第三节 研究内容与结构安排
本书针对当前我国高等教育服务的发展现状，以北京高校教育服务为研究对象，通过调查问卷获得数据，建立高校教育服务学生满意度测评模型和方法，提出改进高校教育服务、提升学生满意水平的相关对策及建议，为我国高等学校更好地开展教育服务、提高自身整体服务水平提供决策支持。
一 研究内容
本书的主要内容有如下几点：
（1）高校教育服务学生满意度概念模型的构建。参考顾客满意度测评理论及方法，构建高校教育服务学生满意度概念模型。这是高校教育服务学生满意度调查的基础和依据。
（2）北京高校教育服务学生满意度调查。借鉴SSI量表等研究成果，选取学生满意度测评初始指标，通过预调研进行指标的调整和优化，最终设计高校教育服务学生满意度测评的调查问卷。本课题的调研对象主要针对北京的十余个国家级重点大学展开，具体类别将涉及北京大学等综合性研究型高校；北京工业大学、北京化工大学等理工类高校；北京师范大学等师范类高校；北京农学院、北京林业大学等农林类高校；中央财经大学等财经类高校；中国政法大学等政法类高校；首都医科大学等医学类高校。调查问卷的具体指标将依据不同类别的高等院校以及学生的人口统计特征（例如年级、性别、生源地、家庭收入和父母受教育情况等）进行有针对性的调整设计。
（3）高校教育服务学生满意度测评。通过对调查问卷的数据收集、基本的描述性统计分析，以及深入的信度效度分析，对调研效果进行评价。在此基础上，利用结构方程模型（SEM）及调研数据对所构建的概念模型进行拟合，进而分析模型的拟合结果。根据模型的拟合结果具体分析：①当前我国高校教育服务学生满意的基本水平；②影响高校教育服务学生满意度的关键影响因素；③不同特征调研对象（学生）对高校教育服务满意度存在差异性的原因。
（4）改进高校教育服务的建议和对策。在高校教育服务学生满意度测评的基础上，提出改进高等教育服务、提升学生满意水平的相关对策及建议。
二 结构安排
本书的各章节的主要内容如下：
第一章：绪论。本章首先阐述本书的研究背景，分析我国高等教育服务质量评价体系存在的问题，确定本书的意义；其次介绍研究思路与方法；最后提出本书的主要内容和结构安排。
第二章：高校教育服务学生满意度评价现状。本章首先介绍了美国、英国和澳大利亚三国高校教育服务学生满意度评价现状；其次叙述了高校教育服务学生满意度评价在我国的发展历程；最后对国外和国内高校教育服务学生满意度评价研究作了回顾与总结。
第三章：高校教育服务学生满意度评价的理论基础。本章重点阐述对高校教育服务学生满意度进行评价的三个理论基础，即公共服务理论、顾客满意度理论和高校教育服务质量理论，为后面章节的研究奠定理论基础。
第四章：高校教育服务学生满意度评价指标体系。本章首先介绍了两种重要的服务质量评估方法来研究典型顾客满意度指数，即SERVQUAL服务质量差距分析模型和SERVPERF模型；其次阐述了瑞典顾客满意度晴雨表指标、美国顾客满意度指标、欧洲顾客满意度指标以及我国顾客满意度指标这四个典型顾客满意度指数模型；最后介绍了美国的SSI指标体系和我国的CSSI指标体系，为后面章节的应用打下了基础。
第五章：高校教育服务学生满意度评价模型。本章介绍了研究高校教育服务学生满意度的常用方法和模型，包括回归分析、因子分析、Logit模型、Probit模型、结构方程模型、模糊评价、BP神经网络、灰色系统模型和物元模型等。另外，介绍了几个研究高校教育服务学生满意度的常用软件，包括SmartPLS、SPSS和MATLAB。为后面章节进行北京高校教育服务学生满意度评价做好准备。
第六章：北京高校教育服务学生满意度调研及样本分析。本章首先选取中央财经大学中国经济与管理研究院和经济学院的440名本科生，进行预调研。其次对北京16所主要高校的本科生进行问卷调查，获得有效问卷。再次，分析了北京高校教育服务学生满意度受年级、性别、生源地、家庭收入和父母受教育程度五个方面人口统计特征的影响。最后，指出本书指标体系的选择与确定。
第七章：北京高校教育服务学生满意度评价——基于结构方程模型的分析。本章通过建立结构方程模型研究北京高校服务学生满意度的评价情况，分析了影响学生对高校教育服务满意度的52种因素，得到了每一种因素的影响因子；根据结构方程模型得出的结论，实证分析了北京11所高校的因素改进指数，给出了每所高校的优势项目和劣势项目。
第八章：北京高校教育服务学生满意度评价——基于Probit模型的分析。本章利用实地调研数据，基于Probit模型和计量分析方法研究北京高校教育服务学生满意度问题。探讨学生满意度与高校教育服务之间的相关性，为高校提高教育服务水平提供可行的、具有参考意义的标准，使学生满意度成为促进高校发展的一个重要的指标，并提出相应的意见和建议。
第九章：北京高校教育服务学生满意度评价——基于物元模型的分析。本章基于熵权法的物元模型，构建了高校教育服务综合满意度评判体系。并选取了北京大学、北京化工大学和中国政法大学3所代表性的综合、工科、文科高校的数据作为研究对象，在调研样本的基础上通过定量化评价分析，提出改进北京高校教育服务的有效建议。
第十章：政策建议与研究展望。本书基于若干高校教育服务满意度测评模型，在对北京市16所高校开展调查问卷研究的基础上，分析了当前高校教育现状。本章从宏观和微观两个角度提出一些政策建议，并指出研究局限性与后续研究展望。
[1]教育部：《2005年全国教育事业发展统计公报》，http://www.moe.edu.cn/edoas/website18/info20464.htm.2007－01－15。
[2]李圆圆：《对中国高等教育大众化的分析》，《剑南文学：经典阅读》2011年第8期。
[3]杨洋：《新一轮新建本科院校合格评估指标体系（试行）析议》，《高教探索》2014年第1期。
[4]洪彩真：《高等教育服务质量与学生满意度研究》，博士学位论文，厦门大学，2007年。
[5]Valarie A.Zeitham l，Leonard L.Berry，＆A.Parasuraman，Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality，Journal of Marketing，Number 52，1988.