服务的价值

昨天参加中能建纪委书记培训班结业典礼及结业聚餐，聚餐期间，全体学员一致向我提出表扬，表扬班主任老师敬业尽职，认真负责。表扬项目经理及公司项目团队严谨细致的工作作风。一位来自湖南的学员还对我说，听老师讲课固然能学到不少知识，但是从你们班主任和项目经理身上能够学到更多的东西，这些东西都是我们的员工所欠缺的。我问到底有哪些东西值得学习？他说就是热情周到细致的服务、一丝不苟的态度、严谨顺畅的流程、勇担责任的胸怀。

我们服务多年的其他一些回头客也有同样的反馈，我们其他一些优秀的班主任也经常得到客户的表扬和肯定，老师姓名和所讲授的课程内容随着时间的流逝有可能淡忘，但是高质量的服务以及表现优秀的班主任却是客户和学员难以忘怀的，我们项目管理工作愈是认真、现场对学员要求愈是严格、与客户沟通愈是不厌其烦，客户对我们的好印象就愈是深刻和持久。

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服务的价值到底有多大？其实是无价之宝。这是我们积累多年的实践经验所形成的核心能力，所以在我们的报价中也应该包含这一部分的价值。有些业务人员仅仅盯着课程和老师，和没有服务的机构相比，总觉得自己的报价有些高，没有自信，当然也就什么也卖不出去，这种水平的业务人员其实连免费的东西也是送不出去的。有自信的业务人员坚信我们的服务价值连城，所以在报价时也是理直气壮，因为我们是真的在用我们的超值服务来换取客户的有限经费。

给潜在客户打第一个电话，与潜在客户说第一句话、见第一次面、向潜在客户递交第一份项目建议书，这些活动都是我们的服务的有机组成部分，也都是“关键时刻”（MOT），身处其中的你就是“关键人物”。没有对公司核心能力、核心产品和核心竞争力的充分理解，没有发自内心的对公司核心产品与超值服务的高度认同，是难以代表公司与客户沟通并达成合作意向和协议的。

班主任是我们的宝贵财富，是我们员工的职场起点，班主任服务工作流程也是我们公司的宝贵财富，是公司赢得客户信任和回头的利器之一。没有做过班主任的同事一定要争取机会补课。只有做一回称职的班主任，才能体会到“以真心换取真心，以信心换取信心”的含义。

2012年10月29日