2-18 夜半电话

【我的故事】

新一批中层管理干部的任命，凝集了院领导和老一辈管理者对我们的寄托和希望。初担重任，我既紧张又雀跃，也面临很多压力和困难。和朋友同事聊天总结半年来做领导的感受，我感触最深的就是那句“天不怕，地不怕，就怕半夜科室来电话”的戏言，它的背后隐藏着多少鲜为人知的故事。

记得一天凌晨三点差一刻，急促的电话铃声把我们一家都给吵醒了，先生满脸困惑，女儿揉着惺忪的双眼坐了起来，电话是找我的：科室忙成一团，要我回去帮忙。我匆忙赶到，救护车呜呜叫个不停，走廊上挤满了人。值班护士一个提着出诊箱、氧气袋奔向救护车，一个被围在一大堆人中间给患者测血压。护士和医生在为患者包扎止血。我急忙拿起一件医生的白大褂穿了起来，来不及戴帽子，远远地看见一个青年提着输液架向护士站这边冲了过来，不好，要打架！我顾不上细想，迎了上去，死死地拦住那个人：“先生，请不要激动，我是这里的护士长，有什么问题跟我说，我保证妥善处理！”“都死到哪里去了？再搞老子拿四条冲锋枪来，叫你们全部报销！”原来患者酒驾撞车，医生开了CT检查单，因为忙无人护送，他们自己找到CT室又没有人，急上加气就跑回急诊科发火。我陪同他们去CT室，一路向他们解释，为了患者的安全，请他们一定要冷静，配合我的工作。患者头部有一点擦伤，由于喝了酒，情绪不稳定，不停地叫唤着“救我救我”，来到CT室，他们要强行砸烂玻璃进去，我极力拦阻他们。操作员小张跑过来开门，他们嫌动作慢，咆哮着要打人。我一边示意小张赶紧操作，不要辩解，以免惹来更多麻烦，患者的母亲在我背后不停地煽风点火，用客家话讲了很多难听的话，我用普通话夹带着手势跟她讲，她粗鲁地拨开我的手：“我不理，我儿子有什么事你们好大祸。”一切处理完毕，患者也因酒精药物作用入睡，我终于长舒了一口气。值班护士小薛说：“周护士长，幸亏你来了，不然还不知道会发生什么事呢！”其实，我也是硬着头皮，当时的场面，谁还想得到那么多，不过有惊无险，笑笑也就罢了。

这是一个比较典型的例子。在急诊科工作，遇到打架、斗殴、酗酒、车祸，无理取闹的人会很多。我深知自己所处的环境，它代表的是一个医院的水平、医院的形象，我们一定要管理好这个窗口。虽然我的经验阅历还不足以应付自如，但是，一想到有涂主任、郭主任、霍主任、罗护士长这些前辈的支持，我就信心满怀，微笑着应对。

【我的感悟】

急诊科是患者来院就诊的第一站，在急诊科感受到的医疗护理服务给患者留下的第一印象，直接影响患者对医院的整体评价。为急诊患者提供便捷、正确、及时、安全的医疗护理服务，是作为急诊科护士长需要重点关注的问题。通过制定并实施急诊预检护士服务规范，加强急诊预检护士的业务培训，掌握急诊患者分诊、处置技巧，识别高危患者及高风险患者（医疗纠纷和暴力倾向），有明确的就医、检查流程，清晰的路线指引，制定二线调配制度以保障患者突然增多时及时支援，确保了患者入急诊科后得到迅速、有效的治疗和护理，减少医疗纠纷。同时，部门之间加强沟通协调，需要时急诊科可提前电话通知医技部门作好接收患者检查准备，防止患者等待过久，降低不满情绪，树立医院良好的急诊窗口形象。

【知识点滴】

急诊预检分诊

急诊预检分诊是指在患者到达急诊室当时快速予以分类的过程，其目标是在正确的时间、正确的地点对正确的患者实施正确的医疗帮助（4-right）。

急诊预检已从当初对患者的“目测”发展到了由注册护士提供全面、综合性的分诊，设置预检系统的目的是在患者到达时能立即按照治疗的优先次序快速对其进行分类，从而保证病情较重的患者得到优先救治，减少患者等待时间并合理地分配和利用急诊医疗资源和空间。

接诊护士根据患者主诉、主要症状和体征进行初步诊断，分清疾病的轻重缓急及隶属专科，及时安排救治程序及指导专科就诊，使急诊患者尽快得到诊治。准确及时的分诊可以为患者赢得宝贵的抢救时间。

急诊分诊的目的：

1．根据病情的轻、重、缓、急安排患者的就诊次序，优先处理危急症。

2．有效控制急诊室内的就诊人数，维护急诊室内秩序并安排适当的诊治地点。

3．尽快进行初步的急救程序及适当的护理措施。

4．与患者建立可信关系，及时沟通。安抚及稳定患者的紧张情绪，并提供适当的健康指导。

5．运用分诊技术，给患者进行病情分级。一般将病情由重到轻分为四级：

（1）一级（濒危患者）：病情可能随时危及患者生命，需立即采取挽救生命的干预措施。急诊科应合理分配人力和医疗资源进行抢救。常见临床表现为无呼吸无脉搏，急性意识障碍，需要采取气管插管及其他挽救生命干预措施的患者。

（2）二级（危重患者）：病情有可能在短时间内进展至一级，或可能导致严重残疾。应尽快安排急诊，并给予患者相应处置及治疗。常见临床表现为：患者来诊时呼吸循环状况尚稳定，但其严重性有可能发展为一级，如急性意识模糊/定向力障碍、复合伤、严重疼痛（疼痛评分≥7/10）。

（3）三级（急诊患者）：患者目前明确没有在短时间内危及生命或严重致残的征象，应在一定时间段内安排患者就诊。常见临床表现：病情进展为严重疾病或出现严重并发症的可能性很低，无严重影响患者舒适性的不适，通过急诊处理可以缓解患者的症状；留观和候诊过程中出现生命体征异常者，病情分级应考虑上调一级。

（4）四级（非急症患者）：患者目前没有急性发作症状，无或很少不适主诉。常见临床表现：无或很少不适主诉。

其中一级和二级病员应先进抢救室，先抢救后挂号；三级病员应先挂号后入留观室，四级病员作一般急诊处理。

预检护士要掌握急诊就诊标准，通过一问、二看、三检查、四分诊的顺序，初步判断疾病的轻重缓急，及时分诊到各专科诊室。遇有危重患者应立即通知值班医生和抢救室护士；遇有法律纠纷、交通事故、刑事案件等应立即通知医院保卫部门或公安部门，并请家属或陪送者留下；遇有灾害性事件应立即通知护士长和有关科室，以最快速度响应。

（周秀红）