2.6 处理交易纠纷

网上交易不可能让所有人都满意，所以就会在交易中出现纠纷。作为一个卖家，能够合理地处理交易纠纷是很重要的，如处理不好，则很容易出现不必要的麻烦。下面将介绍如何处理出现的交易纠纷。

1．交易纠纷产生的原因

(1) 店铺商品本身就存在问题，如质量上的、颜色上的，以及很多不符合买家要求的问题。

(2) 发货时的错发和少发，尤其是买家签收货物之后提出卖家少发了货物，买家以确实没收到货物要求退款，卖家以在签收时不拒绝收货为理由拒绝退款。

(3) 商品到买家手上已经损坏，而在签收时没有向快递公司提出赔偿要求。

(4) 客服态度差，遇到问题不能积极处理而是采取回避的态度。

(5) 买家对商品的期望值太高，拿到购买的商品之后就会大失所望，就会给卖家差评或中评。

(6) 竞争者的恶意报复。

2．如何处理交易纠纷

在进行交易的时候，卖家要时刻牢记“顾客就是上帝”，要处理好和买家的关系。对于确实处理不了的交易纠纷，应交由淘宝网来判定谁是谁非。对于买家的侮辱行为，淘宝网会考虑卖家的处理态度进行裁定。买家只有一次修改评价的权利，所以在淘宝网未进行裁定之前要和买家达成共识，如果能够化干戈为玉帛则是最好的。如果是商品质量有问题，这个时候就可以采取承诺退货的处理方法，运费则由卖家承担。

若是买家故意给卖家差评，这时可用以下方法来处理。

(1) 在知道对方给了差评之后，不要回避问题，这时候就应根据实际情况先给对方回评。如果不给对方回评的话，45天之后系统会自动给对方好评。

(2) 双方都评价了之后，买家的差评将会出现在信誉评价中，这时候在差评下整理好相关的资料给予合理的解释。

(3) 若是买家还是不愿修改评价，且通过沟通无效后，则可以对其发起投诉。

(4) 可以凭借聊天记录举证对方。

2.6.1 主动与买家联系沟通

与买家沟通也是交易的重要环节，只有处理好这个环节才能更好地与买家进行网上交易。下面将介绍与买家交流沟通方面的内容。

1．在线沟通技巧

在在线交易平台中，买卖双方的交流主要以在线沟通为主，沟通的好坏直接影响交易能否达成，下面简单介绍一下在线沟通技巧。

(1) 做好沟通准备。

(2) 应以书面沟通为主。

(3) 学会分析买家。

(4) 注意沟通时间。

(5) 即时回复。

(6) 主动联系。

2．销售前的沟通技巧

(1) 如果某用户对几个商品都很感兴趣，那么作为卖家应该明确告诉买家，如果他能一起购买的话，则可以享受运费折扣，同时卖家还可以选择更快的运输方式以减少等待货物的时间。

(2) 当然应详细地介绍店铺商品与服务，能急人之所急，想人之所想，只有把问题解决在客户提出之前，才能真正让客户满意。

(3) 在销售前有些买家会提出某些问题，卖家应积极回复并且注意沟通中的语气，尽量多从买家的角度考虑问题，让他们了解物流的流程、发货的状态和售后服务。

(4) 如果买家对店铺的产品有兴趣，卖家就应该主动联络买家，并告诉他们有关商品使用的一些细节、购买商品的优惠以及商品的售后保障等。

(5) 沟通的关键是及时详细地回答售前问题；售后及时发出账单并请买家再次确认货运地址；及时告知买家收货及运输状态；买家收到货物后应及时联络买家询问其对物品和运输是否满意。

(6) 在销售前，卖家应尽可能地把与物品相关的信息以及物流和退换货保证等信息写在描述里。

3．网上与买家沟通的原则

(1) 提前考虑买家的需求。每个买家的需求特点虽然不一样，但作为买家都有一个共同的购买心理，有共同的规律可循。

(2) 尊重买家。

(3) 对买家的差评要接受。

(4) 为买家着想。

(5) 满足买家购物需求，提供额外服务。

(6) 满足买家的尊容感和自我价值感。

2.6.2 巧妙解决买家换货

在淘宝网上进行交易，退换货是经常发生的。当买家由于不同的原因要求退货或者换货的时候，如果有一个合理的退货和换货政策，会减少很多麻烦。卖家可以根据自己所卖商品的特点制定退货和换货政策。

当买家提出退换货的要求时应先了解原因，进而确定是由谁造成的，也就是责任归属问题。退换货的原因通常有以下几种。

(1) 商品的质量问题或包装引起的运输磨损。

(2) 买家所收到的商品与描述不符。

(3) 商品本身没有问题，买家只是想更换商品。

(4) 买家使用不当引起商品损坏。

如果是卖家的责任，要勇于承担，同时要尽快同买家达成退换货协议，否则容易使买家感到失望而丧失再次购买的欲望；如果是买家的责任，一般是不予退换的，但也要向买家详细地说明原因，最好能为对方提供相应的弥补建议，切忌在沟通中冷言冷语。

如果新手卖家觉得自己制定退货和换货政策比较麻烦，可以加入“7天无理由退货”服务。

2.6.3 妥善处理买家退货

买家会因为对商品不满意而要求退货或者换货，而作为一个卖家就不得不接受退货的要求。但是接受买家退货并不是百分之百地没任何条件，也就是说网店只在允许范围之内接受退货或换货。

首先是确定退货与换货的标准。作为网店的店主必须先决定好有关买家退货换货的标准，如果不这么做的话，不但会造成工作人员的莫衷一是，而且买家也会对店铺产生不信任的感觉。

一般来说，生鲜类商品，原则上是拒绝退货的；服饰类，由于有季节的差别，即使是在旺季，价格也会一天天地滑落，因为衣服具有这种特性，所以除了特别情况之外，一般接受退货的期限是两三天以内。

其次，退货的理由也是一个问题。如果仅仅是：“买回家一看，发现不喜欢，或同事朋友都说不好看。”对店主来说无可奈何，而又不能直接接受顾客的退货，这时候可以建议买家更换其他商品。

此外，有时候买家是怀着不好意思的心情前来退货的，若这时店主不愿意，说话的态度也不好，结果就会造成买家原本内疚的心情转变成愤怒，弄得大家都不愉快，导致买家不去这家店铺购买商品了。

如果确实不能接受买家退货，应该在开始时就清楚地说明理由。在这种情况下，就应该注意措辞、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。这样不但可以创造客户群，也可以达到一传十、十传百的广告效果，树立良好的口碑。

2.6.4 回应买家投诉

任何卖家都不可能让买家100%满意，都会发生买家投诉的情况。处理买家投诉时应倾听他们的不满，不断纠正自己的失误，以维护卖家的信誉。如果运用得当，不但可以增进和巩固与对方的关系，甚至还可以促进销售的增长。回应买家投诉时，应注意以下几个事项。

(1) 接到投诉切忌在一开始的时候就打断买家的话，也不要随便插话，不要急于做含有倾向性的解释或说明，那样可能会火上浇油。

(2) 无论对与错，都应先向买家委婉致歉，然后再说明情况。

(3) 说明情况时，尽量用温和的语气。

(4) 在取得买家的谅解后，就可以针对问题的症结所在，提出一个解决方案。当然应该先征求买家的意见，并且以协商的语气交谈。