五、邮件服务

（一）邮件的种类

邮件的种类，大约可分为信件、挂号信、快递。

1．信件：每天由邮务员直接交与总台。

2．挂号信及快递：挂号信是由邮务员送达总台，一般都要总台接待员在收据上签收。快递由行李部签收及暂存，再与总台联系，送发收件人。因此，在接收挂号信及快递时，应先察看此人是否在酒店进住或订房。

（二）处理邮件的基本规则

1．不可拆阅或扔掉任何信件及包裹。

2．熟悉各部门主管的名字，不至与客人的信件混淆。

3．如收信时发觉信件已被破坏，应以铅笔在信面注明，以使其他同事知悉。

（三）邮件服务程序

1．总台在接收任何信件时，都应记录接收的日期及时间。

2．将邮件分为两类：一类是属于酒店其他部门，另一类是属于酒店住客。

3．将属同一部门的信件，用橡皮胶扎在一起，送交行李部，派发至部门的信箱（如属急件，应马上递交部门办公室）。

4．用电话通知客人，请他前来总台取信，如客人要求送到房间，可由行李员送上。

（四）其他情况处理

1．收件人尚未搬入

应将信件放好，并在订房记录单上写上“有信件”等字句，写上客人预定搬入之日期，并放在暂存邮件盒内。

2．客人已迁出

（1）若得悉客人是当天迁出，应马上询问行李部，查看客人是否仍有行李暂放或仍未离开酒店，以将信件交送客人；（2）若客人已经离去，可查看客人是否在离开前留下转寄地址，以便可以将信件转寄给客人；（3）若信件在暂存邮件盒内放置14天后仍没有转交客人，则应寄回给原寄者。

【实训练习】

通过角色模拟演练问讯服务。