七、零缺陷管理

克劳士比在20世纪60年代初提出零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。

零缺陷又称无缺点，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次就把事情做正确，并符合承诺顾客的要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

克劳士比有一句名言：质量是免费的。之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做正确”，产品不符合质量标准，从而形成了“缺陷”。美国许多公司常耗用相当于营业总额的15%～20%去消除缺陷。因此，在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点就是要求每一个人“第一次就把事情做正确”，亦即人们在每一时刻、对每一作业都须满足工作过程的全部要求。只有这样，那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力才可以避免。

零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，这包含了三个层次：正确的事、正确做事和第一次。因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可，如图1-5所示。质量管理好比是开车，首先控制系统必须是好的。要确保开车过程顺畅，还必须有良好的交通规则的支持，也就是保证体系必不可少。

图1-5 零缺陷管理的三要素

【寓言故事】

唯一的弱点要了阿吉里斯的命

古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯为攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄地一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯竟然倒下去了。

原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候，他的母亲海洋女神特提斯，就捏着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯提克斯河中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎神。可那被母亲捏着的脚后跟由于未浸到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。母亲因一时疏忽而造成的这一弱点竟要了儿子的命！

传统的企业管理侧重于技术处理，赋予员工正确的工作方法。零缺点管理则不同，它侧重于心理建设，赋予员工无误地进行工作的动机，认为做工作的人具有复杂心理，如果没有无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也不可能把工作做得完美无缺。

千里之堤溃于蚁穴，重大的质量事故都是起源于小问题。如果不能实现零缺陷，核电站的质量就可能面临风险。正所谓“核电质量无小事”，因此，核电站的每个工作人员都应该树立“零缺陷”的心态，树立核安全意识，把工作做得尽善尽美。

零缺陷能否实现？多数人认为零缺陷是无法做到的，实际上主要是心里存在双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。只要我们杜绝工作上马马虎虎、差不多就行的工作态度，就一定能够实现。

【案例】

合格率100%是可能的

第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到99.9%，但还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到100%。可是厂商不以为然，他们强调，任何产品都不可能达到100%的合格率，除非出现奇迹。但是，降落伞99.9%的合格率，就意味着每1000个跳伞的人中就有一个人可能会送命。后来，军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻变成了零。