任务2.1 B2C电子商务常见的物流问题与物流创新
2.1.1 B2C电子商务常见的物流问题
电子商务促使实物处理信息化，企业经营网络化，销售范围无限化，消费需求个性化、分散化，企业生产柔性化，这就要求相应的电子商务物流时效迫切化，物流服务定制化。信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化是电子商务时代物流的新要求。但从物流配送的角度来看，商品定购的随机性和分散性往往会导致配送的批量小、频率高，这给配送路线规划、配送工程调度、配送车辆的合理利用带来更大的难题，容易造成物流成本的上升和物流服务水平的降低。商品的在途损坏、丢失等情况一般难以避免，对无店铺经营的B2 C企业来说售后服务尤其是退货问题，以及由此带来的额外费用往往阻碍了其自身的发展。
目前，许多国家和地区的物流技术落后、物流管理理念不强、社会化物流体系不健全，导致物流问题成为电子商务发展的瓶颈。B2 C电子商务常见的物流问题如下。
1．配送响应慢、时间长
消费者网上购物的目的就是寻求快捷、方便，可目前大多数B2 C企业的物流现状却不能达到消费者的预期标准。往往消费者在网上完成购物过程后，就进入了漫长的等待期，实际到货耗时较长，有时甚至货物杳无音信，消费者还要费尽周折询问商家送货情况。这样一来，消费者便对B2 C电子商务失去了信心。
造成上述问题的主要原因有：
（1）网站经营者处理信息速度慢、处理流程长，网站后台支持系统不够完善，致使对客户订单的处理响应延迟，不能有效完成经营运作。
（2）由于B2 C的订单数量小，购物品种分散，B2 C企业很难寻求与上游供应商之间的稳定合作，于是，供货不能随时满足，导致消费者等待时间过长。
（3）支付系统落后。由于B2 C企业与银行系统尚未实现良好的对接，在线支付完成所需时间较长。
2．配送成本高
由于送货量小、目标分散，B2 C企业的配送很难形成规模经济。加之物流配送体系不发达，很多B2 C企业并没有得到专业物流企业的支持，因此配送成本必然较高。高昂的配送成本可能会转嫁到消费者身上，从而弱化了B2 C低价策略的优势。
3．配送区域有限
由于配送网络不完善，B2 C企业试图建立一个覆盖全国的配送网络是很困难的。就我国而言，国内经济发展水平不均衡，不同地区的网民数量有很大差异，现有的配送体系基本局限在大、中城市，对小城市及广大的农村地区显得力不从心。有的电子商务企业和配送企业在合作中出现后者对配送订单挑三拣四的情况，使得B2 C企业焦头烂额，造成无法送货，最终会使消费者将罪过都归于B2 C企业，这也严重影响了B2 C企业的声誉。
4．退货物流不完善，成本难控制
B2 C电子商务退货物流服务，是消费者在接收到商品，由于某些原因提出退货要求后，由电子商务平台满足其退货要求时提供的物流活动的结果。同正向物流相比，退货物流存在着时间的约束，包括退货政策规定、退货期限和承诺给消费者的退货完成时间，对商品检验的要求，以及应对消费者已存在的不满意心理等要求。大部分B2 C企业为了能够扩大其市场份额和增加效益，不遗余力地采取各种方式促进其客户的购买行为，然而，对于退货问题却没有引起足够的重视。我国目前还没有关于退货或者是逆向物流的相关政策，并且在整个退货过程中缺乏系统性，退货服务反应过慢。
对于由退货产生的物流成本方面，B2 C电子商务平台或在线商家几乎是束手无策。由于目前没有相关的专业研究，B2 C电子商务平台或在线商家只能从退货政策上采取约束的方式，并一一应对每个产生的退货请求。由于缺少相关信息系统的支持，不仅对物流成本无法控制，而且对退货信息缺少统计分析，不能正确了解在庞大的退货问题背后的主要控制因素，只能被动地应对每一个退货问题。这使得退货问题对于电子商务平台而言，就像一盘散沙，而且数量不断地增加。更为重要的是，B2 C电子商务平台或在线商家不仅无法控制成本，而且这种条件下提供的物流服务也只能是应付而已，不能为消费者提供满意的服务。
5．相关的制度和政策法规尚未完善
与企业发展息息相关的融资制度、产权转让制度、税收制度等方面的改革还远不能适应企业发展的需求。现代B2 C企业开展跨区域业务时也常常遇到地方保护主义的困扰。
6．专业人才缺乏
国外电子商务和物流的发展实践表明，从业人员是否具有较高的电子商务和现代物流知识与操作经验，直接影响到企业的生存与发展。国外的物流经过多年发展，已形成了一定规模的物流教育系统，许多高校设置了相关课程，一些研究机构也斥资对此进行课题研究。相比之下，我国在这方面的教育还相对落后，人才严重匮乏，无法为电子商务和物流的协同发展提供足够的智力支持。
2.1.2 B2C电子商务物流创新
对B2 C企业来说，只有将物流各个子系统有机地联系起来，统筹考虑，全面规划，不断创新，才能建立适应网络经济时代快速竞争要求的物流系统。从长期发展的战略角度来看，B2 C企业应着重从物流创新的角度对物流管理进行变革。
1．业务流程创新
业务流程创新是指对B2 C企业进行业务流程再造，加强与供应链管理的整合。低效、烦冗、僵化的业务流程将无法满足B2 C电子商务这一快速、即时的交易模式。只有对B2 C企业的业务流程进行再造，实现信息技术、自动化与企业商业活动集成，才能充分发挥B2 C电子商务的优势。
2．组织结构创新
B2 C企业在进行业务流程再造时，应注意把传统的纵向一体化结构变革为现代的横向网络化结构，加快企业内部的信息传递，同时利用网络超越时空的特性，通过发展采购、库存、销售与消费者的直接关系，在较传统企业范围更大的领域内进行跨企业的业务流程再造，整合企业内外部资源。企业内部流程通过网络与外部环境之间形成良好的互动关系，最终使销售更贴近市场。
3．物流技术创新
物流技术创新是指B2 C企业应不断采用现代化物流技术，改变物流管理的理念。B2 C企业应根据自身目标和长远的发展，选择合适的物流技术来支撑物流的发展，使企业自身能根据客户的具体定制要求进行配送，做到快速反应、敏捷配送，从而实现物流管理的柔性化。
4．物流信息创新
物流信息创新是指B2 C企业应推进企业信息化建设，搭建物流信息化平台。电子商务物流信息量大、交换频繁、传递量大、时间长，且物流从属于信息流，而信息流分布于各个环节，贯穿整个流程的始终。通常物流信息包括运输方式、支付方式信息、客户资料信息、市场行情信息、供求信息、库存信息等。物流信息传递标准化、规范化、流畅化、安全化是电子商务时代信息化的基本要求。B2 C企业应在业务流程再造和现代化物流技术应用的基础上加快自身信息化建设，将企业物流作业流程信息化、模块化、系统化，同时也要加快企业与供应商、物流企业之间的信息系统对接，搭建企业信息高速公路，从而促进物流管理链上各环节之间的信息沟通，推进企业物流管理的现代化进程。
5．战略联盟创新
战略联盟创新是指B2 C企业应发展第三方物流管理，形成企业间战略联盟。物流设施力量雄厚、广泛的物流渠道和物流网络，丰富的物流管理经验，专业的物流人才等优势使得第三方物流能通过网络规模效应大大降低物流成本，加快物流配送的响应速度，能灵活地根据客观的经济及需要来完成各项物流任务。B2 C企业应注重与物流代理企业结成战略联盟关系，通过信息系统平台对接实现信息共享，通过对物流增值服务的开发（如订单信息挖掘、未来产品推荐等）来赢取电子商务时代的商业先机。
实用案例2-1
30家美国主流零售电商退货体验大比拼——亚马逊完胜，还有51天后才退款的？
Internet Retailer的一份针对美国30家零售电商行业领导者的研究报告显示，这些主流商家处理退货流程平均需要8天，很多零售商花的时间甚至更长。
大部分零售商的退货服务不让人满意
线上订单的退货流程对顾客来说实在是一种折磨。
虽然这30家零售商的送货速度相对较快，但是大部分零售商处理退货的速度实在很难让顾客满意。只有三家零售商——亚马逊、Gap和Nordstrom（诺德斯特姆公司）的退货流程相对没那么痛苦，因为这三家零售商能提供退货运输标签，不收取退货费，并能及时退款到客户账户上。
大部分退款能在7～10个工作日里退给顾客，但是一些零售商需要的时间更久。Sears Hometown Outlet有一个7月12日的退货订单直到两个月之后才给顾客退了款。
除了Sears Hometown Outlet，退款时间最长的要数家得宝了，后者花了51天的时间才完成退款，接下来是Williams-Sonoma公司的44天。
Williams-Sonoma公司称延迟退款是由于不清楚退货的商品是否是一个礼物。在退款之前，顾客收到了一封邮件，邮件中说她将会收到一张礼物卡作为退款，但是后来客服人员纠正了这个错误并给她打电话退了款。
昂贵的退货费用也让人咋舌
有时候退货费用也很昂贵。对于这份研究中涉及的一些订单，有些退货费甚至比原运费还要贵：如Restoration Hardware 7美元运费的商品的退货费达到了12.15美元；沃尔玛9.99美元运费的商品的退货费需要12.08美元；Wayfair 4.99美元运费的商品的退货费达到了7.66美元；QVC Group 5美元运费的商品的退货费需要8.95美元。
然而亚马逊Prime退货体验却是无缝的：亚马逊的商品会附赠一个印刷的退货标签，而且亚马逊将承担退货费用；但是非Prime订单的退货费就贵了，如果顾客买了一个非Prime的床单，花了43.7美元，那么退回商品的顾客可能就需要支付17.4美元的退货费（顾客需要退货给卖家而不是给亚马逊）。
亚马逊称，大部分卖家都有跟平台相似的退货政策，就是多数情况下顾客可以在收到货物30天之内退货，但是一些卖家的退货政策却可能不同。
Gap的退货体验与其他零售商相比也是相当出色的，顾客退货不需要承担费用，也不需花太多力气就能完成退货。除了会全额退款之外（包括运费）, Gap还会提供商品的退货运输标签。在这30家调查的零售商中，Gap是除了亚马逊之外唯一一家有退货标签的零售商，其他的零售商顾客则需要自己打印退货标签。
打印退货标签对使用电脑购买的顾客来说不是什么麻烦事，但是越来越多的顾客通过手机或平板电脑购物，这些终端不可能连接着打印机，这无疑给顾客徒增了不少麻烦。