前言

“前厅服务与管理”是高职高专旅游管理类与酒店管理类专业的一门必修课程，属酒店房务服务与管理能力的课程。本书根据酒店前厅部服务与管理的客观规律，以理论为指导，以业务经营活动为中心，以科学管理思想和方法为主要内容，系统阐述前厅服务和管理人员应掌握的必备知识。本书重在培养学生从事前厅服务与管理工作的意识与理念，训练学生酒店前厅服务的基本操作技能，使学生今后能胜任前厅服务与基层管理工作，并具有适应行业发展与职业变化的基本能力。

本书共分9个项目，主要内容包括走进酒店前厅部，前厅部员工的素质要求和礼仪规范，酒店房价、房型与房态，预订客房，入住接待，前厅部的其他业务，收银与结账离店，前厅部服务质量管理与宾客投诉处理，新视点经济型酒店前厅部的服务与管理。

本书每个项目的内容均包括“本章概要”、“学习目标”、“案例导读”、“案例分析”、“学习小结”、“思考与实践”等几大模块，以方便教与学的实施。另外，为拓展专业知识，还设有“知识链接”和“小资料”，以增强本书的实用性。

本书主要用作高职高专旅游管理类与酒店管理类专业的教材，也可作为职大、夜大、函授和中职旅游类专业的教材，还可作为酒店管理人员、服务人员的培训和工作参考用书。

本书由黄志刚（常州轻工职业技术学院）任主编，尹奎（常州轻工职业技术学院）和周欣（南京旅游职业学院）任副主编。参加编写人员的分工如下：黄志刚编写了项目3、项目5、项目6、项目7；尹奎编写了项目1、项目4；周欣编写了项目2；梅玲玲（无锡商业职业技术学院）编写了项目8；胡强（江苏食品职业技术学院）编写了项目9。本书最后由黄志刚统稿，由阚志霞（南通职业大学）任主审。

由于编写时间仓促，加之编者水平有限，书中难免有疏漏和不妥之处，恳请广大读者批评指正，我们将不胜感激。

黄志刚

2011年10月