二、保安礼仪

礼仪：解释为礼节和仪式。礼，是表示敬意的通称，内涵有礼仪、礼节和礼貌。礼仪是为表示敬意而举行的仪式；礼节是礼仪的节度，敬意行为的准则；礼貌是举止行为的表现。保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处世的准则，是保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定。

（一）保安礼仪的特点

（1）以个人为支点，保安礼仪是针对保安员个人自身行动的种种规定，而不是对任何保安组织行为的限定。

（2）以修养为基础，个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它反映的是一个内在的品格和文化修养。

（3）以尊重为原则，旨在建立人与人之间的相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。

（4）以美好为目标，旨在引导保安员走向文明，实现真、善、美。

（5）以长远为方针，保安员只有经过长期不懈的努力，克服自身不良的行为习惯，不断完善自我的行为活动，才能真正养成优良的个性品质。

（二）保安员仪容

1．发型

男保安员蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1. 5毫米，女保安员发辫不得过肩，不得烫发。

2．服饰

保安员不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

3．佩戴

着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章、证章，不得佩戴其他徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4．着装

（1）规范。保安员不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣、皮茄克、羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

（2）配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

（3）整洁。穿开领式服装时须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣、帽、鞋要经常换洗，保持干净。

不准赤脚穿凉鞋或拖鞋上岗、巡逻。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域；内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。

（三）保安员举止

1．坐如钟

保安员席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，不允许架着二郎腿，或歪头趴坐，姿态应有庄重挺拔、稳如泰山的美感。

2．站如松

保安员站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平。动作要领：三挺即腿胸颈；两收即小腹微收、下颌微收；两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如劲松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3．行如风

齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

执勤时，保安员应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，不叉手，背手，叉腰或将手插入衣裤袋，不准在执勤时吸烟，吃零食；不得哼歌曲、吹哨、跺脚，不得随地吐痰，乱扔杂物。

（四）保安礼仪标准举例

（1）保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，不要骑车玩耍，或在公共区域内随意穿行。

（2）门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。

（3）听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右盼，心不在焉。

（4）不论是巡逻行走还是门卫站岗，要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。

（5）注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲；内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净；不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。

（6）值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。

（7）不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

（五）敬礼

保安员敬礼主要有两种：举手礼、注目礼。

（六）保安服务语言规范

（1）保安人员在值勤服务中，坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“ 请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对来宾要热情，不得使用“ 不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

（2）盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“ 对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

（3）遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

（4）听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“ 对不起，请问您的姓名、单位、住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

（5）值勤中坚持使用文明礼貌语言。

规范用语有：

①请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

②您好！ ××××××管理处保安部，请讲。

③对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

④对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）

⑤对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。

⑥请提宝贵意见，您还有什么问题？谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

⑦您好，请问需要帮忙吗？不客气，这是我的工作职责。

敬语的正确用法：见下表。