不能一味忍让客户不合理需求

为客户服务要做到以客户需求为导向，以客户为中心，并不是说要一味忍让客户不合理的，甚至是荒唐的要求。在为客户服务的过程中，企业也要坚持原则。如果客户的建议不利于项目的实施，或者客户未意识到这样做会损害自己的利益，企业要像一个老朋友那样，适当提醒客户，并保住企业的尊严。

对于客户的合理诉求，应该尽最大的努力去完成，没有条件，也要创造条件去满足客户。对于客户不合理的要求，造成双方利益损害的，在沟通无果的情况下，要表明企业的态度，做到有张有弛。

在2008年至2009年之间，华为肯尼亚地区部在大T格局获得提升的同时，也遇到了给E大T在坦桑的子网Z“断网”的困难。

这个合同是从LOI（购货意向书）起计算工期，华为投入了几千万美元的设备和交付，并提供中心机房的代维。华为为客户提供覆盖全国的商用无线网络，并帮助客户发展百万用户。但是客户和华为的商务合同一直没有签订，更不用说回款了。代表处经过和客户一年多的谈判，问题仍然没有解决。

之后，代表处明确了总部和子网一起发力的谈判策略。为了获得E总部高层的支持，代表处人员在那段时间频繁地往来于中东和坦桑之间，与集团CFO达成了很多共识。与此同时，子网侧的谈判也顺利进行，双方终于在2008年9月底把所有条款通过书面确定下来并小签，就等客户CEO的签字了。不料，在3天假期过后，客户突然推翻了几天前确认好的条款，要求重新谈判。

客户我行我素的行事风格和背弃基本的商业规则和诚信的做法，使代表处工作人员感到很沮丧，同时也感受到了不被尊重。代表处人员经过讨论后，认为一味忍让和迁就不是解决问题的办法。在经过多次与客户电话沟通后，代表处给客户发了书面通知，并让所有代维人员撤出了客户的中心机房。

客户以为代表处不过是吓唬他们而已，刚开始并未做出任何反应。直到第二天晚上，客户发现代表处的代维人员还未回中心机房，才意识到问题的严重性。随后，客户找到代表处，承认自己的行为是不合理的，表示愿意重新回到谈判桌前。最终，代表处与客户签订了合同。经过这次的“断网”事件，双方的合作也磨合到了更为健康、稳固的平衡点。

商业活动中，最重要的是实现双赢的局面。但有些客户会不惜以损害企业的利益为前提，来扩大自身的利益。对于这样有违职业道德的行为，企业绝不能纵容。因为这样的行为一旦发生，就会有第二次、第三次，最后局面会一发不可收拾。面对不公平的谈判，企业要适时站出来，以不卑不亢的态度面对客户的不合理要求，维护企业的信誉。