第三节　基于AT的公共危机信息需求分析

一　活动理论及其进行危机信息需求分析的优势

（一）活动理论概述

活动理论（Activity Theory，AT）是为数不多的起源于前苏联，但同时能够被西方世界认可的社会科学学派。到目前为止，活动理论的发展可以大体划分成三个阶段。其代表人物依次为维果斯基（Vygotsky）、列昂节夫（Leont’ev）和芬兰学者恩格斯托姆（Engestrm）。尤其是恩格斯托姆，作为当代活动理论的主要倡导者，在继承前两代活动理论的基础上极大地丰富了该领域的研究。人类的活动在早期的活动理论当中被视为由主体、工具和客体构成的三角结构，后来恩格斯托姆等人进一步考虑了社群、规则和劳动分工等社会因素，从而将其拓展为更复杂和全面的理论框架。[21]

虽然活动理论是作为心理学理论提出的，但是在其他学科领域也得到了广泛的应用，比如教育学、文化研究、人类学、组织行为，以及信息系统、人机交互、用户界面设计等。较早认识到活动理论在信息科学领域具有应用潜力的是Bdker、[22]Kuutti、[23]Blumenthal和Gornostaev、[24]Kapte－linin和Nardi、[25][26]Spasser、[27]Hjrland、[28]Hasan[29]以及Ditsa[30]等人。他们除了介绍活动理论的基本概念和原理，讨论活动理论对于信息科学研究的意义外，还逐步利用活动理论对人类的信息技术利用等行为进行分析（例如，通过分析视频录像研究计算机产品的使用），利用活动理论解释支持高级管理人员进行战略决策的信息系统的设计、开发和使用。

关于活动理论在信息科学领域引起重视的原因，Spasser将其总结为：从概念上来说，活动理论把我们的视线从孤立的用户和机器之间的交互转移到人和环境之间的交互上来，显然，后者是一个更广阔、更符合现实的语境，引导我们关注人际交互、信息系统设计与评估的动态和演化特性，从多个层面和多个维度认识特定情境中以计算机为中介的活动。从方法论上来说，活动理论强调足够长的研究时间对于理解用户目标和行为的重要性；将行为模式置于广阔的、充分的语境中进行研究；针对研究问题和研究兴趣灵活选用各种数据收集方式；从用户的视角理解事件、产品和活动。最重要的是，活动理论为信息科学提供了丰富、统一和启发式的重要语汇和概念框架，不仅有利于改善实践，也有利于保障知识的转移（transferability）和积累。

在这些研究的基础上，Wilson在其2006年发表的论文《对活动理论语境中信息搜寻行为的再思考》中明确提出，活动理论可以很好地适用于信息行为的研究[31]。Wilson的结论主要是基于英国利兹大学商学院的“适应信息管理与技术研究组（AIMTech[32]Research Group）”所做的一系列相关工作得出的。该研究组采用活动理论作为研究框架，其工作主要涉及英国应急服务中的移动信息系统研究等内容。

Wilson认为对活动理论的关键要素的分析，可以直接帮助我们探索人类信息行为。例如，社会工作者的信息与交流行为中，社会服务部门（社群）的任务之一是照顾当地的儿童，因此，隶属于社会服务部的社会工作者们被分配了各自负责的孩子。整个活动的对象（客体）就是这些儿童，动机是确保孩子们幸福生活，目标则是保障儿童安全。为此，采取的行动是：访问儿童所在的家庭，观察判断父母和子女的关系，考察养育孩子的方式，包括梳洗等日常行为。在对这些方面进行评估的基础上，确定哪些孩子需要社会服务部门的帮助。行动过程中，所采用的中介工具是笔和纸、社会工作者的实践经验以及关于类似情况的理论知识。整个活动得出的结果也许是一个决定：把孩子送进福利院、送进儿童之家等待进一步评估或者是进行法庭诉讼、起诉孩子的父母虐待儿童等。无论是哪种情况，都会激发另一个新活动的开始。

通过上述分析，研究者可以进一步洞察早期的研究中没能深入理解和关注的很多方面[33]，例如，各活动当中不同的用户使用的信息、活动过程中所产生的信息、活动当中建立的用以管理各种信息资源的技术系统、不同活动之间信息的流动，等等。

（二）利用活动理论进行危机信息需求分析的优势

之所以借助活动理论进行应急管理人员信息需求分析，除了活动理论能够集合各种信息需求方法，各取所长以外，最重要的是活动理论能够很好地帮助研究者关注信息需求的语境，并极大地方便了信息行为与信息需求研究和信息系统设计实践之间的交流。

1.有利于信息需求研究和信息系统设计的沟通

虽然信息科学关于信息行为、信息需求等主题做了很多研究，但是这些成果在信息系统设计方面的影响非常有限，[34]具体表现在：很多研究结论和模型并没有能够在系统设计中得到实施，[35][36]系统设计中没有真正引入对用户认知和用户行为的充分理解。[37]之所以发生这样的情况，一方面在于以用户为中心的研究没能给出实质性的解决方案。纵览众多认知视角下的信息需求模型和理论，的确较为缺乏可以直接延伸到系统设计的操作性；[38][39]另一方面是缺乏使得“信息行为研究”和“系统设计与开发领域”能有效交流的通用语言。Jrvelin和Ingwersen指出：“到目前为止，信息搜索行为研究在支持信息管理和信息系统设计方面表现最为薄弱……信息行为方面的研究成果没能传播到系统设计领域”。[40]

早在20世纪80年代早期，Rouse等人就注意到系统设计和信息行为领域合作的潜力，[41]试图把心理学、图书馆学、管理学、计算机科学和信息系统工程方面的相关研究置于人类信息搜寻行为和信息系统设计的整体视角下进行考察，从而把来自信息行为研究和系统设计领域的概念集成在一起。相关的努力从来就没有停止过，研究者始终在试图构建信息系统设计和信息行为与需求研究之间交流的桥梁。然而到目前为止，双方仅仅交换了零散的想法和概念。[42]我们迫切需要找到一种两个领域研究者都能使用并熟悉的语言、理论或者模型。

随着认知科学和心理学理念在教育学和信息科学等领域的推广和应用，研究者逐渐认识到活动理论可以做到这一点，它将为连接信息行为与信息需求、信息系统以及人际交互等领域的研究提供概念框架和通用的语言[43]。在活动理论提供的一系列概念工具的帮助下，研究者们可以分析和解释人类信息行为背后的意识和目的，而不仅仅是摸索和捕捉信息行为的表现形式。近几年，信息需求和信息行为研究者已经开始了通过活动理论来研究系统设计的尝试。von Thaden在2007年对机舱设计和训练进行的研究就是这方面的典型代表。她分别研究了发生事故时和没有发生事故时机组人员的行为，并据此提出了一个框架，用来评估变化和危险的环境中团队成员的信息识别、信息收集和信息使用行为。通过这项实证研究，验证了使用活动理论能找出机组表现的弱点，并识别出发生危险时，哪些人员行为有误，哪些人行为适当。[44]这些发现无论对于机组人员的培训还是对于构建相应的支持系统都非常有用。

2.便于考察信息需求的语境

不仅信息需求和信息行为研究，而且信息系统的设计都需要考察用户产生信息需求和进行信息行为的语境，这已经成为研究者的共识。[45][46][47]但是，要分析应急管理人员所处的语境，面临的最大问题就是该如何操作。理论上来说，整个社会系统就是所有活动发生的语境，可是社会系统整体过于庞大和杂乱，不具有分析的可行性。

在实际研究中，大多采用的是研究者主观确定的语境分类系统。表2—5给出了部分研究中对语境的划分。[48]其中，Massimo Benerecetti把语境划分为物理语境和文化语境两大类，物理语境由一系列环境特征构成，而文化语境包括了用户信息、社会环境等内容。Albrecht Schmidt则将语境扩展到三个维度，包括了物理环境、人的因素和时间。这里所说的人的因素和Massimo Benerecetti的分类中的文化语境包含的特性相同。此外，Lieberman、Richard Hull、Chalmers、Lucas、Bill Schilit、Anind K.Dey等人也都给出了各自的定义和分类。与上述各研究不同，Guanling Chen对语境的划分采用了非常宽泛的类型：积极的语境和被动的语境。所谓积极的语境，是指对人类行为产生了影响的语境，而被动的语境则指虽然和人类行为相关但影响不大的那一部分语境。

②　Benerecetti M.，P.Bouquet，et al.，“Distributed Context－Aware Systems”，Human－Computer Interaction（Special Issue on Context－aware Computing），Vol.16，No.2—4，2001，pp.213—228.

③Schmidt A.，M.Beigl，et al.，“There is More to Context Than Location”，Computers and Graphics，Vol.23，No.6，1999，pp.893—901.

④Lieberman H.，T.Selker，“Out of Context：Computer Systems that Adapt to，and Learn from，Context”，IBM Systems Journal，Vol.39，No.34，2000，pp.617—632.

⑤Hull R.，P.Neaves，et al.，“Towards Situated Computing”，Proc.of The First Int.Symposium on Wearable Computers，Bristol，UK，1997.

①Chalmers D.，M.Sloman，“QoS and Context Awareness for Mobile Computing”，Lecture Notes in Computer Science，Vol.1707，1999，pp.380—382.

②Lucas P.，“Mobile Devices and Mobile Data－Issues of Identity and Reference”，Human－Computer Interaction，Vol.16，No.2，2001，pp.323—336.

③Schilit B.，N.Adams，et al.，“Context－Aware Computing Applications”，IEEE Workshop on Mobile Computing Systems and Applications，Santa Cruz，CA，1994.

④Dey A.K.，G.D.Abowd，“CybreMinder：A Context－Aware System for Supporting Reminders”，Second Int.Symposium on Handheld and Ubiquitous Computing，Bristol，UK，2000.

⑤Chen G.，D.Kotz，A Survey of Context－Aware Mobile Computing Research，Dartmouth College：Hanover，NH，2000.

活动理论很好地解决了上述问题。在活动理论中，将活动作为分析单元，活动本身包含了最小的个人行为语境（minimal meaningful context）[49][50]。它比研究人员主观选择的语境更合理、更稳定，同时也比社会系统更好操作。因为语境已经包括在分析单元中，即便研究的核心关注点在个人的行为上，活动分析也已经集成了语境的因素。这个最小的个人行为语境包含了对人类行为产生影响的主要的语境要素，并通过活动的6大要素提供了一个相对标准和统一的形式。同时，活动要素的三角示意图还为我们展示了各个语境要素之间的关系，使得对语境要素的考察不再是相互割裂开来的状态。

具体来说，活动理论可以帮助我们获取应急管理人员的个人语境、任务语境、时空语境、环境语境以及社会语境等各种类型的语境信息[51]，活动的每个构成要素都对应着特定的语境信息（图2—2）。

其中，个人语境又分为心理语境和生理语境两个部分，包括心情、专长甚至身体是否残疾等信息；任务语境是关于用户正在做的事，包括目标、任务、活动等；时空语境则指的是时间、地点等属性；环境语境包括用户周围的服务、人员、设备以及可获得的信息；社会语境则体现用户社会性的方面，例如承担的角色等。

二　基于活动理论的危机信息需求分析过程与步骤

正如Nardi指出的那样，[52]虽然活动理论在分析人类实践活动方面的确有很大的潜力，但它最初被提出的时候是作为一个描述性工具，而不是规范性理论（prescriptive theory），仅仅建立了分析人类活动的一般性概念框架，缺乏分析的步骤和具体方法，更没有形成细致的数据收集方法。当前的研究中，虽然应用了活动理论，但并没有指出具体的步骤。有的虽然简单描述了步骤，但缺乏对数据收集过程和方法的介绍。在当前研究的基础上，结合对应急管理人员信息需求的认识，我们提出以下活动分析过程模型（图2—3）。这个过程是基于以下三个原则进行设计的：

第一，活动分析是基于整个活动系统[53]的。没有任何一个活动是完全独立存在的，活动之间的关系也应该纳入考察范围之内。

第二，将数据收集和数据分析区分开来，无论后续的活动分析如何设计，数据收集阶段所要考虑的基本问题集合大体上应该是一致的。之所以强调这一点，是因为在当前的部分研究中，这两者之间的界限不是很清楚，使得数据收集阶段设计的问题集中包含了本来应该在分析阶段完成的任务，不利于实际的操作。

第三，数据分析的设计要与研究目的相结合。并不是活动理论当中提及的任何原则、要素、子系统以及它们之间的动态关系都要进行分析，而是应该看通过分析哪些原则或者概念才能为解决实际的研究问题提供帮助。例如，按照活动理论的观点，活动各要素之间都有可能存在矛盾。然而在Mishra[54]等人的研究中，由于关注的是活动主体与客体通过媒介（工具、规则和分工）进行的交互，因此，只需要考察主体和工具、主体和规则、主体和社群以及分工之间的矛盾。

在这个过程中，信息需求分析研究人员要以应急管理人员工作情景为基础，首先识别情景中包含的单个活动及活动之间的关系，构建出整个工作情景对应的活动系统。然后针对这个活动系统中的单个活动，在数据收集推荐问题集的指导下，利用文献调查、访谈、观察等各种方法进行相关数据收集。最后，从收集的数据当中，提取该活动的各个活动要素及活动的结构；在活动结构的各个层级上标识应急管理人员的信息需求，并结合活动要素之间的关系及活动结构，确定每个信息需求的三个维度（内容、格式、与系统的交互）。需要注意的是，无论是哪个步骤，并不是一次调研或者访谈就可以采集到可用的数据并理解活动参与者的动机和意图，需要研究人员不断通过来自活动参与者的反馈，对结果进行确认或者纠正。因此，反复的调研和访谈以及反馈是不可避免的。

（一）活动识别与活动系统构建

对构建好的情景进行分析的第一步就是识别出其中的活动，以及活动之间的关系。那么，如何区分不同的活动以及如何区分活动和行动，并确定每个活动开始和结束的时间以及活动之间的转换？按照活动理论，人类的任何活动都是有目的的，是主体针对特定客体进行的。因此，判断活动主体的动机（motivation），就可以区分不同的活动，同样也可以用来作为区分活动和行动（action）的标准。[55]对此，我们可以通过两个例子来理解：第一个例子来自课堂。课堂上学生的举手。如果是为了请求回答老师提出的问题，那么举手就是整个活动的操作或者动作，因为刺激活动的动机并不是举手。但如果学生就是单纯想要举手，那么举手就构成一个完整的活动，因为刺激这个活动的动机就是举起手来。[56]第二个例子是地震救援的现场，有几个受灾居民分别被困在各自的房屋里，那么，每一个受困居民就可以作为一个活动的客体，对每一个居民的救助就是一个活动。但是，在社区卫生检疫中心，对送来的20份居民血液样本进行分析时，它们的目的是排除是否有某种疾病在社区传播，这个时候，把对每个居民血液样本的检测作为单个活动显然是不合适的，更好的选择是把对这一批所有样本的检测作为一个活动来对待。

在很多情况下，作为旁观者，如果不是那么容易确认活动的目的，那么就需要反复询问从事某个活动的人员，为什么要这样做或者那样做，其目的是什么。如果能够现场跟踪活动主体的整个活动过程，最理想的状态是随时提问。然而，这个方法在某些状态下是不可用的。例如，研究人员和活动主体的对话对活动主体的工作造成干扰的时候。这种情况下研究者必须通过观察来确定工作的目的。当然，事后的补充访谈也会有很大的帮助。

在完成整个工作任务的过程中，各个活动之间是相互联系的。[57]因此，在识别了单个的活动以后，我们需要通过找出它们之间的联系，从而把各个活动统一在一个体系当中。这一点正体现了Jonassen[58]提出的活动分析的基本要求之一：关注活动发生的整体模式（broad patterns of activity）。之所以这样做，是因为除了单个活动的结构构成和状态变迁之外，活动之间的关系也是很重要的信息，它是活动管理的重要资源。[59]甚至可以说，它就是活动所处的语境的表现之一。具体到信息需求分析来说，活动之间的关系对推断信息需求有直接的帮助。例如，在火灾救援的过程中，我们观察到社区应急管理人员进行的一项活动是确认火灾发生的地点。那么，关于地点的信息以什么形式表现最为合适呢？继续分析发现，与这个活动联系的下一个活动是引导救援车辆（消防车和救护车）到达现场。通过这个语境，我们可发现最适合的形式是可以输入GPS导航系统的包含街道、门牌等信息的数字格式，以便救援车辆使用。

在完成一个共同的工作任务时，活动之间的联系分为两种类型，[60]一种是层级关系，一种是时序关系（图2—4）。无论是哪种关系，它们之间都拥有共同的目标，只不过这个目标也许非常大，需要通过子活动的子目标来进行分解。比如一次地震的救援，如果以这次地震救援为目标，形成一个活动的话，就需要很多子活动的配合才能完成这项工作。

层级关系：一个活动可以分解为多个子活动，子活动的执行都是为了完成同一个更高层次的活动目标。子活动根据需要还可再分成多个更小的子活动。在图2—4中，活动1有三个子活动，而活动1.1拥有两个子活动。

时序关系：在一个活动的内部，子活动之间有时也会产生执行的先后顺序。例如，前面提到的确定火灾地点的活动如果不完成，就无法进行引导救援车辆到达现场的活动。在图2—4中，用箭头标识的活动之间具有这种逻辑关系。

因此，在活动分析的第二步，我们需要识别出单个的活动，并把活动之间的层级关系和时序关系表示出来。

（二）针对单个活动的数据收集

按照活动理论的观点，分析的单元是活动。因此，我们需要在活动系统中选出感兴趣或者重要的活动进行有针对性的数据收集和分析。虽然目前各领域对活动理论的应用越来越广泛，但这个问题始终没有得到妥善的解决。最早对此做出尝试的，是瑞典Ume大学的Kaptelinin和美国宾夕法尼亚州州立大学的Jonassen等人。目前活动理论研究中的数据收集大多都是以他们的工作为基础的。[61][62]

1999年，由于意识到如果把活动理论的几个基本原则应用于实际的系统设计或评估的话过于抽象，为了便于使用，Kaptelinin[63]等人具体化了活动理论的概念系统。具体来说，就是把活动理论的目标指向、内化与外化、活动的层次结构、工具中介以及发展原则与要设计或者评估的目标技术（target technology）和交互系统（软件、网站等）的具体情境结合，编制出活动理论检查表（checklist），用以阐明最重要的人机交互语境因素，这些因素会影响技术在现实场景中的使用。系统设计者和评估者通过核查列表中的这些问题，可以找到设计有可能出现问题的地方，从而加以改进。不可否认，这一工作改进了活动理论的操作性，尤其是用来对实际问题进行分析时，对数据的采集做出了很好的指导。然而，检查表的目标在于分析人类是如何使用计算机技术的，或者将会如何使用计算机技术，因此，在设计过程中非常强调工具对人类活动的媒介作用。这样的思路，使得检查表主要适用于系统设计和评估，对以描述和分析人类活动为目的的研究缺乏适用性。

同样是在1999年，在设计建构主义学习环境时，David H Jonassen[64]使用活动理论作为分析框架，通过明确活动目的，分析活动系统，分析活动结构、中介、活动所处语境和活动的发展性等6个步骤和15个子步骤进行数据收集和分析。对于每个子步骤，列出了用来向活动参与者提出的问题。Jonassen的工作后来被广泛引用和借鉴，例如Latheef and Romeo[65]在研究教学过程中使用交互式白板的情况时，就借鉴了Jonassen提出的步骤和数据收集方法。然而，分析Jonassen提出的框架，还是可以发现有进一步改进的空间。首先，不同步骤所包含的提问存在重复现象。其次，步骤的划分和具体提问的逻辑位置不够合理。

综合以上的分析，在借鉴这两种主要的数据收集框架的基础上，我们进行了以下三个方面的改进，形成了用于应急管理人员信息需求活动分析的数据收集问题集（表2—6）。

第一，把对工具、规则以及角色的考察合并入对主体和社群的考察过程中。以主体和社群为中心，分别收集活动参与人员在活动过程中借助的工具、承担的角色以及遵循的规则。以往的数据收集方案，都是分别针对活动的主体、客体、社群以及工具、规则和角色进行问题设计，然而，任何工具、规则和角色都不是单独存在的，只有和具体的人员联系起来才有意义，割裂开来收集数据不利于活动参与者理解并提供有效的信息。

第二，尽可能地将问题具体化。原来的方案中存在很多过于抽象的表述，例如：主体和共同体如何共同作用于客体？活动中有哪些能量和资源？中心活动周围可能会出现哪些更高级文化形式的活动？虽然这些问题并不等同于访谈或者调查表中的提问，但过于抽象的表达增加了研究者理解和使用的难度。

第三，把数据收集和数据分析区分开来。数据收集阶段关注的是如何引导或者获取关于活动的基础数据，而数据分析则是研究者根据这些基础数据对人类活动进行理解、解读和重构的过程。例如“根据阶段，将目的分为多个具体的目标，目标之间的关系如何”等问题就是分析阶段需要做的事，而不是数据收集阶段的任务。

关于这个问题集的使用，有两点需要进行说明。首先，问题集不是线性的，没有严格的先后顺序。这一点，Kaptelinin在检查表的使用当中也提出过同样的意见。其次，虽然是问题集，但并不是说这些答案只能通过访谈得到。例如，Latheef和Romeo在收集课堂活动的数据时[66]，其数据来源就包括课堂录像、观察、访谈、相关文件（例如教学计划）、问卷调查等多种渠道。事实上，设立问题集的目的之一就是帮助研究者更有效地利用各种数据收集技术和方法。

（三）数据分析与信息需求识别

作为一个定性的研究方法，活动理论的数据分析没有严格的公式可循，它实际上是研究人员借助活动理论的概念和框架解读应急管理人员的活动，从而试图理解其深层次的意图。这是一个持续的过程，也许还随时需要进行进一步的深入调查。

活动理论为我们从不同的层次展示了人类活动，首先是活动之间的网络关系；其次是单个活动的要素构成；最后是活动的层次结构。这种视角的转变，使得我们能够逐渐认识到微观层次上人与环境之间的交互，[67]并从中分析交互过程中产生的信息需求。鉴于前面的步骤中已经完成了活动系统的构建，这里的数据分析部分将从活动要素分析、活动层次结构分析和信息需求识别三个方面展开。

1.活动要素分析

由活动的6个要素构成的三角结构，在不同的文献中有不同的提法。有的将其称为活动模型（Activity Model），有的将其称为活动的结构（the Structure of an Activity）。为了避免混淆，这里将其称为活动要素分析。下面以社区应急管理人员的工作片段（判断可疑人员发放的传单是否涉及邪教）为例，进行活动要素分析（图2—5）。

按照Kofod－Petersen[68]等人的观点，活动的要素对应了个人语境、任务语境、时空语境、环境语境以及社会语境等各种语境信息。因此，活动要素分析实际上是帮助我们把数据收集阶段了解到的各种语境信息进行分门别类的梳理（表2—7），以备将来进行信息需求分析时使用。

2.活动层次结构分析

按照列昂捷夫的观点，活动由行动构成，并最终分解为操作。以图2—6为例，这是对图2—5所描述的活动进行的层次结构分解。在这个活动当中，综治办工作人员有三个方案可以选择，要么借鉴类似事件的处理结果，要么请求宗教方面的专家进行帮助，或者直接提交给上级主管部门请求指示。如果一种方案没能解决问题，工作人员会转向另一个方案。在层次结构的第三层，分解了用来完成每个行动方案的操作步骤。

3.信息需求的识别

信息需求的识别包括两个部分的工作，首先是在活动层次结构分解的基础上，把信息需求和应急管理人员工作中的行为及操作联系在一起；其次是根据各种语境信息判断每个信息需求的内容、格式和对系统交互的要求。第一部分的工作产生活动层次结构中信息需求的分布（图2—7）；而

后一个部分的工作则产生信息需求的三个维度说明表（表2—8）。

在活动的最初，综治办工作人员首先依据自己的工作职责以及应急预案当中的相关规定（IN1）来规范行为，不过由于事先熟悉了相关内容，在对工作过程进行观察的时候，不一定能看到工作人员在查找或者使用这些信息。这一点需要在问题集的引导下，通过访谈加以了解。而在层次结构的第三层，完成了操作和为了完成这些操作产生的信息需求（IN2、IN3、IN4、IN5）之间的匹配。

进一步，还需要根据各类情境信息，推断每一个信息需求的三个维度。以IN2为例，具体内容是传单原始信息；由于巡防员和综治办工作人员之间，以及综治办工作人员和专家或者主管部门之间需要远程协作，因此，格式要求是便于传递并在不同操作系统当中阅读的电子文档（例如照片）。同时，由于还需要进行文本检索、比对以及图像的比较，因此需要该文档能够支持文本识别和图片的提取。

通过信息需求的分布图和信息需求的三个维度说明表，可以方便系统设计人员了解当应急管理人员采用哪种方案或者进行什么操作的时候提供哪些信息，这些信息最好以什么格式呈现以及为了方便用户利用这些信息，系统应该提供哪些交互功能。同时，应急管理人员也可以据此检查哪些信息是可以提前预备的，从而指导应急准备阶段的信息备灾工作。

三　实证研究：兰州市城关区东岗街道的应急信息需求分析

（一）社区的选择与调研计划

本研究的实证研究主要在兰州市城关区东岗街道展开。同时，也在城关区嘉峪关街道下属的嘉峪关西路社区进行了相关信息收集，以作补充。另外，也参考了少量来自兰州市五泉街道、操场街街道等区域的相关案例、图片和数据。

东岗街道办事处原称东岗镇街道办事处，自2004年12月街乡整合，城关区行政区域重新合理划分，更名为东岗街道办事处至今。东岗街道位于城关区最东端，东起古城坪、柳沟河；西至深沟桥头一线；南至大洼山北麓；北临黄河。辖区面积约13.8平方公里，地势东南高，西北低。下辖深沟桥、雁儿湾、振兴、新兴、桃树坪5个社区和店子街村社区、东岗镇村社区2个村社区以及大洼山、长洼山2个行政村委会。其中，科级以上单位32个，各类非公民营企业210家，常住人口13136户，47456人。

之所以选择东岗街道进行实证研究，是因为该辖区不仅属于城乡结合部，部队多、学校多、下岗失业人员多；而且和黄河以及大洼山接壤，地质环境相对复杂；涉及的危机事件类型较多，具有很好的代表性。

该街道设有党政办公室、城市管理办公室、社会治安综合治理办公室、经济管理办公室、劳动保障事务所、人口和计划生育服务中心以及“三农”服务中心共七个主要的部门。其中，城市管理办公室主要负责城管、土地、绿化、环保、市政、交通、技术监督、防震救灾、计划免疫、健康教育等工作；社会治安综合治理办公室主要负责维稳、综治、禁毒、人民调解、帮教、防范和处理邪教、消防安全、安全生产等事务。实证研究主要通过这两个部门来进行。

具体的研究计划分为五个阶段：

第一，调研准备，通过兰州市城关区政府信息公开网站[69]、东岗街道官方网站[70]以及网络搜索引擎，收集和熟悉东岗街道的基本信息。

第二，第一轮调研，主要针对街道城市管理办公室和社会治安综合治理办公室的工作人员进行访谈，了解应急管理工作整体状况。同时，获取部分综治信息、各类应急预案、处置程序规定、工作实施方案以及工作总结等文件。目的是选定进行实证研究的危机类型，以及下一步调研的受访人员。

通过初步访谈和文献阅读，发现这一地区在靠近山坡脚地带，地质环境脆弱，地质灾害点和隐患点分布较多[71]，该街道办处理了很多泥石流、山体滑坡等灾情，也是2010年“9·6”暴雨的重灾区之一，积累了丰富的案例和应急经验，因此选定实证研究的危机类型为地质灾害类，并确定了下一轮的访谈对象为街道城市管理办公室分管地质灾害的工作人员，新兴社区、振兴社区的地质监测员和其他社区工作人员以及长城村的工作人员。

第三，第二轮调研，这一轮调研分为两个部分，第一部分围绕选定的危机类型，了解整个应急管理周期的工作。然后在结合各种资料以及借鉴其他地区（五泉街道、草场街街道）类似案例的基础上，借助PSR（Pressure－State－Response，压力—状态—响应）框架，构建社区应急管理情景，进行活动识别与活动系统构建。第二部分是针对构建的社区应急管理情景以及活动系统，征求社区应急管理人员的反馈意见并加以修正。在此基础上，选定具体分析的活动，并确定熟悉这些活动的人员作为下一轮访谈和数据收集的对象。

第四，第三轮调研，借助社区应急管理人员信息需求活动分析的数据收集问题集，对选定的活动进行深入了解。除了访谈活动参与人员，还调取了相关录像、照片、文档和文件。基于这些数据，形成活动要素三角示意图、活动要素描述表、活动层次结果图、活动层次结构中的信息需求分布图以及信息需求三个维度的说明表。

第五，反馈和修正，在最后的阶段，以小组访谈的形式向活动参与人员展示活动分析的各个图表，寻求确认并根据反馈意见加以修正。同时，将活动分析中识别的信息需求与社区当前的信息准备情况进行比对，为社区下一步的备灾工作提供参考。

（二）应急管理情景和活动系统

社区的应急管理工作虽然有应急预案给予指导，但实际的工作过程和牵扯的头绪要复杂得多。同时，由于每个工作人员熟悉的应急管理环节和任务不同，因此在第二轮调研的过程中，访谈所得的结果比较零散。从实际操作的经验来看，要在访谈现场直接理清各种活动以及活动之间的关系有很大困难，需要借助各种资料反复推敲。为此，在访谈过程中，借助PSR框架，逐步把不同的片段按照压力、状态和响应以及所处的应急管理阶段填入表中（表2—9），并围绕这个表格收集相关文件、资料以及相关细节。

通过表2—9，研究人员可以方便地整合第一轮调研所获得的各种资料，并在调研结束后梳理整个应急管理工作中的活动，形成完整的应急管理情景。为了讲述方便，我们设定了简单的时间和背景：

东岗街道辖区内山体坡面较多，而且因为修建兰渝铁路隧道，造成桃树坪地段大面积土质松动，崩塌、滑坡、泥石流、山洪等地质灾害频繁，尤其在主汛期，灾害多发。为了进行有针对性的管理，街道依据由甘肃省地质环境检测院完成的地质环境条件和地质灾害现状调查以及“城关区地质灾害防治规划”当中划分的地质灾害易发区和防治区，进行重点监测。每天由社区地质监察员进行逐一排摸并建档立案，每年6月1日至9月30日汛期期间，还坚持24小时值班制度（图2—8）。

2010年9月6日中午，新兴社区地质监察员发现，××巷××号靠近马路的护坡发生了轻微坍塌。该监察员及时向街道城市综合管理办公室进行了汇报，请示是否派人员进行加固。同时为了预防突发事故，一直守候在现场。下午2点，在其他人员到达之前，该山体发生了小滑坡，监察员及时拉起警戒线和标识牌（图2—9），疏散群众及过往车辆，保障道路的畅通。并配合后续到达的人员进行了清理和加固护坡的工作。

到了当天晚间9点30分，兰州市突发暴雨和冰雹，冰雹最大直径约为8毫米，三小时后，降水量达到41.5毫米，属大雨量级。兰州中心气象台连续发布了雷电黄色预警和暴雨橙色预警信号。

大雨开始后，社区地质监察员以及其他所有工作人员都赶到单位，按照分工并对照日常监测建立的档案，给各急危房户逐一打电话或者上门通知疏散。然而，晚10时许，强降雨引发了山洪，在东岗立交桥北面的长城村，由于地势较低，泥水漫入居民家中，造成17户76人被困。

街道应急指挥中心接到报警以后，立即联系了当地消防部队请求支援。兰州市消防支队立即指派拱星墩中队赶赴现场，帮助村民转移并打通排水沟排水。晚上10点34分，56名居民被疏散到安全地带，但仍有20人被困在桥南低洼处。周围积水达两米，且光线不足，救援人员无法到达。社区应急管理人员立即和消防等救援力量进行协商，一致同意向119指挥中心汇报情况，请求救生衣、导向绳和照明设备支援。兰州市消防支队随即指派消防特勤一中队、高新区中队、东岗中队携带排烟照明车等设备赶到现场。在连夜努力下，到7日凌晨1点55分，被困居民全部转移，并被安置到附近的宾馆（图2—10）。

救援结束以后，社区组织人员对山洪和暴雨造成的塌陷区等隐患进行了观测和建档，并在上级部门的安排下协助国土资源局专家和地质灾害专家对辖区内的地质情况进行了灾后排查。排查过程中，把鱼儿沟确定为泥石流中度易发地区，危害等级为特重，专家建议采用扩建、疏通排导渠的措施予以治理。此外，暴雨导致××煤场发生严重地陷，形成了一个长100多米、深8米、宽2—3米的巨大空洞（图2—11），街道应急指挥中心责成煤场及时处理。但在随后的监察当中，发现该煤场没有按照规定采取措施，为此，街道会同工商等部门，强制该煤场停止生产并立即对地陷区域进行工程治理。

此外，根据本次灾害的特点以及应急管理过程中的经验，街道和各社区细化了相应的预案和规章制度，向居民发放防灾明白卡和避险明白卡，并开展了宣传防御预案、观看地质灾害录像、发放防灾减灾资料、普及地质灾害防治知识等一系列活动。

通过以上情景，描绘了东岗街道地质灾害应急管理的基本过程和特点。下一步的工作就是区分哪些是完成社区应急管理的活动，哪些是为了完成某个活动进行的准备工作，哪些是可根据现场情况选择的方案，从而形成活动系统（这里只提供了三个层级的活动系统）（图2—12）。例如，我们在情景当中发现，街道和社区委托专家进行了地质调查，也指派专门的人员进行日常的巡查，但驱使应急管理人员这么做的动机并不是调查和排查，而是为了找出地质灾害隐患点。因此，在活动系统中，列出的活动是“获取实时数据”。也许，随着技术进步，以后可以采用其他方案，例如利用基于感应芯片的物流网进行自动监控。但是，无论技术如何变革，为了完成整个应急管理活动，“获取实时数据”这一活动的目的是不会改变的。同时，这也意味着，如果受到条件的限制，不能采用某种或者几种行动的话，活动主体可以转而利用其他的行动方案。

在图2—12中，主要标识了活动之间的层级关系和时序关系。东岗街道地质灾害应急管理主要由五个活动构成，其中，“人员、物资与制度的日常准备”活动和其他活动之间没有严格的时序关系。这是因为，虽然理想的状态是先准备再应对，但即便没有准备好，事件发生以后仍然还是得马上应对。同时，所谓的日常准备也并不局限在灾前的某个时空。剩下的四个活动中，“预报预警”活动依赖于“识别危险”活动所得到的结果，而“预报预警”活动则同时影响了“控制险情”和“人员救援”两个活动。此外，在第三层的活动当中，还标识了循环的箭头，例如“发布警报”和“反馈确认”两个活动之间，这是因为如果反馈确认的结果不够理想的话，社区应急管理人员必须重新进行预警。

（三）数据分析与信息需求识别

鉴于整个活动系统涉及的活动和信息需求太多，这里只选取其中的“识别危险”及其子活动：“获取实时数据”、“判断异常与影响”进行相关数据分析和信息需求识别。

1.活动要素分析

针对选定的活动，借助社区应急管理人员信息需求活动分析的数据收集问题集进行深入调研。基于访谈记录、相关文档和文件，进行活动要素分析。这两个活动之间相互联系，东岗街道地质灾害应急管理中活动要素分析如下（图2—13、表2—10、表2—11）。

①　例如，城关区河洪道隐患治理任务分解表。

②http://www.lanzhou.gov.cn：8080/root84/srmzfbgt/201209/t20120927＿179568.html.

③http://www.110.com/fagui/law＿366046.html.

2.活动层次结构及信息需求识别

为了节省篇幅，这里将活动的层次结构和活动层次结构中的信息需求分布图合并给出（图2—14）。

下面根据各种语境信息判断每个信息需求的内容、格式和对系统交互的要求。表2—12展示的是经过街道和社区应急管理人员反馈修正后的结果。此外，在表格当中还添加了一列用以展示当前各个信息需求的实际情况，以方便对比。

①　三维数字社区，主要是利用GIS、传统拍照技术、“三维数字”仿真模拟及实景视频技术，将街道社区100多项工作内容纳入5条管理主线，形成3大基础平台、6大功能特点、8大管理模块和5大应用系统。具有综合受理、分类管理、分类统计汇总等功能，嵌入辖区实景视频监控管理。