第三章　企业首席质量官制度

第一节　国外企业首席质量官制度的产生与发展

一、质量职能的演变

20世纪50年代以来，科学和技术呈现爆炸性的增长，新的产品不断涌现，产品的科技含量日益提高，与此同时，顾客对产品和质量的要求越来越高，个性化需求越来越强烈，市场开始从区域市场加速向全球化市场发展，产品和服务在质量方面的国际竞争也随之日益增强。这种形势引导着企业的质量管理和质量职能不断变革，质量管理从最初仅有质量部门参加的简单的技术检验，发展到目前全员参与的理论和技术复杂多样的全面质量管理，质量职能也从最初的产品检验逐步演变到质量战略决策，并应运而生诞生了企业首席质量官制度。

1.质量检验职能

20世纪20年代初到30年代末是产品质量检验阶段。随着生产方式从手工作坊转向流水线大批量生产，根据弗雷德里克·温斯洛·泰勒（F.W.Taylor）提出的科学管理理论，企业内部实行专业分工，出现了专门的产品质量检验，开始有了初步的质量职能，从事产品检验活动。专职检验职责是从产成品中挑出废品，保证出厂产品质量合格。

2.质量统计控制职能

1924年沃特·阿曼德·休哈特（W.A.Shewhart）提出了统计过程控制的方法，将数理统计原理和方法应用于质量管理中，从产品质量的波动中找出规律，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每个环节都控制在稳定的生产状态之中，从而较有效地控制了产品或工程质量。

在这个阶段，质量职能除了单纯的产品检验外，开始应用统计技术寻找导致产品出现波动或不合格的规律，及时发现并消除异常因素，这些工作单靠检验工人则很难做到，于是乎，就产生了质量工程师。质量工程师的职责是对产品生产和检验过程产生的数据进行统计分析，寻找规律，制作SPC控制图，指导生产工人和检验工人进行过程质量控制。这个阶段，质量管理活动主要还是停留在产品的技术层面，只能离散地运用各种技术对产品和服务进行改进，缺乏有效和全面的管理成分。

3.质量管理职能

20世纪60年代、70年代以后，随着市场与生产技术的发展，管理科学理论又有了新的发展，其中突出的一点是重视人的因素。质量管理科学发生了“质”的变化，质量管理不再以技术为主线，而是以质量经营为主线，人们对与质量有关的经营方面更加关心。所以，仅仅依靠数理统计方法控制生产过程中的产品质量是远远不够的，需要系统的组织管理理论和方法。

20世纪50年代末和60年代初，美国通用电气公司的费根鲍姆和质量管理学者朱兰等人，先后提出了全面质量管理的新概念。面向产品的质量管理开始转向全面质量管理。在这个阶段，质量管理开始有了分工，检验工程师、质量主管和质量经理应运而生。作为质量经理其主要职责就是通过普及质量管理和工具应用的知识实施全员质量教育，组织制定产品检验计划或产品抽样检验计划，组织建立、实施和保持质量管理体系，实施全过程质量控制。在这个阶段，质量经理或质量主管难以参与企业经营决策，因此，质量管理活动推进的速度和推进的质量与效果都难以达到预期目的。

4.质量管理决策职能

质量管理经过检验、统计过程控制和全面质量管理三个阶段的发展，质量的概念从单纯的产品质量，扩展到工作质量、服务质量、过程质量，质量的内涵从符合性质量，发展到适用性质量、满意性质量直至卓越质量。质量管理的概念也从单纯的对产品质量的管理，扩展到对生产经营全部过程和所有环节质量的管理。质量管理的焦点从产品符合标准转移到满足市场和客户的需求。

质量管理的范围从企业产品的生产部门扩展到企业的所有部门并与顾客和社会紧密联系，质量管理的理论从简单的专业分工理论发展到基于数理统计、系统理论、人文科学等多学科综合的管理理论。基于系统科学和信息技术的质量管理技术和工具不断涌现。

20世纪80年代后期，随着市场竞争的加剧和顾客个性化需求的变化，质量管理逐步演变为企业的核心管理，并统领其他管理。此时，人们开始逐渐认识到企业的质量发展需要明确的方向，需要质量战略导航，逐渐认识到满足顾客需求的质量水平取决于一个企业的质量文化氛围和质量价值观，赢得顾客青睐并获取巨大利益的不是产品而是品牌。此时的企业急需一位能够在董事会授权下的质量掌舵人。

美国质量协会（ASQ）作为世界上最具影响力的专业协会之一，从20世纪30年代起即开始致力于质量专业人员的职业生涯发展，其注册考试制度在全球具有很大的影响，对于帮助质量人提升整体的能力和地位，起到了不可磨灭的作用。其中，最闪亮的一颗明珠就是“注册质量经理”（CQMgr）考试制度。

从1965年著名管理大师菲利浦·克劳士比出任美国著名的TT公司质量总监开始——首席质量官制度应运而生，时至今日，在企业设立首席质量官已经成为历史发展的必然。

20世纪80年代以后，日本人让质量熠熠生辉，戴明和克劳士比则教人们把质量变成了“明珠”。从此，质量成为管理的主题，开始登堂入室、纳入管理层的工作议程，甚至进入了董事会。

5.美国质量职位概况

美国质量协会（ASQ）将质量职位在管理职能上分为专职质量管理人员、专职质量技术人员、兼职质量改进人员和可外聘的质量人员四类，从低到高分为基层、中层和高层人员。

（1）专职质量管理人员：基层设协调员；中层设质量经理、专员或直接主管；高层设副总裁或质量执行总监。

（2）专职质量技术人员：基层有分析员、校准技术员、检验员和技术员；中层有可靠性和安全工程师、软件质量工程师、供应商质量工程师、质量工程师和审核员；高层是质量大黑带。

（3）兼职质量改进人员：基层主要是质量绿带和相关人员；中层包括质量黑带、过程控制、制造环节和项目工程师。

（4）可外聘的质量人员：主要外聘中层和高层人员，分别包括教育家、教师和高级顾问等。

二、国外企业首席质量官制度的产生及运行情况

1.企业首席质量官制度的起源

20世纪60年代，美国的上市公司为解决公司规模过大而产生的董事会效率低下、决策层和管理层脱节等问题，产生了首席执行官（CEO）制度。

CEO以其专业的管理知识、工作经验和创造力很好地适应日趋激烈的市场竞争，有效解决了公司规模过大而造成的信息交流滞后、董事会决策效率低下、决策层和执行层脱节等问题，是在一个企业中负责日常事务的最高行政官员，又称作行政总裁、总经理或最高执行长。

随着首席执行官制度的成功，此后陆续将财务、营销、人力、质量等影响企业战略发展的重要业务领域的决策权进行了细分，出现了首席财务官（CFO）、首席运营官（COO）、首席市场官（CMO）、首席人力资源官（CHO）、首席质量官（CQO）。

格雷格·哈钦斯说：“质量职能在1980年到2000年经历了爆炸式增长，越来越重要，已成为关键的首席级职能……质量从一、二级部门经理的技术位置演变到总监级别。许多公司设置了质量副总裁，甚至开发出职业的顶端——首席质量官”。

首席质量官（CQO）是企业战略小组的关键一员，受董事会或企业主要负责人的聘用和委托，协助首席执行官（企业主要负责人）管理企业（公司）的质量工作，负责创建以品质为核心的企业文化，塑造企业质量竞争力，主管质量管理、质量检验、质量安全等质量职能部门，代表董事会或企业主要负责人行使质量管理权。

2.亨氏——世界最大的营养食品生产商

世界最大的营养食品生产商亨氏（Heinz）集团，其组织结构是在董事长和首席执行官（CEO）下设董事长办公室和理事会办公室，见图3-1。

董事长办公室成员包括：执行副总裁、执行副总裁兼首席人力资源官（CHO）、执行副总裁兼首席财务官（CFO）、首席供应链官（CSCO）、事业部总裁和和各区域总裁。理事会办公室成员包括：理事会主席兼首席市场官（CMO）、理事会副主席兼首席质量官（CQO）、首席战略官（CSO）、首席信息官（CIO）和高级经理等。

在亨氏集团中首席质量官的主要职责有：一是负责质量和食品安全系统的战略方向；二是科学管理的决策；三是负责全球食品安全的监管。由此可见首席质量官的地位和作用在集团中是非常权威和重要的。

3.日本东芝公司（TOSHIBA）首席质量官的工作体系

日本东芝公司（TOSHIBA）首席质量官的工作体系，是在社长（相当于董事长）下设首席质量官和品质提升办公室，负责领导和监督全球范围的生产厂、服务商、供应商和分销商的质量保证，见图3-2。

4.亨利·福特医疗集团

亨利·福特医疗集团是美国最高级的综合性医疗中心，获得2011年美国波多里奇国家质量奖医疗卫生组织奖。

亨利·福特医疗集团在组织结构中设立总裁兼首席运营官、执行副总裁兼首席医疗官、执行副总裁兼事业部总裁、高级副总裁兼首席信息官、财务执行副总裁兼首席财务官、高级副总裁兼首席质量官……，见图3-3。

5.赛诺菲—安万特

赛诺菲—安万特集团总部位于法国巴黎，是世界第三大制药企业。赛诺菲—安万特致力于医药产品的研究、开发、生产以及销售，产品主要覆盖七个领域：心血管疾病，血栓形成，肿瘤学，糖尿病，中枢神经系统，内科疾病和疫苗。其组织结构见图3-4。

从赛诺菲—安万特集团组织结构图可以看到副总裁兼任首席质量官。