一、督导是做什么的

1.WHAT：督导什么

所谓督导，就是督促和指导。督导工作并不能简单理解为检查和考核，有效的督导工作应包括两个方面，即发现问题和指导下属。

督导工作不是仅仅为了去发现各个店铺日常经营中存在的问题，而是帮助这些店铺改进和完善，进而有效提高其管理水平和经营业绩。

对于服务的店铺，督导的内容一般包括：

（1）企业文化督导：主要是对企业文化理念的熟知程度、企业文化活动开展情况进行督导。

（2）店面形象督导：主要是对店面周边环境、店内布局、店铺VI形象（视觉识别系统）、设备陈列、店面展示陈列状况进行督导。

（3）商品陈列督导：主要是对商品的空间配置、色彩配置、种类配置、商品价格、促销策划、促销状况进行督导。

（4）库存管理督导：主要是对库存账务、商品包装、质量、来源等进行督导。

（5）接待服务督导：主要是对车主接待流程、服务内容、接待技巧、档案管理进行督导。

（6）项目标准化督导：主要是对各个项目的施工标准化、施工技术、操作规范进行督导。

（7）仪容仪表督导：主要是对员工着装、工作牌佩戴情况、言谈举止和精神面貌进行督导。

（8）培训工作督导：主要是对培训计划、实施情况、培训人数、培训覆盖率、培训记录和培训效果进行督导。

不同的企业可以根据自身的具体情况确定督导的内容，并在不同的时期确定阶段重点督导内容，将之细化为可以操作的检查表格、规范和作业指导书。

2.WHO：谁来督导

服务品牌连锁企业一般会设立总店或总部并会设立相应的组织机构，以此来对各个分店进行管理。而专职督导员则包含在总店或者总部的组织机构里面。

要想做好督导工作，就必须对企业的整个连锁经营体系非常了解，对总部、分店的人、财、物等信息全面掌握，不然督导工作就会流于形式。

对于督导员的技能要求可分为三个部分，即实际操作技能、人际关系技能、管理技能。

（1）实际操作技能：要想做好督导员，必须具备实际操作技能，即要对连锁企业开展的各个项目具有良好的实际操作能力，熟悉各个项目的标准化作业流程，熟悉接待服务流程。

（2）人际关系技能：督导员必须具有良好的亲和力，能够和员工打成一片。对于不同性格的员工，可以采取灵活沟通策略，教导他们按照规范的流程作业。而且要具备敏锐的感觉，可以感知员工的心里想法，有针对性地进行指导和教育。

（3）管理技能：督导员必须熟悉企业连锁运营体系的各个流程、规范和制度，并具备一定的管理能力，在店面的日常运营、管理方面具有较丰富的经验。

以上是一个督导员做好本职工作的必备技能。可以这样说，一个好的督导员一定是一个合格的店长。督导员必须具备全面的技能，才能真正做好督导工作。

3.WHEN：何时督导

督导工作是一项周期性工作，需要我们定期地、周而复始地开展，不是等问题频繁发生的时候才想到督导。

对于目前处于不同发展阶段和店铺规模的服务连锁企业而言，可以根据自身的实际情况决定督导工作的内容、频率和力度。

根据近年来对车业服务连锁企业的顾问咨询经验，督导工作可分为日常督导、定期督导和专项督导三种。

（1）日常督导：就是店铺日常性工作的督导方式。连锁企业可以将这部分职能下放给各个分店，由分店按照连锁总部制订的规章、制度每天填报相关报表，按照要求提交给连锁总部。具体督导的内容由连锁总部根据自身的实际情况制定。

（2）定期督导：品牌连锁企业可以根据自身情况以季度、月度、旬、周为周期来进行，由督导员以巡店方式进行督导，并提出改进建议。

例：某服务品牌连锁企业以周为督导周期对下属的7个分店进行督导工作。通过1年的督导工作，目前，7个分店都能完全按照连锁总部的运营规范进行日常运营管理。

（3）专项督导：是依据行业相关政策、法令或企业近期经营管理环节发生的重大问题进行专项整治，比如用电安全、财产安全专项督导等。

4.HOW：怎么督导

对于服务连锁企业来讲，目前最常用的督导方法主要是日常督导。日常督导就是连锁总部的督导员到各个分店，对店铺的日常经营情况进行监督和指导。

在日常督导中，店面巡视是最重要也是最基础的工作。在日常的巡店过程中，要特别注意督导工作必须细化，不能走马观花，只做表面文章，必须根据督导手册和规范（包括操作流程、作业标准化指导书等），检查分店的日常操作行为是否规范，观察分店员工的实际工作状况。

为了便于读者掌握督导的实施细节，在这里介绍一种店面巡视的基本工作流程，即“四步法”督导工作流程。所谓“四步法”就是“望”“闻”“问”“切”的督导工作方法。

（1）“望”即用眼睛看。就是通过对门店现场的观察去判断员工的工作是否到位，是否在按照流程、规范做。

（2）“闻”即听。就是通过声音来感觉员工的服务质量，比如接待的招呼声、与顾客的交谈声、与顾客的道别声，等等。

（3）“问”即沟通。在巡店过程中要非常用心地与顾客、店长及员工进行沟通。一方面要从顾客方面了解他们所需要的商品，了解他们所需要的服务，以及了解我们工作中存在的问题；另一方面从员工方面了解他们的工作状况、改善需求。

（4）“切”即检查。每个门店都有一些基本台账，通过对这些台账的检查可以反映出店长平时的管理现状及效果。

通过“四步法”，督导员就可以得到完整的店面现状，然后通过整理、归纳，形成书面的反馈报告和整改计划，包括对门店所存在问题的及时解决，也包括对一些涉及其他部门问题的传达，要求分店在规定的时间进行整改，并在下次督导的过程中对这些问题进行检查、确认和反馈。