四、前厅部主要岗位及其职责

（一）前厅部经理

1．对总经理负责，主持前厅部的全面工作。

2．对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。

3．负责培训所有前厅部接待人员，使之达到本酒店要求的接待服务效率、标准，符合接待礼仪及服务程序标准。

4．负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。

5．检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证员工对客热情有礼，服务周到。

6．负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。

7．控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理的人员配备及每人合理的劳动强度。

8．控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。

9．爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。

10．负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。

11．负责前厅部的安全和消防工作。

12．确保前厅部与酒店各部门、社会团体对酒店业务有关企业、公司、商社、机构的良好公共关系，以便保证酒店有一个宽松的经营环境。

13．组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。

14．主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。

15．完成总经理交办的其他工作任务。

（二）前厅部副经理

1．直接参与所负责部门每天的日常接待工作。

2．直接督导总台及各部门主管工作，深入了解员工事务、服务态度及工作质量，及时向前厅部经理汇报，解决各种工作问题。

3．负责培训所负责分部员工的业务技能、服务标准、礼仪规范、外语等。

4．检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证其对客人热情有礼，服务周到。

5．掌握当天客情及预订情况。

6．制定本部门的物资设备供应计划。

7．参加主管例会，了解员工的思想状况。

8．检查、负责本部门的安全、防火工作。

9．完成上级交办的其他任务。

（三）接待部主管

1．制定总台工作计划，定期总结，推动总台工作。

2．调整和完善总台规章制度以适应发展。

3．主持总台全面工作，上传下达，与有关部门协调、沟通、密切合作。

4．指导总台班组的日常运转，向客人提供最佳服务，与客人建立起良好的顾客关系。

5．制定培训计划，编写培训教材，组织实施培训。

6．收集各种宾客意见，及时反馈。

7．与其他主管及时沟通，协调处理总台问题。

8．记录当日工作中存在的问题、建议并及时向部门经理汇报，将上级指示及时传达给每一位员工。

9．做好总台的安全、消防工作及各项清洁卫生的检查工作。

10．完成经理或其他管理部门所交办的任务。

（四）接待部领班

1．受部门经理的领导，直接接受本班组主管的工作指示。

2．熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、酒店服务设施的查询和推销工作。

3．检查、督导员工履行工作职责，严格按照工作程序为客人服务。

4．重视客人的投诉，要尽最大努力答复，遇到不能解决的问题及时报告主管。

5．及时、详细、准确办理入住手续（登记、输入电脑），符合有关部门的规定。

6．督促总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的服务。

7．详细记录交班事项，如有重要事件必须下一班继续完成的都应详细记录。

8．在熟悉业务知识的基础上，协助主管培训新员工，担当培训者的职责。

9．注意检查员工的仪容、仪表及精神面貌，确保为客人提供优质服务。

10．对工作中发生的重要问题及时向上级汇报，完成主管交办的其他事项。

（五）接待部员工

1．接待住店、来访客人（包括团体客人、散客），为客人办理入住登记手续。

2．做好VIP客人入住的准备工作，高规格地为宾客办理登记入住手续。

3．为客人排房（包括预先排房）和确定房价，并做好有关客人资料的档案工作。

4．正确地显示客房的实时房态。

5．协调对客服务，保持并发展与相关部门的沟通联系。

6．接待投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或主管。

7．制定客房营业日报表等表格。

8．迅速、准确地回答客人的问讯（包括介绍店内服务信息、市内观光、天气、交通情况等）。

9．处理客人留言以及分发、回收钥匙，保管客人寄存的物品。

10．提供查询、寻人服务。

11．掌握住客信息，了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。

（六）商务主管

1．检查每天的交接班记录。

2．检查总机房、商务中心工作用品情况，及时申领补充，保证工作正常进行。

3．检查员工的仪容、仪表及各班出勤情况。

4．督导话务员准确、迅速、耐心、周到地提供服务和保持良好的语音、语调，确保总机房和商务中心的各项服务符合标准和规范。

5．确保各班良好的工作秩序和环境的清洁卫生。

6．处理电话业务中和商务服务中的意外事件和特殊情况。

7．在业务繁忙时参与电话服务工作和商务中心服务工作。

8．熟悉常住客、长住客、重要客人的姓名及特殊服务要求，熟悉酒店当日的重大接待活动及要求，及时布置、跟办有关事宜。

9．负责与电信局、外单位相关部门及酒店各部门的联系，处理与这些部门有关的事宜。

10．月底打印酒店各部门话单和商务中心公关费用并送交财务部。

11．每周进行工作小结，每年进行年终总结。

（七）总机领班

1．直接参与电话服务工作。

2．掌握总机房机器设备的功能、操作使用和注意事项。

3．热情、耐心解答客人的各种问讯。

4．处理客人的投诉电话和无理取闹电话，并及时向上一级请示汇报。

5．熟悉常住客、重要客人的姓名及特殊服务要求，熟悉酒店当日的重大接待活动及要求，处理本班组接线生发生的问题。

6．当班结束时，与下一班次交接清楚。

（八）总机话务员

1．迅速、准确地接转每一个通过交换台的电话。

2．时刻保持良好的工作状态，礼貌地回答客人提出的问题。

3．注意接班后MORNING CALL、电话转移及IDD&DDD情况。

4．熟悉了解各营业点的作息时间以及位置所在。

5．牢记酒店内部各部门及主要负责人的电话号码，熟悉市内各大酒店电话号码。

6．遇到投诉及其他问题及时向领班汇报。

7．保持总机房内清洁卫生。

8．认真填写交班日记，注意交接事项，如VIP客人、住房情况、叫醒服务情况、电话留言情况等。

9．合理使用、保养机房设备，遇到机器故障应立即联系相关人员予以维修。

10．对于总机房内部资料应严格保密，遵守机房制度。

11．在日常工作中不断收集新信息、资料，做好记录，以使话务工作更完善。

（九）商务中心领班

1．精通商务中心各种设备设施的操作技术，熟悉商务中心各项业务工作流程。

2．当值时负责商务中心、商务总台的各项服务。

3．每天检查员工的仪容仪表、安排，督促员工的工作。

4．每天检查、清洁商务中心及商务总台的各种设备设施。

5．负责保持商务中心和商务总台工作环境的整洁。

6．收集并为宾客提供本市商务、贸易等方面的最新信息。

7．帮助员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。就工作中发现的各种问题及时向主管汇报，以便及时设法解决。

8．掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性。

9．负责商务中心和商务总台各种文件、资料的整理归档工作。

10．做好每天的工作日志记录。

11．积极参加各级、各类培训，不断提高专业水准。

12．发挥工作主动性与积极性，搞好员工间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。

（十）商务中心文员

1．保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务。

2．熟练操作商务中心的各项设备设施。

3．做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。

4．处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。

5．负责接受宾客的换房业务。

6．每天早班上班及晚班下班前都应认真进行检查，确保设施设备处于良好状态。

7．为宾客提供各种最新商务信息。

8．自觉参加各级、各类培训，不断提高服务水准。

9．随时向商务中心主管、领班报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导。

10．记好每个班次的工作日记。

11．发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。

（十一）礼宾部主管

1．负责督导大厅行李员及迎宾员最大限度地为客人提供满意的服务，合理安排散客和团队行李。

2．调查并处理涉及本组工作的客人的投诉，并整理成案例分析，进行留档。

3．与相关部门保持密切联系，确保优质服务。

4．督促行李员在仪容仪表、行为举止、服务用语等方面达到酒店要求。

5．培训及考核本部领班和员工。

6．做好考勤工作，合理安排人员。

7．管理监督行李房、行李员休息室及服务台的卫生工作。

8．定时检查核对行李房行李的库存情况。

9．做好本班组的安全、消防工作。

10．完成领导交办的其他任务事项。

11．做好每日的工作日志记录，把工作情况汇报给经理，并将经理指示传达给各员工。

12．制订班组计划和培训工作计划。

（十二）礼宾部领班

1．负责确保本班次行李员及迎宾员最大限度地为客人提供满意的服务，合理安排散客和团队行李。

2．及时协调解决服务中的突发事件和疑难问题。

3．与相关部门保持密切联系，确保优质服务。

4．督促行李员在仪容仪表、行为举止、服务用语等方面达到酒店要求。

5．协助主管完成本部门培训任务。

6．做好考勤工作，合理安排人员。

7．管理监督行李房、行李员休息室及服务台的卫生工作。

8．定时检查核对行李房行李的库存情况。

9．做好本班组的安全、消防工作。

10．完成领导交办的其他任务事项。

11．做好每日的工作日志记录，定时汇报工作情况并且把经理指示传达给各员工。

（十三）礼宾部行李员和迎宾员

1．迎送客人，为进出酒店的客人开车门。

2．宾客到达时通知行李员搬运行李，在行李未抵达前帮助照顾客人的行李。

3．为客人指引方向，回答客人的问询。

4．雨天负责为客人提供雨具寄存服务。

5．为客人安排出租车。

6．协助保安做好车辆疏通工作。

7．为坐出租车进店客人提供车号服务（以便客人遗失物品时可以查找）。

8．为进出店客人运送行李。

9．为客人提供订车服务。

10．递送宾客邮件、酒店报表、报纸等。

11．完成客人的委托代办业务。

12．为宾客提供问询服务。

13．为客人提供寄存行李业务。

14．邮政服务（寄取包裹投递信件等）。

15．为客人开店门。

16．为客提供店内寻人服务。

17．提供出借自行车、雨伞服务。

18．完成交接班内容并协同领班做好行李盘点工作。

19．领班不在时起代理领班作用。

20．保持岗位区域内的清洁工作。

（十四）大堂副理

1．掌握酒店各项设施、功能及营业时间。

2．保证本部门各分部与酒店其他相关部门保持良好的沟通及协调。

3．及时、准确、认真地处理宾客投诉、记录反馈，事后做好案例分析，并在酒店宾客档案“REM A RK”处标出，进行有针对性的工作。

4．每日征询宾客对酒店的建议，拨打“COURTESY CALL”，并将记录反馈给管理层。

5．大堂副理各班次必须做好当日值班记录工作，并将需要“FOLLOW UP”的重要事项标明，并给下班次做明确交代。

6．如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时汇报，并做好事后慰问工作。

7．及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。

8．督导前台工作，协助前台主管、领班做好宾客的接待工作。

9．处理外电、外访的酒店总经理等领导接待工作，并代表总经理迎送VIP宾客。

10．负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳动纪律、服务质量，以及公共区域清洁卫生、秩序、设备完好情况。

11．大堂副理需配合保安部做好安全、消防工作，以及检查前台工作人员对外籍宾客户籍录入及发送情况。

12．如遇突发事件，大堂副理需及时上报，并积极与相关部门主管协调处理，事后做好记录。

13．认真完成上级领导交办的其他各项任务。

（十五）宾客关系主任

1．掌握酒店各项设施的功能、使用方法及酒店营业时间。

2．协调本部门和其他部门之间的工作沟通。

3．及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决宾客投诉。

4．每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。

5．协助进店团队宾客的入住登记工作。

6．如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时汇报，并做好事后慰问工作。

7．及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。

8．协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺。

9．协助上级领导对VIP客人的迎送工作，负责处理VIP客人在店期间的事务。

10．负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳动纪律、服务质量，以及公共区域的清洁卫生、秩序、设备完好。

11．认真完成上级领导交办的其他各项任务。

【实训练习】

写出一个你感兴趣的前厅岗位，通过实践调查，写出这一岗位的典型一天工作日志。