第二章　本年度质量观测问卷的优化

一　本年度问卷的调查内容优化

2013年的宏观质量观测问卷设计，在2012年问卷的基础上进行了一定的补充与修改，根据已有的文献研究以及中国质量发展的国情，对中国宏观质量进行观测的模型如图2-1所示，质量发展的绩效与质量发展的制度环境是两个基本维度，其中质量的绩效用质量满意与质量安全两个维度来度量，质量发展的制度包含正式制度与非正式制度两个方面。2013年的问卷沿袭了2012年的观测模型，在具体内容设计时，则围绕着质量安全、质量满意、质量公共服务、公民质量素质四个维度来展开。[1]这四个维度的含义分别是：

●质量安全是指消费者对于区域质量安全、质量风险和质量伤害整体情况的评价。

●质量满意度是指消费者的质量需求或期望被满足的程度。

●质量公共服务是指政府对于社会所提供的安全监管以及促进质量水平提供的服务的总和。

●公民质量素质是指消费者对于质量知识的掌握和了解程度、质量道德和文化水平，以及质量维权能力和意识等方面的素质。

评价一个区域的质量状况，首先应当考察该区域的产品、服务、工程和环境的质量安全，以及消费者对质量的满意度；其次，该区域的质量状况在很大程度上取决于需求的能力，也就是一个区域公民的质量素质；最后，质量的公共规制和公共服务，也是区域

质量发展水平的重要因素。这四个维度有内在的逻辑性，共同构成了一个面向消费者进行区域质量状况的评价体系。

调查问卷围绕着质量满意、质量安全、政府质量公共服务与公民质量素质四个方面进行了具体的指标设计。2013年的调查方案在原有的问卷基础上进一步进行了结构优化：首先，去除了部分适用范围较小，回答率较低的题目，提高问卷的可适用性；其次，借鉴已有的评价模型，对质量公共服务、公民质量素质等方面进行更为优化的设计；再次，将质量安全与质量满意放在一起调查，由于安全性是质量的底线要求，即产品不对人造成生理的伤害，从逻辑上看，安全性不合格的产品其质量的总体水平不可能是合格的，若将安全性与满意度分开调查，在调查实践中有可能会出现安全性不合格，而满意度合格的不一致的情况，为了规避这一问题，新的调查方案在所有涉及安全性调查的选项中，先问安全性，再问满意度。如果安全性得分为6分以上，则进行满意度的评价，若安全指数低于6分，则满意度指数计为3分。

如表2-1所示的2013年质量观测问卷的内容结构，可以看到区域总体质量指数的测评包括质量安全、质量满意度、质量公共服务和公民质量素质四个维度。　关于每个维度的调查内容，具体介绍如下：

维度一“质量安全”的评价，依照吃、穿、住、用、行中涉及质量安全性的原则，确定分为总体质量伤害、产品、服务、工程、环境五个观测领域。根据与消费者日常生活紧密相关程度，选择调查行业并确定具体的调查内容。

维度二“质量满意度”的测评，沿用了2012年的调查方案，调查内容包含了产品、服务、工程、环境四个观测领域。

维度三“质量公共服务”的测评，根据SERVQUAL模型的五个维度适用于政府服务质量的评价，即“有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性”。据此可以得出，质量公共服务的调查内容包括：总体形象、质量投入、质量预警、质量信息提供、质量教育与救济五个方面。同时，基于Gronroos的服务质量模型，将政府服务质量分解服务过程质量和服务结果质量。以上的五个方面并没有对“服务结果”进行评价，在此需要加入对公共服务质量的结果——消费环境的好坏进行评价。因此，该维度的调查内容包括如下六个方面：总体形象、质量投入、质量预警、质量信息提供、质量教育与救济、消费环境。

维度四“公民质量素质”的测评，公民素质是指公民作为社会政治活动的主体，为参与政治和社会公共生活所应具备的价值理念、道德伦理和行为能力。在此，将公民质量素质的观测维度分为：质量意识、质量知识和质量行动三个方面。

以上四个维度的观测指标，共计为100道调查问题。在问项评分上，各个调查问题均是采取1—10分计分评价方法，分值越高代表在该子项上的表现越好（如图2-2），也有少数题目采取反向计分的方法，即得分越低，表现越好，例如第68题，“买到假货的可能性”。

二　本年度问卷有效性的改进

在消费者基本信息方面，2013年的调查问卷与2012年几乎相同，但在主体内容的题量上进行了较大调整，由原来的222个调查问题缩减为100个问题，调整的主要目的是减少调查难度，提高调查效率，进而提高调查的准确性。根据调查的实际情况看，问卷调整后调查时间从原来的40—60分钟，缩减为20—30分钟，达到了问卷调查所一般认为的可接受时间。[2]调整以后，问卷的主体内容与2012年的框架并未发生大幅变动，但问卷的回收率有了较大提高，同时问卷的信度有所上升。

表2-2数据表明，问卷调整以后，有效回收率从2012年的76.7％提高到2013年的94.7％，提高了18个百分点，表明由于问卷难度的下降，被访者的拒访率显著地下降了，问卷的科学性有了进一步提升。

表2-3显示，2013年的调查在每个项目的回答率上也达到了较高水平，总体回答率达到了98.15％。

为了检验本问卷设计的可靠性、一致性和稳定性，对问卷的各个板块以及总体的100个指标进行信度检验。信度检验的结果如表2-4所示，不管是各板块内部，还是所有指标总体的信度都达到了0.9以上，而一般而言信度达到0.7以上就是可接受的，这表明本问卷的设计具有较高的可靠性、一致性和稳定性。

综合以上分析，可以看到相比于2012年的问卷，2013年的调查问卷不仅在调查时间上有所下降，有效地降低了调查成本，而且在问卷的回收率、有效回答率，以及问项的信度均达到了较高的水平，因此问卷题量的调整进一步提高了调查的有效性。

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[1]对于该模型的具体讨论可参考：Cheng Hong，Li Dandan，Luo Lianfa.2013.The Chinese Perception of Quality：Model building and analysis based on consumers’perception.Journal of Chinese Management。

[2]社会调查专家风笑天（2003）在其专业的社会调查著作《社会调查方法》（中国人民大学出版社2012年版）中指出，一般而言问卷调查的时间以20分钟左右为宜，最长不要超过30分钟。