CHAPTER 1 启发篇

金融产品安全性设计策略

文/黎翠霞

关键词：安全感、可视化，参与感，微粒贷

互联网金融有三性，即风险性、收益性和流动性，其中，风险性是应首要考虑的特性。对互联网金融产品而言，可以没有炫酷的交互，没有美观的设计，但一定要具备安全性，让用户时刻意识到“这个产品是安全的，我的钱放在这里让我感到很放心！”这种感觉必须伴随用户从接触产品，到使用产品，再到离开产品的整个过程。

使用互联网金融产品的用户对安全感的极度渴求

安全感是什么？安全感即能让用户信任的能力，让用户在使用产品时感到放心、舒心和可靠。互联网金融的诞生伴随着黑灰产业、贩卖隐私数据、泄露个人信息等行为，这些都在威胁着用户体验。因此，互联网金融是个安全敏感度很高的行业，安全仍是互联网金融发展的命脉，安全需求也是用户的核心诉求。

站在产品设计层面而言，安全感主要表现在以下5个方面。

1．操作上的安全感——可控感和确定感

由于本身的复杂性，金融产品往往给人一种高大上、无法凌驾的感觉。因此，在设计时，从用户操作层面出发，我们需要消除这种高大上的错觉，把它做成一个用户能够掌控的产品。而用户的这种掌控感就来自于设计师对全流程的思考——每个步骤是否足够清晰？用户是否足够了解？承上启下的两个操作之间是否会让用户感到迷惑？例如，传统银行线下贷款通常其流程如图1-1所示。

从传统银行线下贷款全流程中可以看出，这里有个后置性的体验——第四步中，用户拿到钱后才确切知道每个月的还款额，实际上这种后置性的体验是很糟糕的，给用户带来不确定性和不可控感。

因此，针对线下贷款的这种缺陷，我们在设计微粒贷这款贷款产品时，让用户了解清楚一切信息之后再来借款。基于这点考虑，用户对于还款额的知晓需要前置，最后的设计方案是在用户输入完“借款金额”和“借款期限”后，给用户一个实时的“还款计划表”，确切地告知用户“还款日”和“每月还款”（每月还款金额）以及利息的计算方式，给予用户足够的把控感和确定感。并且当更改上述任意一个参数时，下面的“还款计划表”也会出现实时地变动，帮助用户快速找到合适的借款方案，如图1-2所示。

2．反馈上的安全感

任何产品，都需要有反馈设计，它能给予用户正确的引导，帮助用户进行抉择和判断。尤其是金融类产品，更需要有良好的反馈设计，它和金钱联系紧密，容错率很低，每次操作都可能引起蝴蝶效应。而良好的反馈设计能减小用户在使用产品过程中产生的恐慌，帮助用户获得信心并提升掌控感，使用户尽快完成自己的目标。

在互联网金融产品中，我们通过反馈告知用户当前发生了什么事情，用户处于哪个状态，下一步需要如何操作。因此，可以把反馈设计分为两个大类：正向反馈和负向反馈。

（1）正向反馈

所谓正向反馈是指用户跟产品发生正确的交互时，系统给予用户的正确引导，可以帮助用户打消顾虑，建立信心，让用户感受到一切都在顺利地进行着。这对那些在设备操作方面缺乏信心的用户来说尤为重要，用户不会对自己的操作或对平台产生质疑。较常用的正向反馈有表单后的等待反馈、使用产品后的状态反馈……

以借钱还信用卡为例，在用户提交了借钱申请后，由于金额不是实时到达信用卡的，这时需要给用户一个反馈——“预计30分钟到账广发银行信用卡（9972）”（见图1-3），以防止用户在做了正确的事情后产生疑虑。同时，可兼顾通过短信、微信等方式告知用户，这样做可以让用户清楚自己已完成了一次付款操作。

（2）反向反馈

所谓反向反馈是指用户在操作过程中出现误操作时，系统纠正用户错误的操作而出现的反馈。它能确保在第一时间告知用户出现了不正确操作，及时更改，使流程顺利进行。比如输入错误金额时的反馈、协议未勾选时的反馈……

以微粒贷为例，用户在输入借款金额时如果输入了非100的整数，则系统会出现提醒——“输入金额需为100的整数倍”，如图1-4所示。

3．品牌上的安全感

俗话说，小胜靠智，大胜靠德。一个品牌是否能基业长青，关键要看能否得到用户的认可，最重要的判断依据是品牌能否建立起用户在使用过程中的安全感，这是用户使用决策的根本原因。

互联网金融产品，品牌上的安全感不仅仅指产品名字本身，更包括品牌的延伸——所依附的平台，背后的资金提供方、合作方，等等。通常情况下，品牌的安全感除了靠谱的投资、技术过关这两项硬指标做支撑外，在设计时，还会以品牌背书或文案强化的形式来对品牌进行确认和肯定，强化用户的认知，与用户建立起一种可持续的、可信任的品牌安全感。如信用卡还款产品，会在首页底部加上品牌信息，着重强调“本服务由腾讯财付通提供”，如图1-5所示。

4．文案传达上的安全感

互联网金融领域有很多专业术语，向用户传达时，我们需要把它转换成用户能听懂的语言，最大限度地降低用户的理解成本。一般金融产品的文案要做到三个不能：不能看不懂、不能出现歧义、不能没有重点。

不能看不懂——互联网金融产品的客户群是普罗大众，文化水平高低不一，因此传达的文案必须是清晰的、接地气的，让术语从专业变成通用化，让用户能够直观地识别和理解。最常见的如“提前结清”是银行的叫法，转换为用户的语言是“提前还清”。

例如，图1-6所示中的“本服务采用等额本金余额计息的方式”这么专业的术语，会让用户感到困惑：到底什么是等额本金，余额计息？

那通用化该怎么表达呢？没必要把业务的底层逻辑告知用户，只需告知用户最想了解的信息，即每月的还款额以及利息即可，如图1-7所示。

不能出现歧义——如果对金融产品的解释出现歧义，则可能会出现失之毫厘谬以千里的状况，容易让用户产生不同的理解。解决这类问题的关键点在于能否发现歧义，这就需要设计师在设计时对产品业务本身有深刻的理解，能知道问题的存在并敏锐地发现问题。

在互联网金融产品中，借钱还信用卡项目最大的困难点在于如何清晰地告知用户他是从平台借了钱，直接还到信用卡，每月再分期还给平台，而不是直接在平台上根据对账单进行分期还钱。为此，设计该项目时，应经过多个版本的思考，最终得到如图1-8中右侧的解决方案——利用信息分层讲清产品形态，每个重点信息下加上备注信息来辅助理解。

不能没有重点——互联网金融产品有很多必要的规则需要告知用户，当无法全都在页面上展现时，通常会使用弹层页面来辅助用户理解，如图1-9所示。这些页面的设计，需要有主次感，先由标题描述中心大意，再给出详细解释，这一点，对于主流型和菜鸟级用户尤为重要。

5．视觉传达上的安全感

常言道：佛是金装，人是衣装，世人眼孔浅的多。视觉传达会影响用户的心理，精致、严谨、传神的视觉设计给用户以专业、安全的感觉，怪异、随意的视觉设计给人以粗糙、不专业的感觉。因此，在视觉风格上应避免轻佻、愚蠢或幼稚的设计，细节实现上应杜绝马马虎虎。一般情况下，互联网金融产品的视觉应采用偏深色系，如蓝色、绿色给用户以稳重可靠的感觉，并辅助以“锁”“盾”“资质”等安全标记，增强用户对安全的认可，如图1-10所示。

互联网金融产品页面信息多，流程相对复杂

互联网金融产品，是跟“钱”打交道的产品，涉及多个机构监管——一行三会（中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会），这里面有很多必须向用户披露的政策法规，会导致页面信息的增加；同时，这些机构的监管会额外增加必要的流程，如要求用户进行实名认证、绑定银行卡、设置支付密码等，这基本上拉长了整个交互流程，使用户的操作没办法在3步之内完成。

因此，在设计互联网金融产品时，要求设计师在“合法合规”“用户需求”“商业利益”三者之间找到平衡，在大框架限制下进行优化。那么如何优化呢？总结起来有以下几点。

（1）通过减少不必要的信息噪声，尽可能地通过浅层级设计来降低用户的认知负荷和操作成本。以借钱还信用卡项目为例，必须弄清楚每一项需要用户输入的表单的目的——用户为什么要填写住址，为什么要填写详细住址，为什么要填写“紧急联系人”的姓名和电话。若设计师在项目前期能全面了解业务，就会发现这些信息是用户逾期时必须触达用户的线下手段。那此刻就要思考是否有其他更便捷的线上触达渠道，如短信触达、微信触达、手机触达。还是说这些信息可以通过已有的渠道获取，如中国人民银行系统中是否有用户的这些信息，能否通过调用获取到，若是能，那么就无须用户再次填写，从而可以极大地减少用户的操作成本。若不能，则在清晰流程的前提下应让用户尽可能地减少信息的填写，多提供相关选项进行勾选，从而加快用户操作的整个效率，如图1-11所示。

（2）在合理场景下，使用流程导航，可以清晰告知用户当前所处流程的环节——已经做了什么，下一步需要做什么，还要经过多少步骤才能完成全流程。当然，流程导航是从网页端引进的，运用在手机端会导致如下一些问题：

●流程导航会占据页面的其他显示空间。

●当导航文案过长必须缩减时，缩减后的文案可能无法给用户传递完整思想。

●当流程步骤过多时，如果把所有步骤展示出来则会给用户以压迫感。

通常，会在以下场景使用流程导航：

●用户使用频次低且不熟悉的金融业务。

●流程能在4步以内完成（或拆分出主流程使其能在4步以内完成）。

●流程导航的出现不妨碍其他信息的展示（考虑小屏幕展示）。

●步骤文案能控制在4～5个字以内。

（3）通过增加Tab或流程的快捷通道，可以减少页面跳转操作，使信息扁平化。我们知道，每跳转一次页面，用户就会有流失，不可能100%转化。信息扁平化是指较少的信息层级关系，用户通过较少的跳转页面就能找到想要的信息。

手机客户端中没有像网页面包屑那样显示路径的功能，必须一层一层地返回，操作路径相对于网页更复杂。此时，一般有以下两种解决方法：

●增加Tab。把并列的信息显示在同一个界面中，减少页面的跳转。这是最常用的一种方式，比如底部Tab或者顶部Tab的形式。

●增加流程的快捷通道。如图1-12所示的手机客户端结构示意图，从界面B跳转到界面H的路径为：B→A→HOME→G→H。

辐射到微粒贷的例子，从界面B到界面H的对应流程就是：详情→借款记录→微粒贷首页→还款→提前还清，如图1-13所示，这是个很长的返回流程，但通过在详情页中增加“提前还清”的快捷入口，可以从详情页直接跳转到“提前还清”页，减少页面间的跳转，使用户更快达成目的。

互联网金融产品的迭代偏保守

普通互联网产品更新速度快，时不时就来个大改版，一年下来迭代的版本能“绕地球一圈”。但金融领域是个理智而严谨的领域，在设计方案上会倾向于各个情况下都表现良好的设计，而不是某个情况下非常优秀却有可能犯错的设计。因此产品的迭代偏保守，没有重大过失，基本不会进行大版本的迭代。

比如大家经常疑惑为什么同是微粒贷，但在手机QQ平台和微信平台上两者的借款流程有所差异，手机QQ平台上是先验证身份再确认借据，而微信平台上则是先确认借据再验证身份。站在用户体验层面，当然把两者的流程设计成一样是最好的。但从后台工作量来看，改造系统的成本极高，基本相当于重新开发一遍，而带来的利益却是微乎其微的，并且也不影响转化率，目前两者的转化率几乎一样。

案例启发

互联网金融在国内还处在起步阶段，尽管已接触了多个互联网金融项目，但一路走来，发现这行的水很深，未来需要做精、做细、做强、做到极致才能留住用户，这个过程当中需要不断地进行探索、思考、自省和求索，才能厚积薄发，稳步向前。

引用小马哥对腾讯做互联网金融的态度作为结语：“金融方面，腾讯通常用‘稳健’的一个思路去看。因为做金融产品最核心的问题是稳定和稳健，就是在拼谁的命长，而不是谁在短期内跑得多快。”