第一部分 图书馆服务价值研究
图书馆服务及其核心价值
（湖北省社会科学院图情中心，430077）
联合国教科文组织《公共图书馆宣言》提出：“自由、繁荣以及社会与个人的发展是人类根本价值的体现。”“人们对社会以及民主发展的建议性参与，取决于人们所受的良好教育和自由、开放的存取知识、思想、文化和信息的程度。”
现代图书馆区别于中国传统的藏书楼最重要的标志，是面向公众的服务、确保公众有自由获取知识和信息的自由，服务于公众和社会是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观，图书馆现代化、数字化发展的最终目的是提供更好的服务。
从管理学的角度看：核心价值是组织的灵魂与中心。它植根于组织文化中，渗透组织发展的整个过程和任何层次，影响组织的发展结果。其特点表现在它的恒定性和特殊性。它的核心内涵不会因社会环境的变化而变化、是永恒的主题。考察图书馆的发展史，不难看到，从它产生的那一天起，就肩负着传递人类的知识和文明，它是通过公众得到图书馆的服务这种形式体现出来的，尽管现代信息技术的发展大大改变了图书馆服务的手段、方法、提高了效率，甚至从物理的角度改变着图书馆、但始终改变不了它的本质——服务于公众。
在《我们永恒价值：21世纪的图书馆员职业》一书中，Michael Gonman提出了图书馆职业的核心价值八个方面：一是知识保存与传递职能；二是对个人、集体、社会的服务；三是维护知识自由；四是理性地处理图书馆业务；五是支持知识和学习；六是保障知识和信息的公平获取；七是尊重利用者的隐私权；八是支持民主社会。其中2、3、5、6、7都是讲述的公众自由获取信息，这是图书馆的核心价值之所在。
与此同时，图书馆的核心价值，它又不是抽象的，它是由图书馆的具体业务工作体现出来，具有可操作性。在图书馆业务层面上，服务导向是一种渗透于图书馆日常业务活动，业务规程的理念，图书馆业务选择和信息处理规定的原则。这种原则性规定着图书馆的藏书建设方向、分类法的选定、目录组织体系，图书资料、信息的开放度、开放层次，具体服务项目的规划设计、服务方式的选择，服务项目的运行机制和管理机制，对用户的文献和信息的保障水平等等。在这种方方面面的具体业务环节和工作中，公众、读者、用户、特定服务对象都具有“人化”的本质。正确在服务中把握人文尺度。把图书、资料、信息等物化的形式和内容通过活化，对读者在获取信息和知识的过程中遇到的需求和精神问题关注、探索、指点和解答，满足读者的要求，实现人的价值，在当前，互联网发展，形成现实界和虚拟世界二重真实性的今天，图书馆的服务注重人文关怀由为重要。提出人文关怀，在当前，我们一方面对图书馆发展要创新，即在图书馆建设和发展中，在图书馆业务工作中注意吸收新技术、采用新方法、形成服务的新理念。但同时也要保留图书馆在几百年发展中形成的优秀传统，如提倡人人都有阅读并从中获取信息和知识的权利。应最大限度地提倡信息共享，应最大限度地减少各种人为限制条件，因盗书、损书、毁书等现象就限制一些文献、资料的开放度，因终端的损毁、各种下载中带出的大量病毒存在、就限制充分利用电子阅览室等等都没有在真正意义上充分体现图书馆服务中的人文关怀。公众获取信息是图书馆存在的理由，人文标准永远是评价图书馆服务的基本点。
服务导向和人文关怀在体现核心价值中，分别表现为三个方面。
一、自由地获取信息
自由地获取信息不是一句空洞的话语。消除一切在公众获取信息过程中的主客观因素造成的地域障碍、信仰障碍、技术障碍、语言障碍、生理障碍、传统观念障碍。这些障碍影响人们自由地获取信息我们很容易理解。但是由于某些制度的原因、某些经济的原因、投入不足的原因，不能满足公众获取信息，这也是一种信息获取的不自由状况。远离文化发展中心，在偏远的乡村，甚至大中型城市的某些社区，同样存在信息孤岛，由于历史的原因，我国文化事业发展的不平衡性，造成了部分公民在信息获取中不自由的状况至今还没有引起我们应有的重视。当前，政府应加大对图书馆事业的投入，并将此制定出标准，消除利用信息自由的障碍，确保公众的信息获取自由权。同时，也要借助社会的公众力量，鼓舞企业和民间投入，弥补国家投入的不足。在此基础上，图书馆也要充分整合资源、发挥效率、改进工作、主要表现在；调整资源布局，做到信息共享，延伸开放时间，拓展信息到达空间，科学地标引，提高文献的查找率、改善服务态度，最大限度满足公众阅读和获取信息的需求。
二、平等地获取信息
在信息资源的配置和信息服务提供过程中，对所有需求应一视同仁，这是平等地获取信息的基本前提，但是信息资源的公平分配，更重要是体现在信息资源与信息主体之间分配的合理性，各取所需，所需能取。社会公众间在获取信息过程中的需求是千差万别的。这应证了图书馆界流行的一句经典名言，所有图书馆藏书的20%就能满足80%读者的需要，80%的藏书永远满足不了20%读者的需要。信息获取需求的复杂性决定了信息资源公平分配过程的复杂性。消除信息资源分配的不公平现象，就必须消除社会信息本垄断、信息霸权、信息壁垒、信息阻塞、信息歧视等现象。当前，在我国要消除上述现象重点不在观念上，而在某些制度安排上，图书馆的限入和准入制度，这主要发生在高校科研和机关图书馆。过份强调特定的服务对象，对不同对象信息开放度的种种区别都应逐步改变。公众对信息平等的追求不仅仅是一种理念、一种制度，而且是一种关系。这种关系决定了大量的信息不对称现象，这容易造成和加剧社会发展的不平等，在当前消除信息获取不平等具有特殊的社会意义。
三、高效地获取信息
包括用最短的时间获取信息，用最小的投入获取信息，让现有图书资源发挥最大效率。高效地获取信息在资源建设管理上分为两个层次。国家对图书馆建设要合理布局，要按需配置。有主有次，不能追求绝对平均，各图书馆之间在资源采购和藏书建设上不能追求大而全、要有协商机制，大力提倡馆际互借和馆际交流。高效率获取信息在微观层面而言。要大力开发各种检索工具。努力提高各图书馆，各专业数据库对文献资源的查全率、查准率。大力推广各类文献标引加工整合中的标准化和标准化作业。
自由地、平等地、高效地获取信息是图书馆核心价值的灵魂，是图书馆核心价值的本质反映，同时也是图书馆的一种追求。实现图书馆的核心价椎我们还应该具体在以下几方面努力。
一是重塑图书馆核心价值的理念。因为它是图书馆同仁对自己责任或使命的一种系统说明。它决定图书馆发展的性质和方向，在市场经济日益发展的今天，我们需要对自己行业的核心价值进行定位，推动我国图书馆事业的健康发展。
二是更新服务观念，提升服务质量。最大限度满足人们阅读和获取信息的需要是图书馆的永恒追求。不断创新是与时俱进、永无止境的努力过程，在当前网络日益发展的形势下，现代化图书管理意识、理念创新，比先进管理技术、信息技术应用更加重要，要重提“读者第一，服务至上”的理念，加强对读者工作研究和创新，不断改进服务质量，大力开创零距离服务、零缺陷服务，零投诉服务。
三是变革服务方式，拓宽服务领域。在网络时代，应加强图书馆服务方式的变革，在服务内容，服务方式上创新，建立各类满足经济社会发展的专题数据库，把自己的服务触角延伸到农村和社区、由过去的被动服务变为主动服务。信息资源由平面载体走向平面和电子载体的全面结合。努力提高读者对图书馆服务的满意度。
让所有公民成为图书馆的读者是图书馆孜孜不倦的追求，公众能自由的获取信息是对图书馆服务的最高奖誉。努力实现上述目标，是图书馆核心价值所在。它的灵魂就是服务，服务、再服务。
参考文献
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