旅游管理专业学生的综合素质初探
个人能力发展的物质前提是素质。素质包括人的生物学特征、生理特征和心理特征等。毕业生就业，是对学生综合素质的全面检验。本科教育阶段是学生形成世界观、人生观、价值观的重要时期，是奠定知识、能力和素质基础的重要阶段。毕业生应当具备接受企业文化、心理适应、体能适应的能力。旅游管理专业毕业生求职过程中，用人单位把学生素质考察作为面试的重要环节之一。旅游业是为游客提供综合服务的职业，游客的需求千差万别，要求从业人员应具备很好的综合素质作为应用性专业。旅游管理专业合格的毕业生应当是具备扎实的基础理论知识、具有较强的实践技能、有较高的职业素养和社会责任意识、能够适应行业变化的专门人才。而作为大学教学而言，应当达成“学生就是大学”的共识，树立以人才培养为核心使命的办学理念，富有特色地培养学生的综合素养。本文结合人才培养的分析，对旅游管理专业培养中学生应具备的素质进行探讨，以期为旅游管理教学改革的研究提供借鉴。
一 业务素质
旅游专业知识和能力是学生从事旅游业的“通行证”。虽然在实际工作中能用到的知识仅占所学的10%，但这部分知识，是区别旅游专业和其他专业人才类型的标志，代表了经过专业训练的完整过程。加之，学生通过大学阶段的系统学习，在掌握旅游学科理论的过程中，通过不断凝练和积淀，逐步培养了本专业领域的能力，这种能力可使自己终身受益。
在具备扎实的专业理论知识的基础上，学生还需要掌握尽可能广博的文化知识，对人文知识、自然知识等均有较深入的了解，以适应旅游业对从业人员知识的要求。外向型或国际性旅游人才还要知晓中外文化的差异，熟知相关国家的风俗习惯、旅游资源特点和旅游业发展政策等。
旅游业发展日新月异，旅游业务知识需要不断更新，才能与之相适应。从业人员应当不断学习，及时更新已有的知识，把握业内动态变化，不断解决工作中出现的新问题。
一个时期以来，毕业生存在“眼高手低”、盲目追求就业中的高层次和高薪酬、不能适应应聘岗位的现象，除学校课程安排不尽合理等因素外，与学生存在的厌学思潮有很大关系。业务素质未得到充分训练，缺乏运用专业知识解决行业问题的能力。据报载，湖北省一大学生对所学课程缺乏兴趣，终日沉溺于网络，不断旷课，经过三次除名、四次高考。2006年9月广东省某大学对该校500名大学生进行调查发现，18.10%学生上课时“心不在焉”, 25.05%的同学把上网当作平时的主要活动。2007年4月，江苏南京一所大学通报批评该校一个宿舍的4个同学，他们几乎整天玩扑克，一学期用掉176副扑克牌。社会流行各种考证热，学生将大量时间用于应付各种证书应考，而对专业学习缺乏兴趣，课堂教学特别是选修课课堂上，隐性逃课现象严重，诸如背单词、编写计算机程序的不在少数。消除学生的厌学情绪，促进良好学风的形成，弘扬奋发学习的拼搏精神，是包括旅游专业在内的高校专业教育的重点任务。
业务素质不但包括在工作过程中的适应能力，还包括独立创新、从事旅游研究的能力。旅游市场变化是多方面的，以旅游线路为例，不但要组织设计目前游客喜欢出游的线路，还要考虑未来具有巨大发展潜力的产品，这就需要旅游工作者具备相应的分析、判断和预测能力。有学者就强调了集旅游教学、培训和科研“三位一体”的模式，但这种模式放大了教学、培训和科研三者的界限，事实上，教学和培训面临的对象有所不同，不过都属于教育，科研能力培养也是一种教育形式。在实施高等旅游教育过程中，教育和科研是不能完全隔离的。
只有不断提高自己的业务理论知识，才能为以后求职打下基础。多参加旅游企业实践实习，也是一种十分必要的学习。鼓励任课教师接触企业固然重要，但必须激励学生经常到企业见习和实习，感受真实的工作环境，因为学生是到企业任职的主体，学校和教师的教学工作是为学生求职服务的。
2007年3月《南京日报》报道，中小学生作业错别字出现率已经到了惊人的程度，一篇600字的作文竟有20多个错字。事实上，大学生论文中的错别字之多，同样令人震惊。2006年，网络上就披露一所国内著名大学文科学生的一次考试作业，其中的错别字、病句有十余处。加强大学生语言文字的基本功训练，同样是业务素质的基本组成部分。
二 心理素质
旅游管理是与人广泛交往的职业，需要经常与不同经历、不同背景、不同素质的游客接触和交流。从业人员必须具有过硬的心理承受和适应能力，具有较高的涵养和包容素质。市场经济条件下，各种竞争日趋激烈，在校学生应当尽可能多地接受各种心理训练，在日常生活中注意锻炼自己坚韧不拔的性格；在求职中，充分了解就业信息，沉着、冷静应对所遇到的困难。树立不怕困难、应对挫折的勇气，激发生活和工作的热情，不断培养心理承受力。不断强化从基层做起、艰苦创业的工作信念。在导游工作中，女性导游流行一个所谓的“杀手锏”，遇到和游客争执时，只要哭鼻子，就能博得同情心，使问题得到解决。而实际上，这是利用了游客同情弱者的心理，在实际工作中不应提倡，如果屡次使用，只能说明导游的心理承受能力差，缺乏正常的心理素质。
独生子女在高校学生中已占相当大的比例，特别是20世纪80年代出生的独生子女，在家庭受到亲人们的百般呵护，从孩提时代就处于无忧无虑的安逸生活，具有强烈实现个人价值的意识。选择旅游职业后，势必面临角色的急剧改变，从家庭的被呵护者到工作中为他人服务者，的确是一次重要的考验。心理素质高的学生，能够很快适应角色的改变，实现从大学生到旅游工作者的人生升华。而心理素质较低的同学，有可能加重心理压力，不能胜任未来所从事的工作。
据2006年对北京二十多所高校大学生的调查显示，12%的大学生有中度以上的心理困扰，对于生活和学习中遇到的问题，往往无所适从或被动逃避。高校应当加强对学生的心理咨询，提高学生心理健康水平。其实，少数学生的心理问题在中学阶段就已出现，据调查，中学生中有自杀倾向的比例是26.9%。面对这样一个群体，大学阶段更要注重化解学生的心理障碍。山东青岛某大学的一个女生，在竞选学生会副主席的演讲时，由于紧张，说成竞选学生会主席，由于担心同学的误解，就通过绝食来自责，结果因饥饿导致晕倒。云南昆明一位学生需要在家长的带领下，才能参加招聘会，在一家保险公司的招聘摊位前，当问到该生的背景和在公司的打算时，这名学生十分紧张，只能由妈妈一一回答，结果公司就招聘了他妈妈。2007年4月1日，来自吉林的导游在云南丽江古城连刺20名游客和导游，并没有特别的原因，据说是与其父母离异造成的心理压力有关。
每个人都有各自的脾气、性情，它们构成一个人的气质。不同的气质影响到所从事的职业，什么气质适于从事旅游职业，尚无定论。外向、开朗、活泼、热情气质的学生适合于旅游业，但有志于从事旅游业的学生，应当对自己内在的气质进行剖析，尽可能发挥自身气质的优秀部分，去除影响职业发展的负面因素。在求职和工作过程中，能保持快乐的阳光心态，以快乐的心情去竞争。少数性格极为内向、不擅表达的学生，如果的确不能从事未来的旅游行业，应当及早做出选择。
三 公关素质
调查显示，52.4%的大学生找工作需要依赖学校和家人，表明大学毕业生公关能力较弱。旅游业是公共关系较为复杂的行业。它既不同于一个单位内同事之间的经常性交往，彼此关系相对固定，也不是像乘车那样短期的擦肩而过式的交往。旅游行业是面对一个陌生游客群体，在一个时期内提供家庭式服务的过程。在此过程中，既要保证企业经营目标的实现，又要使顾客得到物有所值的服务。处理好这一关系，需要从业人员具备精湛的公关艺术，具有驾驭处理复杂问题的能力。从业人员特别是导游在工作过程中应当注意自己的言行举止。待人接物不但是个人综合素质的体现，也代表了自己所在企业的形象，本着对企业乃至整个行业负责的态度，需要冷静、有礼有节地完成自己承担的工作。
团队合作精神是旅游从业人员应具有的公共素质之一。一个人的价值，只有和其他人的智慧和力量相结合，才能够充分体现出来。现代旅游企业的管理是一项复杂的系统工程，需要各部门直接的密切配合和周密协作。良好的合作关系，能够构建和谐的工作环境，形成巨大的合力，进而完成企业的发展目标。培养合作意识，需要克服学生以自我为中心的狭隘观念，时时事事坚持集体主义的思维方式，以大局为重，坚持国家利益和集体利益高于一切，真正做到为他人着想，思考对未来的责任。
四 道德修养
大学生不但要具有丰富的理论知识和专业基础，更要具备良好的道德和完善的人格，才能成为对社会、对国家有用的人才。向学生灌输正确的就业观，使他们树立良好的思想品德。道德修养是一个公民内在素质的综合体现，是旅游从业人员坚持的基本原则，是一种强有力的管理手段。合格的旅游从业人员，首先要具有良好的政治素质，热爱党、热爱祖国、热爱人民、热爱自己，时刻牢记维护国家和人民的利益。随着国际交往的不断扩大，我国旅游吸引力的提高，国外旅游目的地数量的增加，出入境游客数量大增，作为在旅游一线工作的各类旅游工作者，更应当表现出高尚坚定的道德情怀，杜绝有损党和国家的形象、有损国格的言行。
道德素养不是抽象的说教和冠冕堂皇的口号，而是活生生地体现在日常活动的细节之中。报载，北京有一位环卫女工，有一个外国人有意在她面前扔了一些美元。她将美元连同路面上的垃圾一起扫到垃圾桶里，让那位拿着相机想拍照的老外大失所望，事后这位女工说：“在外国人面前我是中国，国家是不容侮辱的。”相比之下，一些导游索取小费的行为，反映了自身道德水平的不足。
爱岗敬业，真正热爱自己所选择的事业，在困难的工作环境中能够保持乐观向上的信念，坚守岗位，在一线中不断磨炼，充分发挥自己的聪明才智，做出突出的成绩。通过教育，作用于学生思想深处，促进学生综合素质的提高，塑造学生具有高度“旅游情结”的事业心。
衡量大学生道德素质的另一个重要标准，是对长辈的尊重，特别是对父母、祖父母等的孝心。少数大学生在学校、社会上似乎表现出较高素质，而对家人则不十分尊重，这实际上是道德修养标准较低的表现。作为为游客提供服务的旅游从业人员，应当对所有人表现出应有的尊重。
谦逊诚实，是取得用人单位信任的重要品德。少数学生在求职时，为了得到工作，总是说一些违心的话，不但不会引起企业负责人员的好感，相反可能会造成对方的冷淡。还有，少数学生求职时，自吹自擂，标榜自己的能力和贡献，同样也不利于自己的求职过程。在一些学校里，同宿舍暖壶的热水经常被别人偷用，不得不加上锁，也反映了亟待加强学生的整体修养。
据报道，2007年4月，美国麻省理工学院发表声明，该院招生办主管因学历造假辞职。有少数同学认为，缺乏诚信是人类社会较为普遍的现象，难以根除。但是，作为社会主义新时代的大学生，理当严于律己，以身作则，勇做诚信守纪的楷模。
厉行节约，树立艰苦奋斗的拼搏精神，是大学生应培养的良好品德。报载，来自南京某大学的学生，9年内，更换了近500部手机。以这种奢侈浪费的做法，去应聘工作，恐怕没有什么单位愿意接纳。有的同学贪图享乐，不愿过苦日子，摆阔气，大手大脚。
参与各种形式的志愿者活动是培养学生良好道德素质的最好方式之一。通过志愿者活动，培养自身乐于奉献和为他人服务的精神，锻炼自己的综合能力。志愿精神是人类共同的宝贵财富。伴随人类社会的文明进步，人的价值取向发生了巨大变化，在追求物质需要的同时，更多地追求精神需要的满足。这种精神需要不仅停留在个人需求方面，更多地体现在个人对社会所承担的共同责任和义务上。在参与志愿服务的过程中，不仅为社会和他人提供了帮助，而且自身得到了锻炼和提高，思想境界得到了升华和发展。
从2006年开始，浙江某大学一个学院针对面临退学的“差生”和新生各开设“西点素质拓展训练营”，培养学生的自律和自我管理素质。虽然这种做法引起一些争议，但不失为提高学生心理素质和适应能力的尝试。经过一个学期的实践，这些学生比普通班的学生成绩合格率高出10%左右。
五 教育素质
旅游业发展到一定阶段，游客多方位参与旅游，不再仅仅局限于欣赏和休闲，而是更多地在旅游地接受熏陶和教育，教育旅游成为国外一种新的旅游形式。在法国，学校组织学生旅游不再满足于消遣和休闲，而是关注旅游过程获得的教育，如通过参观葡萄酒市场企业，具体感受法兰西文化、历史和传统文明。通过旅游从业人员多种形式的旅游教育，不但可以提高游客的欣赏水平，而且有利于加强对游客群体的组织和管理。
为了适应旅游业的这一变化特点，旅游从业人员需要掌握一定的教育学、心理学的知识，具备传授知识的基本能力。教育学、心理学理论是旅游教育体系中较薄弱的一个环节，许多旅游专业基本没有开设相关的教育课程，学生基本对教育学和心理学理论一无所知。参加工作后，面对游客，不会灵活与其沟通，把自己的管理理念艺术性地传授给游客。
六 个性化培养
旅游从业人员的个性化，是展现自身个人魅力、施展感召力的要求。旅游管理类专业的缺陷之一是培养模式过于统一，缺乏个性化的培养和训练。旅游教育目标在传输知识的同时，应当发现和挖掘每个学生的特殊才能，实施因材教育。
个性化培养，不是毫无保留地张扬个性，而是根据教育规律和旅游业发展的实际情况，使未来的旅游人才能够根据自己的潜能，设计和塑造展示个人才华的成长道路，以空前的创新意识，在旅游领域做出自己的贡献。
在人才供大于求的条件下，学非所用具有一定的合理性。旅游行业暂时需要不了市场上的人才，或者人才不适合从事所学的专业，只要适合个人的特点，能够实现个性化的发展目标，就应当允许改行。2007年春节前，四川大学生作为“川妹”进京做保姆和山东大学生春节后作为“山东大嫂”赴深圳担任“高端”家政异曲同工，都是根据个性的条件和市场需求做出的合理选择。
大学阶段的个性化培养，需要消除基础教育为学生带来的负面影响，中小学用一种成型的教育思维训练学生，导致所有学生用一个固定的思想看待问题，失去自己的观点。教育部负责人曾指出，创新能力和创新热情在儿童时期被消磨殆尽，到大学阶段许多学生已经失去了学习和研究的热情。通过个性化教育，就是要重新唤起他们的热情。结合教育改革，大力培养学生的创业意识，鼓励他们自主就业。20世纪的八九十年代的自主就业，极大地缓解了国家的就业压力，其中的一些创业者成为商界的精英。南京的一位擦鞋工，年收入超过10万元。
个性化培养有助于培养个性化思维，促进创新。而创新就是在日常生活和工作中不断获取信息和灵感。在北京工作的一位澳大利亚教师就有独特的创新思维，为了缓解北京奥运会期间住宿的压力，他建议奥运会期间将北京57所大学对外开放，每2个学校对应一个省份，以提供廉价的住宿。
学生素质的培养是一项艰巨而富有意义的工程。需要学生个人、教师、学校、家庭乃至整个社会的共同努力。探索学生综合素质的培养途径和教育方法，是旅游管理专业教学改革需要解决的重要课题。
参考文献
[1] 赵鹏：《高职专科教学质量检查的自评估》,《旅游学刊》, 1999, S1。
[2] 田喜洲：《转变旅游教育思想 提高旅游教学质量》,《重庆商学院学报》, 1999, S1。
[3] 张树夫、侯国林：《知识经济与我国旅游高等教育改革、发展研究》，旅游科学， 2000（1）。
[4] 王严根、张德金：《旅游业与我国的旅游教育》,《华东经济管理》, 2000年6月。
[5] 王文君：《中美旅游管理专业本科教学的比较研究》,《桂林旅游高等专科学校学报》, 2000年1月。
[6] 王伟伟：《旅游管理专业教学改革思路的探讨》,《中国高教研究》, 2000年10月。
[7] 茅燕萍：《关于旅游管理人才培养的思考》,《浙江师大学报》（自然科学版），2001, Z1。
[8] 董淑霞：《旅游业的全球化与我国的高等旅游教育》,《科技进步与对策》, 2001年5月。
[9] 钱永兰、袁书琪：《对当前我国旅游教育发展战略若干问题的思考》,《云南师范大学学报》（教育科学版）, 2001年5月。
[10] 张多中：《旅游管理专业（本科）的课程体系和教学方法探讨》,《旅游科学》, 2001年2月。
（原载于《旅游教育与就业》，中国环境科学出版社，2007）