3-9 沟通至上

【我的故事】

今天很忙，患者总数30人，手术10人，5名择期手术患者没床位，在走廊等着。对我们只有22张编制床位的科室来讲已经是相当的超负荷了。

交班完毕，立即开始了繁忙的一天。我协助方医生进行伤口检查及换药。还剩最后一位患者时，医生临时有事走开了。

“方医生，14床患者已经在换药室门口等了，是先让他回病房，还是怎样啊？”我问方医生。

“带进去躺好，我马上就来。”

我协助患者躺好，再去叫医生：“方医生，患者准备好了。”

“等一下。”

我回到换药室，跟患者及家属（女儿）说：

“不好意思请稍等一下，今天实在太忙了，医生很快就来。”

“好的。”

这是一名“嵌顿痔（拳头大小）”患者，67岁，入院第5天，本来前天痔疮已经消肿很多，疼痛也减轻了不少。昨天解大便困难，又脱出、水肿，尿潴留，昨晚折腾了一晚，最后还是留置尿管了。患者看上去疲惫不堪。

我让患者的女儿在里面陪他，并交代管床护士跟踪此事，再次提醒了一遍方医生，然后去门诊处理其他事。等我从门诊刚回到办公室一会儿，管床护士阿芳过来找我：

“护士长，14床患者很大意见，在病房大喊大叫，说了很多难听的话，我也解释了很多，他都不信任我了。”

“是怎么回事？”

“早上在换药室躺了很久，没有医生给他检查，最后是我帮他暂时敷上药膏，回了病房。”

“方医生呢？他不是说等一会儿就会进去给患者检查的吗？”

“方医生忙起来就把他给忘了，现在已经去手术了。”

我明白了。这是我们的工作疏漏导致的。

我走进14床的病房，只见患者铁青着脸，一言不发，眼睛呆呆地望着天花板。我轻轻拉上床边隔帘，试探性地问了几句关于患者病情方面的问题。患者突然泣不成声：

“我这个没文化的老东西，怎么还不死，死了还好，没人管我，医生也不管我。”

头一次一个大男人突然这样放肆地在我面前哭诉，心里感觉很内疚，毕竟是我们的工作疏忽诱发了他的伤感情绪。待他稍微平静后，我向患者表达了诚挚的歉意，并了解到患者早就有厌世情绪，觉得自己活得没有任何价值，家人也不重视他。住院后，他以为马上可以手术解除痛苦，看着同病房的患友都做完手术，加上今早医生又把他给忘了。所以他觉得他到哪里都是不受重视的人，没用的人。

我打了好几个电话和医生沟通，最后门诊吴医生来看了患者，并安抚了患者及家属。

为了让患者情绪稳定，安心治疗，我再次找患者聊一聊。这次，他终于正视我了！主动问我：“你是护士长？”

“是的，阿伯，您叫我小刘好了，有什么话您只管放心跟我讲。”

“唉，人老了就是没用，拖累人啊，自己也遭罪。”

“阿伯，您千万别这么说，谁没有老的时候？再说，您这又不是什么治不了的疑难杂症。现在就是要耐心等待，等到痔疮消肿到一定的时候，才适合做手术。”

“怎么不现在就做了呢？反正迟早都要挨一刀，是不是医生把我往后推？”

“阿伯，不是这样的。在水肿没消减前做手术的话，伤口会很大，不利于愈合，对您是很不好的。一定要耐心等几天，这几天我们会坚持给您冰敷、涂药膏、吃消肿药，啊？”我坐在床边和阿伯聊家常般地唠嗑，不知什么时候，阿伯的女儿静静地站我旁边了。

“哦，是这样啊。”阿伯重重舒了口气。

我一边与阿伯聊天，一边帮他揭开肛门敷料，包好冰块、轻轻地贴到他脱出来的肛门处，外面用看护垫、衣服等塞好，固定稳妥。

阿伯的女儿这时说：“爸，你别想太多，我们平时都上班，没时间陪你，但我今天上午刚跟领导说好了，同意我请假5天，这几天我天天陪您！”

阿伯听了似乎不敢相信，望着他女儿：“真的？算了，你还是去上班吧！”

……

阿伯恢复了平静，又有女儿陪伴，我才放心地走出病房。

【我的感悟】

我又一次深切体会到：护理工作中的良好沟通是至关重要的。沟通是现代护士必须掌握的一项技能，一项体现护士综合能力的技能。我们在培养护士操作技能的同时，要把培养护士的有效沟通技能放在同等重要的位置。

如果我们的医生没那么忙碌，能有较充足的时间和患者讲解，让患者了解自己的治疗计划、知道如何配合，我们的护士能与患者有效沟通、真诚待人；能换位思考，勇于承认自己的不足并努力改进；能动之以情，晓之以理，走进患者的内心；能关注焦点问题，关注患者的真正需求，那我们与患者之间的误会将会大大减少，真正实现医患和谐。

【知识点滴】

投诉抱怨的处理化解技巧

1．处理投诉的基本程序：认真处理抱怨投诉，可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。处理的基本程序是IANA过程：①确认问题（identity）：让投诉者申诉述说，仔细倾听，不可用“但是”“请你等一会儿”等语言来应答。②评估核定问题（assess）：院方有无过失？严重性到何程度？争执会给医院带来哪些影响？抱怨者除经济补偿外，还有什么要求？③互相协商（negotiation）：医患双方为解决问题所能接受的上限条件和下限条件是什么？④处理问题（action）：决定由什么人、在多长时间内、做什么事。要确认是否按条约实施了，否则前功尽弃，而且对医院造成更坏的影响。

2．处理投诉的沟通要点：应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。

（1）不得外推，尽快处理。护理管理者听到抱怨或投诉后，要马上作出反应，拖延只会引起投诉者更大的不满，对事态严重的问题要立即请示上级领导。

（2）选择场所，单独沟通。医院的就医场所人声嘈杂，不利于安抚投诉者，如果投诉者大声诉说或吵闹，还会影响医院的正常工作，同时给医院造成不良影响。因此，应选择合适场所，与投诉者单独进行沟通，以求问题的解决。

（3）认真倾听，作好记录。投诉者往往心中充满了火气，要耐心听取投诉者的诉说，使投诉者“降温”，逐渐平静。要用“移情”技巧设身处地替投诉者思考分析，找出问题的症结。边倾听边记录投诉的内容，不仅可以使投诉者讲话的速度放慢，缓解投诉者的情绪，还可以使投诉者感受到医院的重视态度，同时记录的资料也为解决问题提供依据。

（4）保持冷静，区别对待。护理人员面对投诉者时，应学会克制自己的情绪，以信为本，以诚动人，以礼为主，主动改善与投诉者的关系。绝不能同投诉者争辩，更不能争吵，即使投诉者有过激的言行，也要在冷静的状态下与之沟通。属于护士有失误的，应坦诚道歉，及时作好补救工作，告知补救措施；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受的方式指出，帮助对方弄清事情真相；当纠纷事件完全是由于外部造谣造成时，护理管理者应理清事件的发生过程，对事件坚决否认，保护自身的合法权益，必要时寻求法律帮助、追究其法律责任。切记，立刻与投诉者摆道理、急于作结论、一味的道歉、作出不切实际的许诺都是不可取的。

（刘斌）