序
做好客服，首先要知道顾客要什么

管理者心目中理想的客服人员，也就是“服务导向型”“很好的倾听者和沟通者”以及“乐于帮助他人的人”，表现其实并不杰出。

既然顾客不想要“共情客服”，那顾客究竟要什么？

顾客要明确的结果

顾客要的是结果，不是理解。所以，真正在顾客服务方面表现杰出的，其实是能明快解决问题“掌控型”。

随着客服代表面临的问题日益复杂，掌控者成了最佳的问题解决人。他们不仅会主动判断顾客的问题，还会考虑顾客的性格和情境，为其定制解决方案并有效传达。掌控者较少询问顾客想做什么，而是告诉他们应该做什么——他们的目标总是最快速简单地解决问题。（详见《霸气客服正当红》一文）

顾客要解决问题

客服人员应专注在便利客户上，让他们少花些力气来解决问题。毕竟，顾客真正想要的，是企业为他们的问题提供满意的解决方法。

《别过度取悦顾客》一文用5个方法告诉企业管理者：必须让公司的客服组织把重心放在便利客户上，让顾客少费点力，藉此增进顾客忠诚度。

稳固你的客服前线

提供绝佳的顾客经验，是每一家公司都需要做的基础工作，在这个领域表现卓越的组织，会将焦点集中在如何投资一线员工。