2.2 前厅部员工的仪容、仪表和仪态规范

前厅礼仪属于酒店礼仪的一部分，也属于职业礼仪的范畴。它是在酒店前厅服务工作中形成和发展的，并得到酒店业界广泛认可的礼节和仪式。前厅礼仪的目的是树立良好的服务者和酒店形象，使客人有宾至如归的感受，从而使客人满意。

前厅礼仪围绕的目标就是全心全意为客人服务，使客人满意，讲求的是接待服务的方法和艺术，宗旨是要求符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。

2.2.1 前厅部员工的仪容规范

1．面部修饰

无论面部容貌的先天条件如何，洁净是每位员工都可以通过努力达到的效果。每位前厅员工在上岗之前，必须仔细清洁面部，并对镜检查，保证面部无污垢、无汗渍、无分泌物、无残留妆容。前厅员工需要养成及时洗脸、勤于照镜的习惯。在清洁时注意面部各个角落，如鼻翼、耳后、眼角等；在照镜时仔细检查面部的各个位置，保证面部时刻处于洁净状态。

服务员的面部修饰既要讲求美观大方，也要讲求自然庄重。按照客人对服务人员的角色定位，自然大方的面部特征是客人最为欣赏和易于接受的，过于前卫新潮或者标新立异的面部修饰都会使客人对服务人员产生距离感，不利于客人和服务员之间的沟通交流。

2．五官修饰

1）眼部修饰

眼睛是心灵的窗户，是向外界传达信息最多的部位，也是被客人注意最多的地方。在对眼部进行修饰时，首先需要注意的是眼部清洁。在正常情况下，每个人在清醒时也会产生眼部分泌物，作为服务人员就必须及时清洁掉眼部的分泌物，否则会给客人留下邋遢随意的不良印象。眼部的装饰物多为眼镜，近视的服务员在选择眼镜时要考虑到自己的脸型和肤色，尽量选择适合自己脸型的镜框，能够良好地修饰面部轮廓，并且讲求美感。镜框不应该选择过于鲜艳或者过于暗沉的颜色，给人以突兀夸张的感觉，引起客人的视觉反感。视力不佳的前厅服务员尽量选择佩戴隐形眼镜，不仅可以获得良好的视力矫正，也避免了工作中的诸多不便。隐形眼镜的镜片应选择无色或者浅色的为宜，不要选择过于夸张的彩色镜片。

2）眉毛修饰

眉形的选择和修饰在眉毛的整体修饰过程中至关重要。人天生的眉毛可能长得并不完美，对于不够浓密的稀疏眉毛，不够完整的断眉残眉，眉形呈“八字”形或者“倒八字”形的眉毛，都需要进行修剪和描画，使之完整美观。前厅服务人员的眉形选择应该是大方得体的，根据自己原先的眉形，进行修饰和美化。修眉过程中不要将眉毛修剪的过于“细”和“挑”，这会使得客人觉得服务员很凶，不容易相处；也不要将眉毛描画得过于浓黑，这样显得眉毛很抢眼，不利于整体美观。

3）口部修饰

口部修饰包括了嘴唇、牙齿和嘴唇周边皮肤的护理。嘴唇护理应保持唇部柔软红润、无开裂脱皮，选择适宜的润唇膏定期护理嘴唇，并在饭后及时清理唇部残留物。保持牙齿清洁的同时还须保证口气清新，在工作时间不食用葱、蒜、韭菜、洋葱等味道强烈的食物，不饮酒、不吸烟、不喝浓茶和咖啡。

4）鼻部修饰

保持鼻部清洁，即使在感冒期间也不能产生流鼻涕的情况，必须在对客服务期间保持鼻部清爽干燥。定期修剪鼻毛，务必保持鼻毛长度控制在鼻腔之内，不可长出鼻部。注意鼻头部位的“黑头”清理，“黑头”是一种皮肤脂肪粒经空气氧化后形成的黑色颗粒状污垢，清洁时要注意不可使用外力过度挤压，从而引起皮肤感染，应该选择专业的“黑头”清洁产品，用温和的方式去除。

5）耳部修饰

保持耳部洁净，为耳部做全面细致的清洁，保证耳部的各个角落不留污垢灰尘。定期清洁耳部分泌物，保持耳道畅通。不要因为追求时尚在耳廓上打过多的耳洞，前厅部服务员必须保持良好的职业形象，最多只能在耳垂位置打两个标准耳洞，并佩戴尽量小的耳钉型装饰物。

3．发型修饰

1）男员工发型

前厅部男性员工的发型为短发，头发长度适中，前面的头发不能遮住额头和眉毛，两边的头发不能超过耳朵，并且不应留很长的鬓角，后面的头发不能触及衣领。具体发型的选择要与服务人员的岗位相适应，与脸型身材相配合，与身份和地位相结合。

2）女员工发型

前厅部女性员工的发型如果是短发，则刘海不应触及眉毛，两边不要长过耳朵，后面不要到达肩部。如果是长发，则工作时需要用发带固定或者用发网盘起，以保持整洁干练的职业形象，切忌长发披肩。

2.2.2 前厅部员工的仪表规范

1．服饰选择

酒店服务人员在工作场合要求着酒店制服。制服属于正装的一种，能够最大程度地体现酒店的职业特点。在酒店里，制服可以起到标志性作用，方便客人鉴别服务人员，同时也体现了酒店服务人员的专业性。当服务人员穿着酒店制服工作时，也可以时刻提醒自己用服务人员的标准要求自己、激励自己，强化服务性行业的特点，形成职业责任感和自豪感。酒店员工全部穿着制服也便于管理，保证所有服务人员着装的统一性和整体性，同时可以增强企业的凝聚力和员工归属感。

2．饰品佩戴

饰品的选择和佩戴尽量以简单大方为主，不建议在工作期间佩戴过多的饰品，如果可以尽量少戴饰品。饰品过多一则显得个人形象过于个性化，不符合职业化的要求；二则容易丢失，引起不必要的矛盾。

头部饰品以酒店统一的发带和发网为宜，除此之外不要选择过于闪亮和色彩鲜艳的发夹、头饰。即使需要使用发夹，也必须选择黑色和与头发相近的颜色为宜。

耳部饰品以耳钉为主，颜色也不能太鲜艳，耳钉大小以不可超过耳垂为宜。不宜选择体积过大的耳环，或是悬挂很长的耳坠。

颈部项链的选择以简单清爽的款式为宜，以长度较短的颈链为宜，不可佩戴过大的挂坠，也尽量不要选择颜色过于明显的材质。建议的颈部装饰物为酒店统一的领结、领带和丝巾。

手臂装饰物以手表为主，手表的款式以大众型为宜。不建议佩戴手链或手镯，尤其不适合佩戴玉质手镯，这种材质的手镯在工作时非常容易破损，体积也过大。

手部的戒指以婚戒为主，尽量不要佩戴花戒和装饰戒指。

腿部不能够佩戴脚链，长筒丝袜也不能够选择有明显花纹的式样。

2.2.3 前厅部员工的仪态规范

仪态指的是人们的身体所呈现的各种姿态，也可以看做是身体的具体造型。仪态具体可以表现为体态、动作和表情。在酒店前厅部的服务过程中，服务人员以不同的仪态出现在客人的面前，用无声的语言向客人传达着不同的信息。仪态的表现形式是多种多样的。人的头部、脸、躯干、手腕、手指及腿、脚等十几个主要部位，几乎都可以传情达意。

1．前厅部员工的站姿

站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。在酒店前厅部的工作中，大部分岗位需要站立式服务，在为客人服务时站姿一定要规范，体现良好的精神风貌。前厅服务人员在工作中的站姿常有以下几种：

（1）垂臂式站姿。将双手交叉放于小腹部位，右手握住左手，无须用力，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”形，抬头挺胸，目视前方，如图2.1所示。

（2）后背式站姿。两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收，如图2.2所示。

（3）腹前式站姿。两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。对于女员工而言，两脚尖略展开，左脚在前，将左脚跟靠于右脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。此种站姿也可叫做“丁字步”，如图2.3所示。对于男员工而言，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。

2．前厅部员工的坐姿

1）入座和起座

坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。坐姿不仅包括坐的静态姿势，同时还应包括坐的动态姿势。入座和起座，是坐姿不可分割的两个部分。入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。如果是女士入座，且穿着裙装，应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙。入座后一般只坐椅子的2/3，坐1/3会给人局促紧张的感觉，坐满又显傲慢失礼。起座时，右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。

2）基本坐姿

坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。无论哪一种坐法，都应娴雅自如，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或跷二郎腿。入座与起座时应舒缓、自然大方，动作不可迅猛。

3）常见坐姿

（1）开膝合手式坐姿。在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于男士。

（2）双腿斜放式坐姿。在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，始终相靠。

（3）双脚交叉式坐姿。在基本坐姿的基础上，左小腿向前伸出45°，右小腿跟上，右脚在上与左脚相交，两脚交叉于踝关节处，膝部可略微分开。

（4）双脚交叠式坐姿。在基本坐姿的基础上，左小腿起支撑作用，右腿交叠于左腿上，小腿内收，脚尖向下，交叠的两小腿紧靠呈一直线。此坐姿适于高脚凳椅。

（5）屈伸式坐姿。在基本坐姿的基础上，右脚后收，脚掌着地，右脚呈后曲状。左脚前伸，全脚着地，左腿呈前伸状，膝部靠拢，两脚在一条直线上。

3．前厅部员工的走姿

走姿（见图2.4）是人们行走时的姿态。行走是人们生活中的主要动作。走姿能直接反映出一个人的精神面貌、性格特点等。走姿优美要求稳健、轻盈、有节奏感。

走姿的基本规范要求是：头正、颈直、下颌微收，目光平视前方，面带微笑；收腹挺胸，挺直脊椎，吸气提臀，上身微微向前倾；肩膀平齐微沉，两臂放松垂下，手指自然弯曲。自然摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅要小；前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动；收紧胯部，大腿带动小腿向前迈步，脚尖略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上，前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。

女性行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上；男性行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。前脚跟与后脚尖之间的距离要适度，通常步幅是1～1.5个脚长。行走的速度应保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速标准为女士每分钟118～120步，男子为每分钟108～110步。行走时切忌弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太大、太碎，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字”或脚尖向外形成“外八字”步。

4．前厅部员工的蹲姿

前厅员工有时要捡起掉在地上的东西，或取放在低处的物品，这就需要使用蹲姿。如果不注意蹲姿，可能会显得非常不雅观，也不礼貌，而采取优美的下蹲姿势就要雅观得多。常见的下蹲基本规范要求是：

1）高低式蹲姿

下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑；女性下蹲时两腿要靠紧，男性两腿间可有适当的距离。

2）交叉式蹲姿

下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。女子较适用这种蹲姿。下蹲时，无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。

5．前厅部员工的手势

手势是仪态的重要组成部分，是通过手和手指活动来传递信息的体态语言。它不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。

1）引导手势

引导，即为客人指示行进方向，也就是指路。引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路。

具体做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自下而上从身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向客人，眼睛看着所指目标方向，并兼顾观察客人是否看清或会意到目标，直到客人表示看清楚了，再放下手臂。指示方向时不可用一根手指来指示方向，否则是不礼貌的表现。在任何情况下，用拇指指着自己或用食指指点他人都是不礼貌的行为。

2）“请”的手势

“请”的手势是前厅员工运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”等。

在表示“请”时常用“横摆式”。其手势的规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45°，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140°为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带微笑，目视客人，表示出对客人的尊重欢迎。根据情况可以由左手也可以是右手来做手势，哪只手做起来方便即用哪只手做。做手势时，必须面对客人，不得背对客人。

3）“请坐”的手势

“请坐”的手势与“横摆式”颇为接近，只是手臂较低，大约与地面呈30°角左右，面带微笑，面向客人。

6．前厅部员工的微笑

微笑（见图2.5）反映了酒店员工的职业道德，是良好服务态度的重要外在表现形式。微笑会使客人感到宽慰，能迅速缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围。微笑，在酒店服务中是一种特殊的“情绪语言”。它可以在一定程度上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。只有真诚的微笑才能打动人、感染人，令客人感到注意和愉快。