高校图书馆服务工作应以人为本
（武汉江汉大学图书馆，430056）
高校图书馆应该树立以人为本的管理理念和服务理念。以人为本就是在管理和服务过程中把人放在主体地位，适应和满足人性需要，注重感情和人文文化的因素。这里所说的以人为本，其核心就是通常所说的尊重人、爱护人、理解人、关心人，就是把图书馆的服务和管理工作都纳入到以人为中心的轨道上来。
一、完善以人为本的服务机制
1．树立以读者为中心的服务理念
长期以来，高校图书馆文献服务工作一直是“重藏轻用”, “重书轻人”；管理模式仍是计划经济时代的承袭，即图书馆工作人员是管理者，读者是被管理者；具体服务过程仍是图书馆工作人员是主体，而读者是客体，图书馆工作人员总是以管理者的身份，要求读者遵守文献阅览纪律，在服务态度上对读者缺乏热情，与读者之间缺乏交流，谈不上主动服务。树立图书馆新的服务理念可以具体为八个字：关爱、无限、完美、超值。关爱，是一种精神，既具体又无形，涉及到图书馆服务的方方面面，体现在服务的每一个细节，大到建筑布局，小到说话着装，不管读者身份如何，也不管读者的要求多么微小，都应竭力满足，这就需要有一种发自内心的关爱。无限，体现服务的无止境。读者提出各种要求是一种正常现象，问题总是无限，服务总是有限，这就需要图书馆工作人员不断提高服务能力、服务质量，满足读者不断变化的要求。完美，这是对服务质量的要求，服务的每一个环节，每一个步骤都要力求完美。超值，就是要用爱心、诚心和耐心向读者提供超越其心理期待的、超越常规的满意的服务。
2．文献资源建设应按需优化
图书馆的工作根本目的就是满足读者日益增长的文献信息需求，一切工作都必须围绕、服从和服务于读者需求。然而传统的图书馆文献资源建设遵循的是完备、系统的原则，“大而全”、“小而全”的藏书思想就是这种原则的产物。它的弊端在于，并不是所有采购进来的文献信息都有读者利用，而读者需要的文献信息又往往找不到。这一方面造成了文献资源的浪费，另一方面因为拒借造成读者的满意度下降。读者要求图书馆提供专业性强、形式多样、来源广泛、有效可用的文献信息。文献建设的按需优化就是馆藏建设要做好前期调查和后期信息反馈，充分重视、认真分析读者的意愿和需求，以用户的信息需求为导向，调整馆藏结构，优化资源体系，使图书馆在馆藏文献内容与结构上最大限度地接近本馆读者的真正需求，让用户携着需求来，带着满意去，充分享受以人为本的服务带给自己的便利和满足。
3．实现人性化的阅览环境
图书馆建筑设计要有浓厚的人文意蕴和时代精神。内部环境设计要具有高雅、新颖、亲切的格调，使人感到赏心悦目，舒适怡人；窗户采光和灯光布置，四壁色彩，装饰物品的摆放，阅览桌椅的高低角度都要以人体感觉舒适为前提，让人在优雅的读书氛围中体味美的享受。方便读者的设施安排，便利读者的贴心服务，宾至如归的家庭感觉，恬淡温馨的读书环境，体现了对到馆每一个人的尊重与爱护。无论未来科学技术如何发达，即使人们获取信息不出家门就能在虚拟的图书馆中得到，但读者一定还会流连忘返于图书馆，尽情享受书的气息，感受人与人之间交往的温情，找寻图书馆人给予的那份尊重与关怀，体会人与信息之间直接交流的自由空间和服务环境。
二、“以人为本”是新形式下高校图书馆的服务宗旨
1．任何事业的发展都要人性化与规范化相结合
图书馆工作专业性强，其一切活动最终归结到以人为中心，这是“人性化”要求的依据。人性化管理体现在对人的尊重、关心，体现在对人的信赖、培养、使用方面。它把民主、平等以及主人翁精神贯穿始终，提供各自不同的施展才干的空间。图书馆的人性化管理，可以调动工作人员的最大积极性，可以营造最佳的工作环境、学习氛围，可以发挥每一个人的所有潜能，从而达到最好的工作效果。与此同时，要对所有的馆员实施行为规范，从举止到语言，从仪容到情态，从接待到送离，都要有一个标准。规范是有形的，它可以通过检查、对照，自觉地予以调整、改进，最终达到服务的完善。不管行为规范的具体内容有多少，有一点不容置疑：即充分体现图书馆特有的文化、道德与文明，充分体现“一切为了读者”的管理宗旨。
2．人文关怀是高校图书馆的核心理念
人文关怀的高校图书馆，首先要尊重人的本性，就是用人的方式去理解人、对待人、关怀人，特别是关怀人的精神生活，精神生命的发展。高校图书馆的人文关怀符合人的本性，是人对人的主体间相互交流活动，包括知识内容的传授、生命内涵的领悟、意志行为的规范，并通过文化传递功能将文化遗产教给年轻一代，使他们自由地生成知识、智慧，并启迪其自由天性。
3．高校图书馆服务工作中的人文关怀问题有待提高
近年来，有关高校图书馆工作改革的声浪此起彼伏，实践领域取得的业绩也比较显著，其中体制变革、规章的建立与完善以及技术手段的更新等方面的成绩尤为突出，特别是在引进现代信息技术设备方面，用力和投入最多，变化最为明显。相形之下，高校图书馆服务工作中的人文关怀的作用却有所忽视，甚至被置于无足轻重的地位，造成了图书馆服务工作中一度出现功利主义至上、人文关怀不断淡化的局面。
以人为本，做好高校图书馆服务工作弘扬人文精神，实践人文关怀，不仅是图书馆学理论研究中的一个重要课题，还是高校图书馆在实际工作和提供服务的过程中的客观要求。树立以读者为本，以读者为主体的观念。转变馆员以“我”为主、读者为“次”的角色定位，强化馆员的公仆意识，一切为了读者，把工作重点放在怎样千方百计地为读者提供更优质的服务上。
三、完善以人为本的管理机制
1．图书馆管理的核心以人为本，符合辩证唯物主义的认识论
以人为本要求管理者把调节、控制和管理人的行为看作是管理好整个系统的中心和关键，把调动人的积极性和创造性看作是搞好整个管理工作的根本。世界著名的企业家松下幸之助认为：经营的组织、手段固然重要，但掌握并使之发生效力的仍旧是人。不管创造了多少完善的组织，引进了多少先进的技术，但如果没有使之发生效力的人，也就无从取得成果，也就不能完成其使命。许多图书馆的大量事实证明，哪个图书馆坚持以人为本，哪个图书馆的向心力和凝聚力就强。正如美国著名社会学家加德纳所说：“物的现代化是表层的，人的现代化是深层的。现代化要先化人，后化物。”现代化图书馆依赖以计算机为中心的系列先进技术和先进设备在图书馆工作中的应用。任何一个图书馆都可以引进各种作为现代化标志的电子计算机等最先进的技术设备、最先进的管理制度和管理方法，然而这一切都依赖高素质的馆员掌握操纵才能发挥应有的效能。离开了人，它们都是“死物一堆”。
2．确立馆员的主体地位
图书馆作为资源、管理、服务三位一体的有机体，其作用的发挥程度，对社会的影响程度，以及各项功能的实现程度，都离不开图书馆的主体——馆员的直接参与。以人为本的管理机制就是强调对人的重视，强调要确立人的主体地位。要尊重馆员的基本权利，尊重馆员的个性、人格、才能、价值，在民主的氛围中，以主人翁责任感，爱岗敬业，将图书馆所追求的目标与个人理想有机地结合起来，把个人价值与图书馆价值统一在一起。要创造一种公平、公正的竞争氛围，科学地安排岗位，量才适用，发掘每个馆员的潜能，给他们以发展的空间来展示他们的才能，这样既使他们体现了个人价值，也避免了人力资源的浪费。
3．馆员教育的人性化
馆员素质的开发就是要开发馆员的自觉性，培养馆员的创造能力。因此应以文化、教育、修养及其相互关系为依托，把提高馆员素质、启迪馆员的创造意识、培养馆员的创新能力、发挥馆员的知识智慧优势放在首位。教育的人性化首先是把对馆员的培养教育看作是他们应享受的基本权利，是满足他们提高工作质量和生活品质的最佳表现。通过人性化教育使馆员充分发挥主动性、积极性、创造性，使馆员不断获得新的知识和技能，并通过各种形式的实践活动发挥馆员的个性，健全馆员的人格，使馆员受到自我教育，自觉培养团体意识。树立较强的主体意识，不是靠外在的激励，而是靠对工作的责任心、兴趣和成就感而产生的内在的自我激励。其结果是随着馆员知识技能和文化素质的提高，工作质量和工作效率也随之提高。
4．完善激励机制
要使员工的潜能得以激发，关键在于图书馆管理者建立的激励机制手段能否唤起图书馆员的共鸣。这些手段不仅限于物质刺激，还应有相应的激励措施。只有依靠民主管理、科学管理，针对员工最关心、最迫切需要解决的问题，有的放矢地设置激励目标和条件，从心理上调动员工的积极性，才能充分发挥人的主观能动性。为此，我们应做到三点：①）根据各岗位的工作特点和要求，制定出不同的统计、考核的内容和标准，统计结果每月一报，并定期对任务完成情况进行考核、记录，建立业务档案，作为员工晋升、评先树优、年终考核的主要依据。②对在工作质量检查中优质、超额完成工作量的、工作创新且产生良好效果的、在省级以上专业刊物上发表学术论文或承担院级以上研究课题的给予一定的奖励。③对有培养前途的年轻人在专业发展、脱产进修学习、考研等方面给予政策倾斜。这些激励措施将有效地促使图书馆员工自身素质的提高，使其能动性、创造性得到最大限度地发挥。未来图书馆的竞争是管理与服务的竞争，而这些竞争归根到底也是各图书馆之间图书馆员总体素质和技能的竞争。如何加大图书馆工作创新力度，实施以人为本，使图书馆管理不断向以人为本的管理方向发展，是值得我们深入探讨的问题。
参考文献
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