图书馆人性化服务的理念与实践
（武汉市蔡甸区图书馆，430100）
一、图书馆人性化服务
人性，一般的哲学含义是人的最根本属性，即人之所以为人的人之根本。人是有思想、有感情、有主动性、有创造力，但同时也有诸多弱点的一种复合体。人性化服务，是指服务要符合“人性”，服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求（安全感、舒适感、自由、权利、关心、尊重、心理满足等）为核心和动力来开展服务。“服务”一直是图书馆讨论的主题，在某种程度上可能也是永恒的主题。图书馆应该成为读者精神生活的港湾，享受精神升华的圣殿，而不仅仅是文献资源的集散地。好的图书馆要能让读者把到图书馆接受知识的洗礼当成一种享受；而正是因为我们的服务还不够人性化。积极主动的服务、尤其是人性化的服务，则可以帮助图书馆树立新的形象，赢得并留住读者。
图书馆是直接为人服务的，其社会影响是通过它所直接服务的人的发展而体现出来的。所以，图书馆首当其冲的是要研究人，研究如何为人的发展服务，如何促进人的全面发展。图书馆是人类所创造的最重要的传播信息资源和开发信息资源的社会系统之一，与其他系统相比较，图书馆在造就人的全面发展方面具有得天独厚的优势。
此外，图书馆全面系统地收藏着人类所创造和积累的各种信息资源，其博大精深是其他系统所不可比拟的。图书馆能够在人生的每一个阶段以及人们所需要的任何时间，满足人们的不同层次的需要。人们在图书馆可以各取所需，充分发挥自己的主观能动性，开展自由自觉的创造活动，发展自己多方面的能力。因此，我们可以说，图书馆是一种社会资源，也是一种服务社会的机构。当然，它对社会的服务最终是通过为人的服务而实现的。
二、图书馆人性化服务实践
图书馆要实现自身价值，就必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而展开的，要理解、关心、尊重、爱护读者，坦诚相助。体现在日常工作中，就是热情、周到、开放、亲切的借阅服务；迅速、准确的咨询；主动、积极的图书推荐等指导性服务；接受各种申诉、意见和要求的即时性服务。
1．图书馆人性化服务要考虑读者的全面感受
图书馆的使用者是人。因此，图书馆在功能布局、环境布置、设备设施、服务方式等方面都要以人为出发点，为人着想，让人在使用过程中感觉舒适、方便并能保持尊严，不让使用者因使用不便而感到懊丧。
2．图书馆人性化服务要考虑和包容人性的弱点
比如人都有惰性，爱贪图安逸和简便。因此，图书馆的各项功能与服务，就要尽量让读者减少麻烦。从馆外到馆内，从入口处到各个部门、各个阅览室，各项服务设施都应规划合理，以方便读者使用图书馆为宗旨。要设计一个良好的读者服务导引系统，使读者进馆接受服务一目了然，方便快捷。随着图书馆社会职能的演进，使图书馆更多地承担起社会的文化交流中心和“市民的第二起居室”的功能，这就要求在图书馆建筑内安排较多的供文化交流的空间和设施，如报告厅、影视厅、会议室等等。
3．图书馆人性化服务要考虑人的差异性和多元化
图书馆的使用者成千上万，其差异性极大。有人内向，不善询问；有人外向，喜好交流；有人读书快，一天可以读三本书，有人读书慢，三十天读不完一本书；有人习惯独立思考，有人则乐于集体讨论……针对使用者的这种多元性，图书馆应不断创新，提供灵活多样的服务。对于内向规矩型的读者，工作人员要主动关心帮助他们，经常关注他们，主动接近，及时跟他们沟通，满足他们的需求。对于借书超期的读者，我们不能求全责备，因为有些读者确因阅读速度太慢而无法在规定的期限内看完所借图书，对这类读者应采取宽容态度，以提醒代替惩罚。对于喜欢同时浏览数册图书的读者，我们不妨多推荐几本相关书籍。另外，如有条件，为喜欢集体讨论的读者提供讨论区。人性化服务要求图书馆提供多元化服务，而不是用一成不变的设计和规章去对待每一位读者。
4．图书馆人性化服务要“以人为本，以用为主”
从过去图书馆的“以书为本”到现在图书馆的“以人为本，读者第一”、从过去的“以藏为主”到今天的“以用为主，服务第一”的转变，是图书馆事业发展的一次深刻变革，也是图书馆人性化服务理念的充分体现。而且，随着时代的进步，“读者第一，服务第一”的内涵也在不断的丰富和发展。在实践中，了解、预测和识别读者的需求倾向，着眼读者对文献利用的开发和提高；从图书馆的规划、布局到服务方式的选择、资源开发的安排以及规章制度的制订等等，都以方便读者为出发点，这都是图书馆人性化服务的具体表现。
三、人性化服务中的互动系统
图书馆如同机器，所有部位在运作过程中都会产生摩擦，即矛盾。图书馆与读者之间的矛盾都有可能变成阻力，阻碍图书馆服务质量的提升，阻碍图书馆事业的发展，这就需要润滑；而建立图书馆与读者之间的互动系统就是润滑。在刚性的制度中注入柔性的人文关怀，以柔克刚，改变传统图书馆的那种硬性管理手段，使阻力变成正常的制约力或动力。互动系统在国内称之为思想工作机制，是管理的要素之一。管理者根据心理学、行为科学、情商等现代理论，将思想工作科学化、程序化，在完善的硬性的规章制度的基础上，坚持一种友善的柔性的管理风格。互动系统强调矛盾的两方面相互作用。图书馆一方不能只强调本身的正确性和重要性，而要意识到对方在这一系统中的重要性。因此，在解决矛盾的过程中，要从尊重人性的角度出发，坚持三大原则：保持读者的自尊、互相理解、争取读者支持。在具体操作上要掌握四个要点：
1．耐心倾听，让读者有充分表达意见的机会
在图书馆日常工作中，读者有意见口头向图书馆提出时，员工并不注意倾听读者意见，常常以执行图书馆规章制度为由将读者打发掉。如果遇到一个有个性的读者，往往或不甘放弃而穷辩不舍；或忿忿不平离去后，将牢骚发泄于网上。人性证明，始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常在一个忍耐、同情的倾听者面前软化降服。有些挑剔的读者自认为是在为公义而战，保障自己与公众的权利，但实际上他所要的只是自尊感。他先挑剔抱怨，冀以得到这种自尊感；但在他从耐心倾听的服务者那里得到自尊感时，他的不切实的冤屈往往即消失于无形。
理智的人承认一切意见都是相对的，因此图书馆要注意坦诚地听取读者陈述意见。若有不赞同之处，则应冷静、客观地说明理由。如果理由充足，读者会信服；若理由不充足，读者的意见正确，图书馆应虚心接受而不应感到不快。因为图书馆的目的是在于在弄清事理的真相的基础上，发现服务中的缺陷，进而找到矛盾的症结，寻求解决矛盾的方法。
2．迅速答复，让读者感受到满足，从而化解矛盾
在高校，由于校园网络的迅速发展，读者对图书馆有意见往往懒得口头投诉，干脆直接在网上“广而告之”，往往造成极大影响。图书馆如不及时答复，任其帖子挂在网上，一方面使读者感觉自己未被重视，自尊受到漠视；另一方面会造成公众猜疑与盲目认同，从而加深误会。如果矛盾的产生是图书馆方面的原因，图书馆就更应主动迅速作出反应。由于人有期望获得自尊的天性，当我们迅速答复或认错时，对方唯一能滋长他自尊感的方法，就是采取宽容态度，显示大度和谅解，于是矛盾迅速化解。但如果我们迟迟不予答复，其后果将会适得其反。假如我们有先见之明，事先将读者的责备在他有机会表达之前主动说出来；那么，可能99%的读者都会采取宽容、原谅的态度。任何人都能尽力为自己的缺点辩护，但主动迅速承认自己的不足，却能给人一种尊贵高尚的感觉。笔者所在馆规定，图书馆必须“在一个工作日内答复读者投诉或咨询”。几年来，图书馆始终坚持的主动态度赢得读者的信任与好评。读者在网上评价本“图书馆是珠海校区答复学生意见最迅速的部门”，在读者对图书馆服务满意度的调查中，读者的满意率达92.7%。
3．避免争辩
在忽视人性的图书馆服务中，常发生馆员与读者之间的争辩。双方都想通过争辩讲清道理，解决矛盾，结果却往往适得其反，矛盾愈演愈烈，最终读者不得不向图书馆领导投诉，甚至向公众宣传，图书馆的公益形象因此受到损害。为什么争辩会带来如此后果呢？这也是人性的弱点所致。因为争辩是在激烈的、高热度的状态下发生的感情冲突，争辩者从来都自认为是绝对不错，于是争辩起来大动肝火，试图使对方屈服。有时虽然员工有理在身，但那激昂的声调和愤怒的态度，并未能使读者心悦诚服，反而使读者感觉自尊和人格受辱，事后他（她）可能会将满腹冤屈向老师同学或亲朋好友倾诉，结果图书馆形象大损。由此可见，争辩的结果往往是两败俱伤，而图书馆往往伤势更重。因此，要永远避免“无畏的争辩”，强调图书馆需要读者的帮助，这是人性化服务互动系统中的重要一环。
师生是高校图书馆最大的被服务群体，取得其支持至关重要。高校图书馆投入巨额资金引进各类大型数据库，掌握着雄厚丰富的信息资源，广大师生对其依赖日益强烈，一旦图书馆“断粮”，如网络出现故障时，他们就表现出“上瘾”态势，强烈且急切要求图书馆迅速恢复“供粮”。他们真心愿意支持图书馆快速发展，不少学者教授在校领导面前建议对图书馆增加投入。因为一方面他们懂得，只有图书馆这个“大锅”里有“米”，他们个人“碗”中才有“粮”。另一方面，从人性的角度出发，他们也希望通过支持公益事业来体现自己的人生价值，不少教授学者自愿为图书馆捐赠收藏多年的珍贵书籍便是实证。
参考文献
[1]方玲．浅谈图书馆的人性化服务[J]．图书情报论坛，2007（3）
[2]陶燕．浅论职业学校图书馆中的人性化服务[J]．图书馆，2006（5）