第一章 日常消费

——消费维权法律问答

商家以拥有宣传单的最终解释权为由拒绝优惠，合法吗？

答：我国《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”我国《零售商促销行为管理办法》第六条明确规定：“零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益。”同时该法第七条第二款还规定：“对不参加促销活动的柜台或商品，应当明示，并不得宣称全场促销；明示例外商品、含有限制性条件、附加条件的促销规则时，其文字、图片应当醒目明确。”因此，商场不得在促销活动的宣传单上使用含糊及易引起误解的文字，并不得以保留最终解释权为由损害消费者的合法权益。

以假饮料来冒充品牌饮料，商家是否应当赔偿？

答：根据我国《消费者权益保护法》第八条及第十条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品的真实情况的权利，有权获得商品的质量保障的权利，侵犯消费者合法权利的，属于欺骗消费者的行为，应当承担退货、退款等责任。为了更好地维护消费者这一权益，《消费者权益保护法》还规定了惩罚性赔偿金，情节严重的还可能构成欺诈，甚至构成生产假冒伪劣产品罪，还会追究刑罚责任。根据我国《消费者权益保护法》第五十五条第二款的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”因此，商家应当承担惩罚性赔偿责任。

冒用他人的厂名是否应承担赔偿责任？

答：经营者冒用他人厂名的行为不仅违法，也侵犯了消费者的知情权。根据我国《产品质量法》第四条的规定，销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。同时，根据我国《消费者权益保护法》第八条的规定，消费者在购买商品时，有权利对该商品的价格、产地、生产者等真实情况进行了解，经营者亦有告知的义务。根据我国《消费者权益保护法》第五十五条的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”因此，冒用他人厂名的应承担赔偿责任。

出售的样品家电，商家应当按保修期保修吗？

答：根据我国《消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。对于提供的商品或者服务不符合质量要求的经营者来说，其负有履行退货、更换、修理等义务，也即通常所说的产品“三包”。根据我国《部分商品修理、更换、退货责任规定》第八条的规定：“三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间，三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。”由此可知，对于出售的样品家电，商家应当按保修期保修。

家电经过转手，保修期还存在吗？

答：根据我国在2013年最新发布的《旧电器电子产品流通管理办法》第七十三条的规定，自2013年5月1日起，经营者收购旧电器电子产品时应对收购产品进行登记，向购买者出具销售凭证或发票，提供不少于3个月的免费包修服务。旧电器电子产品仍在三包有效期内的，经营者应依法履行三包责任。经营者应当设立销售台账，对销售情况进行如实、准确记录。同时根据该办法第二十条的规定：“经营者违反本办法第九条、第十一条、第十二条、第十三条、第十八条规定的，由法律、行政法规规定的有关部门依法处理；法律法规未作规定的，由县级以上地方商务主管部门责令改正；逾期不改正的，可处二千元以上一万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”因此，经营者对家电的免费保修义务不因转手交易而免除。

消费者购买到批发市场混淆出售的“名牌门窗”时，应如何要求赔偿？

答：根据我国《消费者权益保护法》第八条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。此外，根据我国《消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。因此，经营者应如实提供产品的产地情况，保障消费者知情权，否则，消费者有权要求经营者承担相应的法律责任。

如何保障送货上门的家具质量？

答：根据我国《消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。如果经营者提供的商品或服务存在质量问题，造成消费者财产损失的，商家应当依照《消费者权益保护法》第五十二条的规定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。当承运人与销售者为独立经营个体的情况下，承运人过错导致货物损坏的，可依据我国《合同法》第三百一十一条的规定，由承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。

商家推荐的产品，其质量与价格不相符时怎么办？

答：根据我国《合同法》第五十四条的规定，下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：(一) 因重大误解订立的；( 二) 在订立合同时显失公平的。因此，一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。同时根据该法第五十八条的规定，合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。因此，商家推荐的产品其质量与价格不相符时，属于欺诈行为，消费者可以解除合同。

将翻新的商品作为新品出售，商家应承担何种责任？

答：消费者在购物的时候，享有对商品的知情权。根据我国《消费者权益保护法》第八条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。由此可知，商家将产品翻新后重新拿出来卖，对于消费者来说，不仅侵犯了消费者的知情权，同时也是一种欺诈行为，其责任应根据我国《消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定来确定，即经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

购买的电视机不是原装机，消费者能否获得赔偿？

答：我国《产品质量法》第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”同时，我国《消费者权益保护法》第八条也有明确的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”也就是说，商家如果故意隐瞒其所售商品的真实情况，就侵犯了消费者的知情权。此外，我国《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”因此，购买的电视机不是原装机，消费者可以获得赔偿。

赠券购买的商品出现质量问题，如何解决？

答：很多城市的大型商厦的返券商品出现质量问题，消费者要求退货时，商家的做法几乎如出一辙：参加返券活动的商品如要退掉，均要将返券部分的现金扣除。有的商家甚至规定，如果是礼券所购商品则不予退货。赠券其实是商家与消费者订立的一种契约关系。根据我国《消费者权益保护法》第二十三条及第二十四条的规定，无论是使用现金还是赠券购买商品，经营者都应当保证其提供的商品具有应当的质量、性能、用途等，按国家规定承担“三包”责任。如果符合“三包”退货条件的，消费者要求退货，经营者应当全额退款。根据我国《消费者权益保护法》第十条的规定，消费者享有公平交易的权利。也就是说，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

消费者在超市里被他人殴打，谁来承担责任？

答：根据我国《消费者权益保护法》第七条及第十八条的规定，经营者对消费者负有安全保障义务。这种义务要求经营者应当在合理限度范围内以积极作为的方式防止损害的发生，这种损害既包括经营者提供的商品或服务本身对消费者造成的损害，也包括消费者在接受服务过程中因第三人的侵权行为造成的损害。因此，超市应当在合理限度范围内以积极作为的方式保障消费者的人身安全。消费者的损害由第三人侵害行为直接造成时，超市在承担了赔偿责任后，有权向第三人追偿。

消费者在超市免费寄存的财物丢失，超市是否承担责任？

答：根据我国《合同法》第三百六十五条及第三百七十四条的规定，顾客在超市存包的行为应属于保管合同。保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。在现实生活中，消费者因存包丢失而与经营者产生纠纷的案例很多。而在实践中，由于消费者常常无法提供有力的证据证明自己所存物品的价值，往往很难进行有效索赔。因此建议消费者在存包时尽量不要把贵重物品放在包内，如果包内有贵重物品，可以先向保管人员说明。否则消费者如因所存物品遗失而与经营者打官司，可能会因无法举证而承担不利的后果。

赠品出现质量问题，商家应该负责吗？

答：从《合同法》角度来说，商家所谓的“赠与”与一般的赠与不同，消费者只有根据商家要求，在指定地点、达到指定商品消费总额时，才能获得“赠与”商品，因此商家的这一“赠与”是附条件的，而不是无偿的。根据我国《合同法》第一百九十一条的规定，附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。而从《消费者权益保护法》的角度来讲，获取货真价实的商品是消费者不可侵犯的权利，即使是附赠品，也应当具备合格、合等级、合约定的品质，商家不得以赠送为由提供不合格产品或者假冒的产品。事实上，商家用于促销的赠品大多也计入销售成本中，因此，赠品实际上也是商家用于销售的产品，应当受到我国《消费者权益保护法》第二十三条的约束。由此可知，商家用于促销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者同样可以要求退换或者赔偿。

商店贴出的“偷一罚十”告示有效吗？

答：根据我国《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。显然，商店以“店堂告示”形式的内部规定进行“偷一罚十”的处罚，显然加重了消费者应负的责任。其为侵害消费者权益的行为提供免责理由是不当的，因此是无效的。

在饭店吃饭时吃出苍蝇，如何维权？

答：根据我国《消费者权益保护法》第二十四条的规定可知，顾客消费时遇到食物中有蚊虫、头发等异物，属于食品不符合质量要求的情况，饭店经营者应该按照顾客的要求为其换货或者退货，消费者也可以要求双倍赔偿，具体方法可以由双方协商决定。同时，为了更好地监督食品卫生安全，消费者应该保留好食物样品、就餐证明、实物照片等，及时向工商局、卫生局、消费者协会等机构进行投诉，以便有关部门对其进行检查和处罚。如果消费者在就餐后出现不良反应，还需及时就医，并保留医院诊断证明，以便向经营者追偿医药费、误工费等相关费用。

吃火锅时被服务员烫伤，应由谁赔偿？

答：根据我国《消费者权益保护法》第十八条的规定，经营者应当对消费者尽到安全保障义务，未尽到该义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。同时，根据我国《最高人民法院关于审理人身损害赔偿适用法律若干问题的解释》第九条第一款的规定，雇员在从事雇佣活动中致人损害的，雇主应当承担赔偿责任；雇员因故意或者重大过失致人损害的，应当与雇主承担连带赔偿责任。雇主承担连带责任的，可以向雇员追偿。由于饭店服务员与饭店之间属于雇佣关系，因此，服务员在工作中致人损害的，饭店应当承担赔偿损失责任。

在饭店吃饭，消费者索要发票时饭店是否应出具？

答：发票是一方给对方的收付款凭证，不但是经营者的核算依据，更是税务、审计机关执法检查，消费者个人维护自身合法权益的重要依据。根据我国《国家发票管理办法》第二十条的规定，经营者对外发生经营业务必须出具发票，消费者也应当主动向付款方索要发票。同时根据我国《消费者权益保护法》第二十二条的规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家规定向消费者出具发票；消费者索要发票的，经营者必须出具。在饭店吃饭，如果消费者索要发票，经营者必须出具。

宾馆应否对顾客丢失的随身携带财物承担责任？

答：根据我国《消费者权益保护法》第七条的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。也就是说，经营者在为消费者提供商品和服务时，有保障消费者人身、财产安全的义务。但这并不是意味着任何经营者都必须无条件地对顾客随身携带的物品承担保管义务。通常情况下，顾客住宿时随身携带的财物由于在其视力所及的范围之内，而保管自己的财物是人之常情，这一点对于顾客来说也是一种惯常做法。因此，宾馆不应对顾客丢失的随身携带财物承担责任。

酒店的小票未盖章，是否可以拒绝补开发票呢？

答：根据我国《消费者权益保护法》第二十二条的规定，只要消费者与商家的买卖关系成立，商家必须给消费者开具发票，这是商家的法定义务。现在，大多数酒店、大型超市为了自己内部管理的方便，对开具发票的时间作出一些限制，这属于正常行为，并且在日常生活中大多数情况下也获得消费者认可。但是从法律上来讲，即使商家提前告知了消费者这样的规定，限定开发票时间的规定也属于限制消费者权益的行为，违反了商家的法定义务。至于由于消费小票上没有盖章而不给消费者开发票的行为，则更是不合法的错误做法。如果消费者向经营者索要发票遭到拒绝，可以向税务部门投诉。

消费者从超市购买的食品吃坏肚子由谁赔？

答：根据我国《消费者权益保护法》第四十条、第四十九条的规定，消费者在购买、使用商品时，依法享有求偿权，若其合法权益受到损害，可以要求销售者赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、误工费等合理费用。因此，消费者可以拿着购物凭证和医院出具的相关证明，要求超市赔偿。如果不属于超市的责任，超市则可以在赔偿消费者损失后向相关责任主体追偿。如果超市拒绝赔偿，消费者可以到当地工商局、质监局、消费者协会进行投诉，或者向人民法院起诉，利用法律武器维护自身合法权益。

经营者应当对吃东西吃坏身体的顾客赔偿精神损失吗？

答：人身权利，作为公民的一项基本权利，在消费过程中受到损害的依法应由责任主体承担相应赔偿责任。根据我国《食品安全法》第九十六条的规定，违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。人身权利受损的具体内涵可通过《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条的规定加以确定。该解释规定，自然人因生命权、健康权、身体权等人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。由此可知，因劣质食品的食用导致人身权利遭受不法侵害的，受害者有权向经营者索要包括精神赔偿在内的赔偿。

农贸市场强制生熟食品混搭销售的行为合法吗？

答：目前市面上混搭销售之风较为普遍，但生熟食混搭销售行为不仅会引起食物交叉感染，引发食用者食物中毒等症状，还损害了消费者的自主选择权。优质食品混搭劣质或临近过期的食品的行为属于强制交易行为。根据我国《消费者权益保护法》第十条的规定，消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。同时根据该法第九条的规定，消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。也就是说，消费者购买商品的自主选择权是法定权利，有权拒绝接受搭售商品。