二、受理客房预订

（一）接受预订

当客人用电话或亲自接触前厅部工作人员要求订房时，应礼貌地询问客人需要订房的具体要求，并迅速查看有无房间能满足客人需求。决定是否达成预订，需要考虑下面四个方面的因素：一是客人预期到店日期；二是客人所需的房间类型；三是客人所需的房间数量；四是客人预期逗留的天数。掌握了以上四个信息后，预订员要能快速判断客人的订房要求与酒店客房的可供量是否相吻合，从而决定是受理预订还是婉拒预订。如果受理预订则意味着对预订客人的服务工作已经开始，预订人员填写“客房预订单”，并继续进行客人预订的确认工作。

填写客房预订单时，要认真地写清楚，并向订房人重复预订单的主要内容。客房预订单一般包括以下内容。

1．填上接受订房日期。

2．在订房的小方格内打钩，表示此表已有订房显示。

3．将全部来客的姓名，以清楚的字体书写。

4．填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明住多少个晚上，以免误会。

5．填写客人是乘什么交通工具、火车及飞机班次、到达时间。

6．填写客人所需房类及数量，如：1×普通房———表示1人进住一间普通房；2××高级房———表示2人进住一间高级房；3××××家庭房———表示4人进住一间家庭房。

7．填上房价，并说明是否另附附加费及政府税。

8．向客人要求预付订金，通常是一晚的房租，以便落实预定。

9．备注是用以填写特别事项的，如有关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等。

10．填写订房者的姓名及其电话号码。

11．填写订房者的公司名称及地址。

12．询问客人是否需要酒店订房证明书，若需要，可将订房表复印1份，邮寄或发给客人。

13．接受订房人员在经办人栏内签名。

14．若有关预订需要通知其他同事，应在副本分发一栏内填上该部门，然后照数复印副本分发。

完成订房之后，应感谢客人并交订房表给订房部主任处理，并告知客人要注意的事项：

（1）没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午6时后自动将订房取消。

（2）没有订金的预订，而有火车或飞机班次时间的，如客人在该班次抵达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消。

（3）所有订金不会退还。

（二）预订过程中应注意的事项

1．若遇满额，应向客人表示抱歉并提议其他有空房的日期和客房介绍，也许客人可以通过更改行程来配合。

2．等待名单。如客人行程不能改变，应提议为客人做一个等待名单的预定，向客人解释由于所订日日期房间现已满额，但可将资料记录下，待其他日期相同的预定取消时，便可将这个预定接上，若客人同意等待名单提议，应如同以上正常预定程序把资料填在订房表上，但须在等待名单的小方格上打钩，由订房部主任处理，待订房情况有变，需要在那天接收订房时，便由订房部主任以电话通知客人。

3．无法接受客人预定。若因日期不合，不能为客人完成订房，也应提供其他酒店之电话号码，协助客人尝试别的酒店，并礼貌地感谢客人来电（或前来），希望日后有机会再为他服务。

（三）预订变更或取消的控制

酒店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。预订员应重视并处理好预订的变更工作。

由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误。订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。如果出现预订变更或取消，则应按程序进行处理。

1．预订取消。已经跟酒店做好预订，但需要取消时，酒店的经办人应取出一张新的订房表，在取消一栏的小方格上打钩，以表示有关取消的预定；在此表上列出预定来客的姓名；填上预订来客的到达及离开日期；填上预订的房间数量及房类；将通知者的姓名写在订房者一栏；填上有关通知者的公司名称、电话号码及地址，作为记录；经办人签名后，应向客人道谢，以示日后有机会，仍希望能有机会为其服务；取消订房表应交给订房部主任，便于在订房记录上配合把这预订取消。

2．更改预订。已经做好预订，但要求更改一些资料，如：飞机或火车班次时间，到达或离开日期，客名和房间数量等，经办人应取出一张新的订房表，然后在“更改”一栏的小方格上打钩，再在旁边横线上写上是有关何种更改，如：更改飞机班次；列出来客的原本姓名、到达日期、班次资料，再填上更改后的资料；将此有关更改预订的订房表，交给订房部主任，做好应有的更改。