前言

在“大众创业，万众创新”的时代背景下，越来越多的大学生投身创业，电子商务创业也成了创业主战场。随着电子商务市场规模的不断扩大、竞争不断加剧，如何获得竞争优势、提高素养和技能，网店客服和客户管理无疑是核心的职业能力。“网店客服与客户关系管理”这门课程的重要性不言而喻，在教学中我们发现，很多学生对客服岗位的认知不够，认为在电商运营过程中只要学会推广、美工、文案等就能立于不败之地了。目前，电商的各个领域都已形成较为专业的学科，对于无经验、无资金、无技术的在校大学生来说，需要钻研每个学科的领域，而客服与客户关系管理又是一门软学科，需要培养学生的人文情怀，需要关注和关心客户，与客户进行零距离的沟通，取得客户的信赖，让客户黏上你，拥有了客户就拥有了市场。因此，需要潜心研究客户关系。目前，在客服这一领域，也有了行业的等级，比如金牌客服、高级客服、中级客服、初级客服等。要脚踏实地地做好这一职位，对于漫长的职业生涯来说，需要攀登的台阶不比其他行业、职位少，而对客户关系的研究和实践必将给你的职业生涯带来无数的挑战。学习本课程贵在边学习、边实践，做到学中做、做中学，只有将理论和实践融会贯通，才能收到应有效果。

本教材有如下特点：

其一，理论体系完善。教材中包括售前客服、售中客服、售后客服、客户关系管理、实战案例等几个部分，全面介绍了电商创业过程与客户交易的全部流程，表述条理清晰，简单明了。

其二，理论联系实践。本教材的编写者全部是来自教学一线、电子商务创业实践一线的资深教师，拥有丰富的教学和创业实践经验。教材采集了大量浙江省“创业型大学”试点院校义乌工商职业技术学院的创业教育案例，以及“电商百强县”义乌的电商创业案例进行分析，充分体现了理论的实用性和可行性。

其三，注重技能的提高。每章都配有一定的案例导入和实训项目，注重对技能的训练。

其四，难易适中。对理论部分的阐述尽可能做到通俗易懂，重在通过大量图表、案例等进行手把手式引导，使学生在掌握理论的同时能迅速应用于实践。

本教材由义乌工商职业技术学院庞海松老师担任主编，负责初期的整体策划和后期的统稿；由陶杰老师、邱阳老师担任副主编，负责相关章节的编写工作。具体编写分工如下：庞海松，项目1、项目7；邱阳，项目2；陶杰，项目3、项目4；钱嫄，项目5；梅瑜娟，项目6；陈俊鹏，项目8。

本教材的出版得到了所有编委会成员和浙江大学出版社的大力支持，同时也得到了义乌工商职业技术学院创业学院（创业园）、电子商务学院王晓明院长的指导和帮助，在此致以衷心的感谢！

本教材适用于高职高专院校、职业技术学校电子商务专业学生，也可作为立志于创业的有志青年的案例参考书目。

由于编者水平有限，书中难免会有谬误和不妥之处，恳请各位专家、同行和读者不吝批评和指正。

编者

2017年8月