵里。
如果我们的大部分抱怨根本没办法传到公司决策人耳朵里，那么问题当然得不到妥善处理。古德曼还发现，当服务出现问题，消费者通常选择的不是向公司总部投诉，而是投向他们竞争对手的怀抱。
这些发现对企业来说是坏消息，而从心理学角度看，则更令人沮丧。我们经常带着受挫、愤怒或失望的感觉走出商家，我们总会因无法正常运行的新咖啡壶、不合心意的高价发型或令电脑不停崩溃的新软件烦恼不已。这些事件对我们的情绪造成的负面影响通常不大，但如果这些影响累积起来，我们又不加以处理，就会造成严重的心理伤害。
古德曼的一项早期研究是针对为什么只有极少数消费者能进行有效投诉的。如果真的只有不到5%的投诉能击中目标，那是什么阻碍了我们更有效地投诉？古德曼列举了在这种情况下我们没能采取行动的四点重要原因。
首要的也是最通常的原因是我们相信自己没有时间和精力。比如，当女儿缺了屋顶的玩具屋送达时，我们本打算处理的，然而生活日程排得太满，我们总是抽不出时间来应付这码事。
的确，我们都是大忙人，没有时间浪费在向商家抱怨投诉之上，因为我们都忙着把大量的时间和精力花费在对朋友和熟人抱怨这些商家上，如果不是这样，“太忙”这个说法或许会更有力一些。古德曼发现，我们拒绝给公司总部写一封信的同时，却乐意将对产品的不满情绪向平均8至16个我们最亲近的人倾诉。
毫无疑问，向16个人抱怨所花费的时间和精力远胜于写一封信。但是我们却没有将“抱怨”和一封措辞得当的投诉信联系起来，相反，我们想象自己去打热线，在令人作呕的音乐声或明快活泼的推销录音里等待数小时，心情离“明快活泼”越来越远。我们想象自己不停地原地转圈，不得不一遍又一遍地解释遇到的问题，直到找到正确的人为止。对麻烦的恐惧使我们在尝试之前就打起了退堂鼓。
人们不抱怨的第二个主要原因是他们不知道该向什么地方或什么人投诉。我们是回到商店，还是打一通免费客服电话？是否应该给公司总部写封投诉信？如果写的话，又该写给谁？不知道对谁诉苦是我们都遭遇过的问题。
前不久我和一位同事去纽约一家生意异常繁忙的餐馆吃午餐，一个英国家庭坐在我们隔壁。令这位父亲大动肝火的是他们等候了多时依然没有服务生来为他们点菜。他实在忍无可忍，一把抓住了路过的餐馆工人的围裙。
“噢！”他用伦敦腔叫道，“我们等位子用了15分钟，现在又他妈的等了10分钟，至今没见一个服务生！现在，我想让你，伙计，立即给我们点餐，赶快跳进厨房去，给我们准备好午餐！”
那个不太会说英语的餐馆小工既吃惊又困惑，结结结巴巴地说道：“我……不……跳舞！”便匆忙离开了。即使是最坚定的抱怨者，遇到不知道要向谁抱怨的情况也没辙。
我们避免抱怨的第三个原因是害怕受到报复。古德曼认为：“在这一方面，高中生和大学生处于最不利的位置。”对一些年轻人来说，投诉教授或学校管理员，甚至走进银行质疑一下滞纳金的问题，都令他们感到无比恐慌。“他们确实害怕遭到报复。他们对这种事情没有经验，总觉得自己就像是生活在成人世界里的孩子。”古德曼解释道。他们担心投诉只会导致教授给他们更低的分数，或是令银行雇员篡改他们的账户。
这样没有根据的担忧会使我们大多数人放弃投诉，而不仅仅是高中生和大学生。这么些年来，不止一个人劝我在餐馆就餐时不要因为饭菜不合胃口就把它退掉，因为这样做一定会让厨师不爽。他们认为厨师会为受到这样的“侮辱”而报复，给我的菜里加点味儿，比如……口水。而事实是，几乎没有哪个职业厨师会冒着彻底毁掉自己名声的风险实施这样孩子气的报复。
第四个也是最后一个我们未能抱怨的原因或许也是最根本的一个原因：我们坚信即使我们这样做了也不能解决问题。我们相信商家们对我们不够关心，不会真正地解决我们的问题或者改进他们的政策。许多人认为，大多数企业有意回避解决客户的投诉，是因为他们不想花钱。我们确信，他们无意向消费者提供真正解决问题的答案。
讽刺的是，约翰·A.古德曼的努力虽然已经掀起了一场巨变，但大多数人对于如今消费者服务法令的理解还停留在十分过时的层面上。其实这么想也无可厚非。我们这么想是因为我们自己经历过也从朋友那里听到过许多不满，暴露在我们眼前的未解决的投诉数量十分巨大。很容易明白我们为什么得出“抱怨无法改变任何事情”的结论。
阅读了古德曼的研究报告后，我比以往更确信我们确实是可悲的无效抱怨者，至少作为消费者来说如此。令我感到吃惊的并不在于我们抱怨无效这个事实，而是我们的抱怨几乎到了完全无效的地步。我开始对生活中的其他抱怨感到好奇。在个人或者家庭关系上，我们是否也像作为消费者时一样患上了抱怨障碍？我们是否一样犹犹豫豫地不敢向朋友或者同事说出心中的不满？
我只是回想了一下自己从事心理咨询这20年来的经历，便立刻意识到无效抱怨的痛苦绝不仅仅发生在我们作为消费者的时候。几乎在生活的每一个方面，我们在对待不满和失望时都显得很无能。
不抱怨也会导致家庭不和
有一次一对中年夫妻来向我咨询。当我问到他们为什么来咨询时，丈夫鲍伯给我讲述了一段跌宕起伏的夫妻“沟通问题史”。
“我们并不是一直都在争吵，”最后他总结道，“我们只是对很多事情持有不同意见。”鲍伯看着妻子雪莉，并给了她一个鼓励的笑容：“而且我们都很少提高嗓门——是吧，亲爱的？”
雪莉飞快地冲鲍伯点了点头。我把注意力转向她，并询问她对于他们过来治疗的原因持什么看法。雪莉稍稍向远离鲍伯的方向移动了一下身子，然后回答道：“鲍伯有严重的酒瘾，而且他完全不承认！我想也许别人说他会听得进去。”
初次来咨询和治疗的夫妻间，这样令人震惊和意外的打击时常发生。夫妻中的一方或者双方可能会向对方说出以前从来没有提到过的怨言，令我最吃惊的是当这种出其不意的怨言攻击发生时，被攻击一方露出的表情。
此时混合了震惊、疑惑、愤怒和背叛的复杂表情，鲍伯的脸扭曲了。显然他同时在与几种强烈的情绪做斗争，而愤怒最终得胜。鲍伯站起来，像个粗人一样咒骂雪莉，气冲冲地离开了。
这些年我看过各种各样的意外打击，有些微不足道，有些却像雪莉的那样，相当巨大。原以为丈夫想要与自己讨论经济问题的妻子，却发现他最不满的其实是她那过度干涉的父母。又或者打算讨论孩子问题的丈夫，却看到妻子摆开一张性生活不和谐的图表。最戏剧化的是一对二十来岁的夫妻，他们来到咨询室，同时抱着突然宣布离婚的打算以打击对方。
当我询问这些“打击者”为什么要筹备一场出其不备的诉苦行动时，他们的答案五花八门。
“我想他不会把我的抱怨当回事”或“我只是觉得她可能不会认同我”是最常听到的答案。
“抱怨的话我们会打起来”或者“我不想和他争上几个小时”也是很常见的解释。
“无论何时，我一抱怨她就回击，所以我甚至不想再尝试了”，又或是“即便我是受伤的那一方，但到最后我还是坏人”，还有一些人这么回答。
类似于消费者对商家的不信任，夫妻们也错误地认为向配偶诉苦并不能带来任何改变。他们认为这样的对话带来的麻烦比好处多，并且他们也担心提出不满会招来伴侣的报复。
我们明白，在消费行为和个人生活中，保持沉默不会为我们的抱怨带来任何解决方案。我们拼命地想要改变，但是不知为什么，我们确信什么都不做是最好的选择，即使我们知道这将一无所获。如果我们没有学会有效抱怨，那么商家就不会做出改变，我们的人际关系也是如此。如果我们没有向心爱的人说出我们的不满，他们是不会改变的。（在第六章我们会看到，在恋爱中的抱怨技巧远比写一封投诉信复杂得多。）
网络时代的抱怨
在过去的几年里，最热闹的抱怨场所已经转移。办公室茶饮区、更衣室或是美容沙龙都已过时，现在，最流行的牢骚发泄地是小小的电脑屏幕。在巨大而宽广的网络空间里，抱怨者数量惊人。有人提供虚拟的平台，就是为了让完全不认识的人可以二十四小时昼夜不停地控诉，其他网站则在散播抱怨宣言和复仇日程表。一小部分人甚至开创了价值数百万美元的抱怨产业。
完全为抱怨服务的网站一批接一批出现，而最开始它们不过是提供留言板让我们写下自己的抱怨给所有人看（有时也没人看）。尼尔·拉里是这些先驱者之一。他的网站“什么让你恼火”（whatseatinya.com）提供给访客们一个可以发帖控诉的场所和一个简单的承诺——让你体验发泄情绪的快乐。拉里坚信他的网站满足了大量公众的需求，他甚至称自己的网站为“网络心灵鸡汤”。“说实在话，”他在自己的主页上写道，“难道我们真有地方抱怨我们的伴侣或者其他重要的人吗？我知道我没有！”
让我们暂且把拉里缺乏婚姻生活技巧放在一边，他是十分认真努力地为抱怨的人们提供发泄的场所。他的主页上有非常真诚和热切的邀请：“告诉我什么惹到你了！”拉里的风格让我想到了乔希·比林斯，我真想知道他家的花园中是否也养了一只脚的小鸡。
在这样的场所抱怨，事实上等同于有效抱怨失败后挥起白旗，尽管它们可能很有趣。如何得到企业的回应？应该向谁发泄我们的不满？拉里在这方面没有提供任何建议。实际上，他觉得不仅整个美国忽视我们的抱怨，连我们爱的人也同样漠不关心。尽管拉里的网站很吸引人，本意也不错，但事实上它表明了21世纪大多数人对抱怨的看法。它表明了我们对抱怨所持的错误态度是具有普遍性的。