前言

近年来，电子商务行业持续保持高速发展的态势，单店销售额记录不断地被商家刷新。伴随着各种电商“神话”的诞生，越来越多的商家感受到了运营压力。流量越来越贵，做做广告、搞搞低价促销的营销方式也无法再发挥效用，虽然店铺的销售量每年都呈自然增长状态，利润的增长速度却呈下降趋势……面对这种情况，越来越多的商家开始困惑，现在的电子商务究竟应该如何做？

通过分析成功店铺的经验，可以发现它们存在一定的相似之处。在大多数成功店铺的每日成交额中，老客户的成交额占据了60%以上，有的店铺甚至超过了80%，由此可见老客户对提升店铺利润的重要性，这就要求各位商家要重点做好客户的维护工作，即实施有效的客户关系管理。

客户关系管理（CRM）是一种以“客户为中心”的新型商业模式，也是一种经营战略，还是一种一对一的营销策略，其目的是留住客户，提高客户的忠诚度，提升店铺的核心竞争力。

随着企业管理思想的转变，企业运营已逐步从“以商品为中心”的模式转向“以客户为中心”的模式。在CRM中，客户也是企业的一项重要资产，他们对商品的建议可以促使企业优化商品，提升商品质量；客户也是企业的利润源泉，据统计，发展一个新客户的投入是巩固一个老客户的5～9倍，确保老客户的再次消费是降低销售成本和节省时间的最好方法。

此外，客户还是企业免费的品牌宣传者，只要客户认同企业的商品，他们就会将产品推荐给自己的朋友和熟人并且一起分享，最终为企业带来一个庞大的忠实客户群。由此可见，客户是企业最宝贵的财富，是企业持续、稳定发展的宝贵资源。

作为电子商务行业的卖家，应该如何充分利用店铺的客户资源，让客户为店铺创造更多的价值呢？本书要解决的正是这个问题。本书围绕如何策划并实践CRM这一主线，全面系统地阐述了CRM的相关理论、客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、呼叫中心、客户服务管理、数据分析以及CRM部门组建等内容，目的在于帮助读者学习并掌握CRM的思想、理论与实施方法，力求在完整地介绍CRM的知识体系之外，为读者实践CRM提供清晰的、有价值的指导。

本书具有很强的指导性，基于“以有用为标准、以实用为落脚点、以应用为中心”的编写原则，使用通俗易懂的语言与图文并茂的形式，精准地讲解了客户服务与管理的相关知识。书中穿插有许多案例及其解析，并精心设计了“课后习题”版块，旨在培养读者的思考能力，帮助读者学会独立分析CRM的相关问题，提升自身的CRM运营能力。

本书在编写过程中得到了诸多朋友的帮助，在此表示衷心的感谢。由于编者水平有限，本书若有不妥之处，欢迎读者批评指正。

编者

2018年5月