海底捞：以服务创品牌

海底捞是一家经营川味火锅的连锁店，2004年开始在北京开店，接连开了20多家店，生意异常火爆。即使是在火锅淡季的三伏天，海底捞每天仍然能够翻3次台，创造了餐饮行业的“奇迹”。海底捞能够如此火爆的原因就是坚持为顾客提供超出想象的服务，并以服务创造了自己独特的品牌，使得圈内圈外人士几乎一提到服务就会想到海底捞。如今，海底捞模式在全国餐饮业都引起了轰动，甚至还走出了国门，赢得了极高的赞誉。

产品即服务

餐饮行业不同于其他产品，需要好的味道，更需要好的服务，服务对顾客的影响非常大。海底捞的老板张勇说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃。服务会影响顾客的味觉！”

火锅更不同于其他菜品，每个客人要自己调配小料，选择菜蔬，要亲自在沸腾的汤里煮各种食材，吃火锅基本是自助式。那么除了价格、环境，区分火锅店好坏的重要因素就是服务质量。餐饮业重视回头客，好的服务才会引来回头客。什么才算好的服务呢？就是让顾客满意的服务，让顾客感动的服务。

海底捞通过坚持为顾客提供超出想象的服务而赢得了口碑，使顾客一提起火锅就马上会想到海底捞。

只要在海底捞干过的员工都会对张勇语录印象深刻并且努力实践它：“顾客是一桌一桌抓的。”

任何餐馆经营者都知道标准化流程管理，通过买菜、洗菜、点菜到底料制作、环境卫生、买单的过程来控制质量，但是这样的服务是任何一家餐馆都会努力做到的，是顾客认为理所当然的服务，并不会给顾客带来更特别的感受。海底捞的服务远远不止这样，而是越来越体贴入微，花样翻新，甚至让人感到“变态”。

我们试举几个例子：

一位住在海底捞附近的顾客，吃火锅时候夸海底捞的一种辣酱好吃，结果第二天，张勇便让服务员把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃，海底捞可以随时送过来。

一个顾客在点餐时问道：“撒尿牛肉丸一份有几个？”服务员马上意识到顾客是怕数量少不够吃，看到一共有10位顾客，服务员马上把原来一份8个的撒尿牛丸换成了10个。

一家客人带着残疾小孩来吃火锅。服务员看到大人边涮火锅边喂孩子忙不过来，就主动帮他们喂小孩。

一个服务员在为顾客服务时，无意中看到桌上的结婚请柬，知道了客人的结婚日期，于是，当天她特意买了玫瑰花给客人送去，客人和亲朋好友都感到非常意外和惊喜！

一个西安的服务员接待一桌客人时发现他们是给一位孕妇过生日，她马上让后厨按自己家乡的传统给孕妇准备了一个生日礼物：苹果、莲子、花生、大枣各两个，还有一幅宝宝画。

…… ……

海底捞的老板张勇对于这些额外的服务非常支持，他鼓励服务员用差异化的服务赢得顾客，只要是服务员说出正当的理由，都会得到批准。海底捞的普通服务员都有给顾客打折、赠菜品、免单的权力。就是凭借这样细心、体贴、周到的服务“抓”到了一桌又一桌的顾客，海底捞的服务员让顾客从内心感动，愿意到海底捞来。

服务创新，提升用户体验才能创造品牌和口碑

现在企业都懂得要提升用户体验，通过服务来赢得顾客。海底捞非常重视服务细节上的创新，诚心诚意地站在顾客角度，为顾客着想，让顾客在享受美食的同时感到莫大的方便。在海底捞这样的管理和服务理念之下，服务员们更是积极开动脑筋，想顾客之所想，急顾客之所急，设身处地地为顾客服务。

例如服务员包丹发现吃火锅后顾客手机特别容易弄脏，就想出用一个塑料手机套把手机套上的好办法；

服务员蒋恩伯发明了方便上菜的万能菜架；

服务员李力安发明了专门给小孩使用的隔热碗；

服务员陈刚发明了切割豆花的工具，可以一次将豆花分成35块；

服务员胡明珠想出在店门口等座区安装插座，让骑电动车的顾客可以在等候期间充电；

…… ……

这些看起来微不足道的创新和改进，都极大地丰富了顾客体验，拉近了顾客与海底捞的距离，提升了顾客黏度。而且海底捞的许多做法已经为同业所效仿，推广了。

产品创新是企业的灵魂，具体到火锅店海底捞来说就是服务创新。

当大部分火锅企业还停留在网上团购、到店消费阶段时，海底捞又创新领先了，他们推出了更加便利顾客的经营模式——线上下单线下配送。你不禁要奇怪了，火锅送外卖可行吗？那些汤汤水水，想想就够麻烦的。

美食专栏作家殳俏在微博上记录了海底捞火锅外卖的图片和文字：“有图，有真相——5点叫的海底捞外卖，5分钟前外卖员道着歉说堵车耽搁了，然后满面笑容地开始进屋给摆桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、葱花、锅、台布、围裙一应俱全。请注意角落那个大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一块儿拿过来的。”结果这条微博被转发几千次，无形之中为海底捞的新模式做了广告。海底捞外卖也跟着火得一塌糊涂。

因为海底捞的宗旨就是以最便利的方式提供最快捷的服务，来提高消费者的体验度与愉悦性。那么把店开在哪里当然都不如开到消费者家里方便了。

从2010年开始，海底捞在全国的50多家连锁店均推出外卖业务——Hi捞送，即外送菜品、厨具、专人服务，甚至郊外野炊。海底捞又一次为顾客送来惊喜。

有专家为海底捞算了笔账： Hi捞送如果每天能送出1000桌，就相当于新开了3家店，而且还省下了房租、装修、水电气等诸多成本，利润相当可观。要知道，海底捞新开一家店的成本，保守估计也要600万至800万元。海底捞最初采用“外卖”方式是因为顾客“等位”。海底捞的周到服务带来了大量的客流，但是，“等位”的烦恼困扰着消费者的同时也困扰着海底捞的管理者，看着顾客遗憾离开的背影，管理者开动脑筋，想到了“外卖服务”的办法，鼠标一点，外卖上门。只要你家里有一张桌子，火锅和服务员就会整体上门，让你吃到口味纯正的海底捞火锅。

顾客也从中得到了实惠：省去了出行、等待的时间，坐在家里就可以吃到正宗味道的火锅；而且锅灶、碗筷和餐巾纸都是店家准备的，省去了收拾打扫的麻烦；特色菜品从店里预定，一般的蔬菜还可以自备，更加经济划算；即使是外出露营、聚餐也可以点火锅，太方便了……

与此同时，海底捞也在这样的服务创新中创造了巨大的品牌效应。正如彼得·德鲁克所说，营销的真正目的是使推销成为多余。良好的服务树立起来的口碑和传播效应，会形成巨大的品牌效应。

对于海底捞来说，其无懈可击的服务，优质的菜品，舒适的环境，适中的价格，都为它在顾客心中建立起了良好的形象，赢得了顾客的口碑。而海底捞，作为一家快速成长、创造了无数个奇迹、登上了无数次各种报道头条的企业，其品牌早已家喻户晓，并迅速成为商学院、研究学者、企业管理者和营销人员津津乐道的话题。

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