任务二 前厅部的组织机构和岗位职责

一、前厅部组织机构设计的依据

（一）酒店的规模和等级

酒店的规模通常以客房的数量为依据。我国通用的分类标准为：拥有100～300个客房的称为小型酒店，提供一般性的服务；拥有300～600个客房的酒店为中型酒店，能够为一般的旅游者提供理想的休息娱乐场所，价格比较合理，服务项目较齐全，设施也比较现代化；拥有600～1000个以上客房的酒店，我们一般称之为大型酒店，大型酒店的设施和服务项目十分齐全，基本上能够满足宾客的各类需求。在规模较小的酒店，员工的职责范围比较广，前厅部员工分工不细，人员相对较少；相反，在规模较大的酒店，前厅部分工较细，专业化程度高，人员相对较多。在我国，旅游酒店分为五个等级（一星到五星），国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的要求，不同级别的酒店对组织的设计有不同的要求。

（二）酒店服务的专业化程度

一般来说，规模越大的酒店，其服务的专业化程度就越高。前厅部向宾客提供的服务专业化程度也和酒店规模及其档次成正比，即规模越大、档次越高，其服务的专业化水平就越高。服务专业化带来的必然是分工的精细化，因此前厅部的组织结构设计得依据酒店服务的专业化程度，程度越高，组织结构相对就越复杂。

（三）酒店的管理幅度与管理层次

管理幅度与管理层次是组织的基本架构，是影响酒店组织结构的两个决定性因素。幅度构成组织的横向结构，层次构成组织的纵向结构，水平与垂直相结合构成组织的整体结构。酒店组织结构中的管理幅度，指的是一个酒店管理能直接有效地领导的下级人员的数目；酒店的管理层次，指的是酒店管理组织的纵向系统的层级。在酒店组织条件不变的情况下，管理幅度与管理层次成反向关系，即管理幅度大，管理层次就少，管理幅度小，管理层次就多。因此，在做前厅部组织结构设计时必须综合考虑管理幅度与管理层次的问题。管理层次多可能会导致沟通滞后，而管理幅度大可能会导致管理不到位的情况发生，在做组织结构设计时必须确定一个合理的管理幅度与管理层次，达到组织结构相对较优。