第5章 实现服务升级，迎合消费者需求

1.服务——消费者购买行为的重要衡量标准

如今市场上的主要消费群体，以“80后”“90后”群体为主，他们有独特的消费主张，异常重视商品的品质、消费体验和购物便捷性，传统的零售业态已经无法满足新的消费者需求。他们在不断追求更好、更高效、更便捷的需求，特别是“80后”“90后”的上班族，只能利用碎片化的时间来感受这种消费体验。

作为新零售变革之一的去“超市化”，就是把传统注重商品品类的销售行为逐步压缩，把新的功能，比如餐饮、娱乐、消费者体验等摆在主要位置，彰显出按照生活方式进行卖场运行的理念。其运营都是基于消费者体验，可以去掉传统的烦琐环节，实行线上购买、线下交易，使得消费者在上班之余能够有更多的休息时间。

新零售的未来发展趋势主要表现为超市化、餐饮化、线上化、社交化、强体验、精单品、快迭代，不管哪种表现都是顺应市场上新一代消费者需求的。因此，传统零售无论怎样向新零售过渡，新零售最后如何发展，最终都是要为消费者服务的。

2.打造和消费者“零距离”的服务体系

2017年，马云在杭州云栖大会上提出了未来的五大新趋势：新零售、新制造、新金融、新技术与新能源。他认为，纯电商时代已经过去，未来10年、20年会没有电子商务，只有新零售。也就是说，只有将线上线下和物流结合在一起，才能诞生真正的新零售。

2017年9月10日，华南家装领军品牌靓家居在广州东方宾馆举行了“全国首家家装新零售示范企业全面上线暨天猫家年华万人家装一站购”活动。靓家居与天猫携手合作，落地新零售战略，共同探索与实践了家装服务新模式。

靓家居于2001年从建材超市起步，深耕家装服务市场，在不断地升级产品与服务过程中，以敏锐的直觉察觉到了未来家装“新零售”的必然性，提出“线上+线下+物流”，用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行了升级改造，重新塑造了业态结构与生态圈。

靓家居引入了VR、3D云设计、EPR、CRM等互联网技术，打通各技术端口，联合天猫旗舰店、官方微信、靓家居官网、APP等线上渠道，定位家装“新零售”，实现了装修线上线下的一体化，构成了靓家居的线上“家服务中心”。

2016年3月，靓家居销售额进入天猫家装TOP5，成为天猫家装华南首家O2O示范商家。2017年，靓家居联合华为共同打造了家庭智慧云服务，精准有效地解决了消费者的家居需求，给消费者带来了智慧生活体验。

所谓家服务中心指的是，将整装、局装、软装、装配、智能等一系列家居服务，通过线上线下渠道无缝提供给消费者，快速满足消费者的生活需求，为千万家庭打造理想舒适的生活。

房子是人们生活中不可或缺的一部分，每个人都会需要装修。比如，结婚时买的婚房，毛坯房肯定要装修；几年后，换房子可能还会有一次装修需求，即使不换房子，也会有翻新装修的可能。再如，为孩子买房、将房子改造成新婚房等，都构成了一体化家居的生命周期，这些都能在靓家居的线上商城、线下门店等渠道实现，这就是“新零售”在未来家装服务行业最大的魅力所在。

为了支持家服务中心计划的全面实施，靓家居先后成立了“宅靓配”“靓美客”“智靓管家”等靓系品牌，对线上线下进行了全方位覆盖，形成了五大服务体系：毛坯精装、局部焕新、全屋定制软装、装配整装、智能家居建材超市。

目前，靓家居在广东省的门店数量已经达60多家。其中，广州、佛山、东莞等门店分别达到17家、11家和5家。在全国拓展方面，靓家居通过另一品牌——“靓尚e家”布局全国市场，不断扩大服务版图。通过门店、体验店的全地域辐射布局，靓家居家服务中心的服务模式带动靓家居这个品牌以星星之火可以燎原之势快速占领了全国家装服务市场。

客户服务对于企业市场营销有着重大意义，这个意义远远超过了产品本身的销售。投放广告，能在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为；但是，客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业都知道如何为本企业树立起良好的品牌，给企业带来更多的客户；但这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的，可以使企业获利。

随着互联网的飞速发展，注重客户服务的企业越来越多，而“快商通”的在线客服系统就帮助企业拉近了与客户的距离，让企业服务变得更加生动，更加富有人情味。

在网络上，人的数字足迹分成三类，其中一类就是在搜索网站中搜索信息时留下的足迹。在传统的客户关系管理中，公司会让客户经理来跟踪一定数量的客户，通过电话或邮件等方式来提升销售转化率，但是随着互联网科技的不断发展，这一工作已经交给系统了。

互联网技术不断更新迭代，企业必须建立自己的网络平台，必须通过多种渠道开发自己的客户。这些客户来访渠道，通过快商通在线客服系统，可以有效地被区分和统计。企业不仅可以通过这些数据来分析客户的行为习惯和市场投放的渠道方向，还可以提高企业的服务品质。

大数据时代的到来，给公司客户管理机制带来了全新的变革。智慧在线客服通过结合大数据分析，对客户来访情况做综合的数据统计与分析，客户管理已不再是营销部门或客服部门的事，还涉及信息中心、市场中心等部门，有时最高管理层也要介入。不止如此，企业客户数据采集的范围已经深入到各媒体和社交平台，信息传播已经实现7x24小时，为了应对瞬息万变的市场，企业就要建立起一套快速响应机制。